北京旅遊景區高質量發展對策
《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》提出，推動文化和旅遊融合發展，建設一批富有文化底蘊的世界級旅遊景區和度假區。爲旅遊景區的高質量發展指明瞭方向。自2019年7月31日文化和旅遊部對複覈檢查嚴重不達標或存在嚴重問題的7家5A級旅遊景區做出處理以來，各地紛紛以刀刃向內、自我革新的勇氣推動旅遊景區高質量發展。據統計，北京市僅2020年被撤銷等級的A級景區便達10家。筆者實地調研發現，北京旅遊景區在發展中還存在一些值得重視的問題，需要進一步改進提升。
一、北京旅遊景區發展現狀
當前，北京旅遊景區在管理、服務方面呈現出以下幾個顯著性、階段性特點。
（一）預約旅遊常態化
受新冠肺炎疫情影響，“無預約，不旅遊”已成爲一種常態化趨勢。據統計，77.4%的遊客通過預約遊覽景區，其中74.1%的遊客認爲預約旅遊“體驗很好”。調研發現，遊客可以通過景區微信公衆號、“暢遊公園”公衆號及攜程、美團等平臺進行實名制預約，刷身份證進入景區。有餘票的情況下可現場購票，持年票的遊客不用預約。通過客流量監測系統進行客流控制，當達到最大容量時，進行限流並做預警，嚴格落實文化和旅遊部接待遊客量不超過最大承載量的75%的要求。景區不再超載運營，是由粗放型發展向集約型發展的重要轉變。
北京旅遊景區根據不同的情況（斷電、火災、流行病、自然災害等）制定有關突發事件的應急預案及應急措施，設置領導工作小組，平時不僅有培訓計劃，還經常進行實際演練。其中朝陽區某4A級景區每年定期培訓並舉行一場500人以上的實際演練。北京市教育網等機構可以免費提供應急培訓，諸如新冠肺炎疫情的防控則由屬地組織培訓。突發事件應急培訓、演練制度化，能夠顯著降低突發事件帶來的損失，有效保障遊客的生命安全。這是以人民爲中心的旅遊高質量發展的必然要求。
北京旅遊景區在入口、遊客中心、廣場等重要場所宣傳社會主義核心價值觀，通過張貼海報、燈杆、橫幅等方式倡導文明旅遊。餐飲區設置“光盤行動”“文明用餐 杜絕浪費”等文明用餐提示。這既是對中央文明辦、文化和旅遊部文明旅遊相關規定的落實，也是貫徹《北京市文明行爲促進條例》的要求。西城區某3A級景區還根據自身實際情況制定了景區意識形態管理辦法，做到堅守意識形態陣地。朝陽區某3A級景區通過廣播不間斷播放提醒遊客，對挖野菜、摘水果、亂扔垃圾等不文明行爲進行勸阻。有《中華人民共和國旅遊法》《北京市文明行爲促進條例》等上位法支持，配套景區內部的不文明行爲清單、文明倡議書、遊客守則等，使規範化管理遊客行爲有法可依。
（四）講解服務智慧化
調研發現，電子解說、VR導覽等智慧化技術已應用到北京旅遊景區，實現電子和人工講解兩種方式並行服務。對遊客的免費VR實景導覽服務，遊客只需用手機掃描二維碼即可使用免費的語音導覽服務。遊客也可在遊客中心付費租用電子導覽器，電子導覽器提供中、英兩種語言的講解服務。技術手段的應用，大大提升了遊客的遊覽體驗，增強了知識獲得感。
北京旅遊景區通過網站、公衆號、微博和抖音對外發布信息，遊客中心提供遊覽圖、文明旅遊手冊、垃圾分類宣傳資料等，播放相關影像資料。遊客獲取景區信息的渠道日漸多元化，及時便捷，且有從電腦端向移動端轉移的趨勢。信息的易得性降低了景區、遊客間的信息不對稱，而新媒體的交互性也進一步拉近了二者的距離，提高了景區服務的親和力。
（六）衛生服務標準化
調研的景區衛生間數量充足，佈局合理，統一標準化建設。配有無障礙通道、家庭衛生間，有2A級、3A級衛生間，同時景區會對舊的衛生間進行升級改造。衛生間會提供免費衛生紙、洗手液及烘乾機。在景區開放時間，衛生間內有專人負責清掃，內部乾淨無異味。景區全面執行垃圾分類，景區入口、遊覽線路等客流量大的節點均設立了分類垃圾桶，景區廣場採用四分類，其他採用兩分類（可回收、其他垃圾），餐廳採用三分類（可回收、其他垃圾、廚餘垃圾），並按要求進行了垃圾分類和垃圾處理工作。
二、北京旅遊景區存在的問題
北京旅遊景區發展取得較好成績的同時，也存在一些硬件、軟件方面的問題，與高質量發展的要求還不相適應。
（一）標識牌翻譯有錯誤
調研訪談時發現，有些景區標識的外文爲工作人員自己翻譯，不夠專業。如“水深危險”譯爲“Life Danger”，讓人不明所以。雖然受新冠肺炎疫情影響入境旅遊中斷，一些知名度低的景區接待國際遊客數量非常有限，但作爲北京旅遊景區的一部分，它們也代表着首都形象，還是應該按照標準化的翻譯用語來製作標識牌。
（二）部分配套設施落後
有些景區位於首都核心區，屬於老城區，像停車場這樣的配套設施無法提供。即便能提供外部停車場的景區，也沒完全實現智慧停車。這會直接影響車輛進出的效率，對景區周邊的交通造成壓力。另外，還存在導覽設施數量少、佈局不合理、陳舊，遊覽線路規劃不合理，遊客需要走回頭路等問題。設施設備沒有根據遊客的需求做到及時更新。
（三）服務語言種類不足
調研中發現，一般景區能提供中英雙語服務，日語、韓語、德語、法語、西班牙語等小語種服務較少，也有個別景區沒法提供外語服務，與北京作爲國際交往中心的定位還不太相符。此外，在關注特殊羣體旅遊需求方面仍存在不足。其中西城區某4A級景區能提供手語服務，其他調研景區則不能。語言障礙成爲影響入境遊客、特殊羣體旅遊體驗的一大因素。
（四）夜間旅遊活動偏少
調研中發現，除某遊樂性質的景區外，其他景區少有夜間旅遊活動，缺乏結合景區特色的夜間產品開發。大量的文化資源在夜間沉睡，這與北京全國文化中心的定位不相符。夜間活動少，直接抑制遊客的旅遊需求，在一定程度上降低了他們留下來進行二次消費的可能性。
三、北京旅遊景區高質量發展對策
旅遊景區高質量發展，要求提供多元化的產品，以滿足遊客日益增長的美好體驗需要。這有賴於政府外部政策的支持，也需要景區苦練內功，創新創意，在服務細節方面下功夫。
（一）加強日常監管
針對當前行業內普遍存在的“重評定、輕管理”問題，文化和旅遊部門應該加強事中、事後監管，保證旅遊景區服務質量。按照《旅遊景區質量等級管理辦法》，各級旅遊景區質量等級評定機構負責對所評旅遊景區進行監督檢查和複覈。通過明察暗訪，掌握景區實際服務狀況，嚴肅查處遊客投訴多、社會反響差的景區。加大監管力度，符合條件的及時進行評定，不符合條件的及時退出，實現A級旅遊景區管理動態化。逐步扭轉“重評定、輕管理”的錯誤觀念，時刻提醒景區維護品牌形象，不斷提升遊客滿意度。
（二）修訂地方標準
《旅遊景區服務質量》北京地方標準自2007年制定後一直未修訂，需要結合北京旅遊景區發展的實際，進行適度超前的修訂，從而起到引領示範作用，更好地指導景區高質量發展。標準是衡量景區服務質量高低的尺度，要堅持以標準爲導向，以遊客爲中心，採取“政府主導、景區主體、社會參與、多方聯動”的措施，規範化、精細化提升服務質量與環境質量。
（三）完善配套設施
根據旅遊景區實際情況，改造景區停車場及智慧交通設施。有條件的建設智慧停車場，設置車輛臨時停靠站點，主動拓展共享停車場。景區交通線路的科學規劃、交通設施的合理佈局，可以大大減少旅行時間和體力消耗，提升遊客的體驗質量。北京市政府辦公廳印發的《關於加強本市院前醫療急救體系建設的實施方案》明確要求，推動公園、景區、大型商場、體育場館等公共場所按標準配置AED等急救設施設備，高級別、有條件的景區可以優先配備AED，以保證遊客的生命安全。另外，景區標識牌的翻譯應嚴格按照《公共場所雙語標識英文譯法 第2部分: 景區景點》北京地方標準進行，做到準確、地道。
（四）豐富產品和服務
首先，重視特殊語言服務。各景區應按照歷年接待入境遊客情況，提供相應的外語服務；照顧殘障人士的旅遊需求，提供力所能及的手語服務，最大限度地消除入境遊客、特殊羣體在遊覽過程中的語言障礙。其次，開發夜間旅遊產品。夜間旅遊並非簡單地等同於燈光秀，應該以文旅融合發展爲突破口，融入景區特有的資源特質，充分發掘北京中軸線文化、大運河文化、長城文化、西山永定河文化、紅色文化等資源優勢，賦予夜間產品文化內涵，豐富遊客夜間旅遊體驗。最後，重視志願者服務。景區可以根據實際情況，提出志願服務需求，報有關部門審覈。有關部門按照就近就地原則招募景區志願者，審覈、註冊登記後，由景區負責對志願者統一培訓上崗。常態化開展文明旅遊宣傳、遊覽秩序維護、特殊人羣幫扶、衛生環境維持等志願服務，爲遊客提供暖心、舒心、貼心的服務。
（五）創新技術應用
旅遊景區可以利用數字化指揮平臺、票務系統等，通過智能監控、分流管控、人員疏導等措施，實行限時限量、分流入園接待服務。新技術對可能出現的大客流能夠採取遠端分流限流、近端疏導等防聚舉措，爲遊客提供放心舒適的遊覽環境。應加快5G技術進入景區場景應用，如5G自動駕駛服務平臺、5G智慧場館等。此外，遊客中心可引入機器人，回答遊客關於景區的各種諮詢，實現指引、接待遊客功能。遊客通過移動終端對景區的各項服務進行評價，有助於景區發現經營管理漏洞、短板，從而有針對性地進行流程再造和服務優化；將大數據技術應用於旅遊投訴的受理、處理，積累歷史經驗，能夠提高服務效率和服務水平，推動旅遊景區高質量發展。
旅遊景區是旅遊的核心吸引物，也是旅遊業發展的龍頭。北京旅遊產品體系日趨完善，有A級景區234家，供給能力顯著提升。遊客需求日益多元化和消費升級，對景區品質提出了更高的要求。以遊客滿意爲中心，讓遊客有獲得感、幸福感，是景區在新時代高質量發展的最終目標。 □ 劉志龍 郇宜秀
（作者單位：中國旅遊出版社，北京經濟管理職業學院）