2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－便利商店全家 線上下融合 數位轉型出擊

全家營業本部本部長王智正（中）表示，面對疫情，需加速數位轉型，線上融合線下，讓服務力不斷提升。圖／顏謙隆

全家爲確保服務力，考覈認證皆從初階人員做起。圖／顏謙隆

全家各門市店員邀請常客加入LINE社羣，即時提供各類產品促銷訊息。圖／顏謙隆

企業檔案全家

全家便利商店透過各種推陳出新的線上功能，結合線下服務力的不斷進化提升，致力成爲「無所不在的生活服務平臺」，尤其在疫情下，優勢更加凸顯。在工商時報主辦的2022年「臺灣服務業大評鑑」中，全家連續四年奪下「便利商店業」金牌企業殊榮。

全家營業本部本部長王智正表示，過去一年臺灣籠罩在疫情下，對服務業確實產生很大沖擊，因爲過去實體服務業最重要就是人與人面對面，現在因爲疫情，大家反其道而行，「低接觸」、甚至「零接觸」成爲零售業主流，電商購物快速崛起。

面對全新的典範轉移，全家快速應對，加速數位轉型腳步。其實全家很早就開始數位部署，大約五、六年前，全家各門市店長就開始經營LINE社羣，邀請常客加入，在線上提供新產品及各種促銷訊息。以前便利商店只能被動等待消費者上門，現在主動出擊。

線上功能翻新 會員消費更便利

2016年，全家更領先業界推出會員APP，最初是爲了取代超商行之有年的紙本貼紙集點活動，改成電子點數，而這也開啓了全家的會員經營之路，累計至今，全家數位會員數已逼近1,500萬人，居同業之冠，爲全家推展「會員經濟」打下紮實基礎。

接着這幾年，全家再推出「隨買跨店取」服務，開啓超商預售與跨店寄杯風潮，之後陸續建構自己的「全+1」、「行動購」等社羣電商平臺。王智正說，過去便利商店因爲賣場空間限制，每個店能容納擺設大約3～4千件商品，對照量販店動輒10萬件以上的商品數，只能以「便利」取勝。如今加入線上經營，剛好可以補齊超商不足，透過線上訂購、門市取貨方式，讓品項數得以大量擴張，滿足消費者更多元不同的需求。對全家而言，數位轉型之路更重要的是OMO（線上線下融合），除了推陳出新的線上功能，如何結合全家全臺超過4,000家線下實體店鋪服務，一起發揮出最大優勢。

王智正認爲，服務業不管怎麼變，最後決勝關鍵還是在「人」，須迴歸到「服務力」。因此，全家非常重視與員工夥伴的互動與共同成長。以網購取貨爲例，早期因爲貨件沒那麼多，消費者在網路訂購、到超商取貨，一開始是報名字，但現在貨件愈來愈多，店員經常手忙腳亂，找不到貨品。

爲提升效率，不讓消費者等太久，有店員發明出按照取貨者的手機後三碼進行貨架分類，找貨、取貨變得快速許多。

諸如此類，很多服務點子都是由第一線店員發展出來，我們稱爲「街頭智慧」，搭配全家內部一套店長之間互相經驗分享的情報回饋機制，將這些寶貴經驗「由下而上」拋轉回來，大家覺得不錯的，再透過總部力量，把整個模式系統化、標準化，變成日常模式。

確保服務品質 基層員工認證先做起

另外，全家也非常重視第一線基層人員的「服務力」。全家從成立早期，就引進日本全家一套SST門市從業人員的訓練制度，確保服務能夠到位。但一開始這個考覈評鑑認證制度的對象僅限於中、高階店員，初階人數因人數多，而且流動性高，並不在評鑑範圍內。

不過全家發現，很多客訴的源頭，都是發生在初階人員身上，因此，全家從兩年前，開始推動初階員工的SST考覈評鑑，認證通過後才上線。這是非常大的工程，經過兩年來努力，2020年全家初階員工的認證完成率爲66％，2021年已經提升到九成以上，這直接反應在全家的服務力大幅提升。