2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－飯店業 臺北文華東方酒店 經典傳奇式服務 創造獨特體驗

臺北文華東方酒店總經理貝理卡（二排中）期許各部門員工都能傳遞集團「經典傳奇式服務」。圖／臺北文華東方酒店

臺北文華東方酒店爲全面維護賓客與員工健康安全，嚴格實施集團「WeCare」安全衛生標準計劃。圖／臺北文華東方酒店

臺北文華東方酒店服務團隊無時無刻都在思考爲客人創造「個人化的餐旅住宿體驗 」。圖／臺北文華東方酒店

企˙業˙檔˙案臺北文華東方酒店

繼再度於《富比士旅遊指南》中得到五星肯定，以及被《DestinAsian》評選爲「2022臺灣最頂尖酒店」後，臺北文華東方酒店也在「2022臺灣服務業大評鑑」的「國際觀光飯店」類得到金獎肯定。此金獎等同肯定了文華東方酒店在臺灣觀光業界建立的領導品牌形象，以及文華東方集團經典傳奇服務的品牌價值。

臺北文華東方酒店總經理貝理卡（Karan Berry）表示，疫情重創觀光產業，但臺北文華東方酒店堅守品牌價值，對服務品質絕不妥協，同時以嚴格的安全衛生標準，實施集團「WeCare」計劃，讓賓客享受舒適且安全無虞的環境，並持續傳承集團經典傳奇式服務，提供每一位賓客稱心滿意的完美服務。

文華東方酒店集團「WeCare」計劃內容包括：嚴格控管酒店出入口，在賓客進出的主要區域放置抗菌消毒液，並設置紅外線體溫感測儀，賓客體溫超過攝氏37.3度就不予接待。大幅增加各區域的定期消毒次數，加強酒店公共區域和客房內所有硬麪的清潔措施，尤其是電梯按鈕、門把、洗手間等，使用足夠高溫的水清洗衣物、牀上用品和牀單，爲賓客貼心提供口罩，房內亦準備消毒酒精溼巾等個人防護備品，所有員工均穿戴適當的個人防護設備等。

細膩溫暖 個人化旅宿體驗

以奢華飯店自許的文華東方酒店集團以「金扇子」爲企業標誌，扇子上的11道扇骨，代表了追求頂級服務品質所制定的11條服務格言。服務團隊無時無刻都在思考「爲客人創造個人化的旅宿體驗」，全力演繹文華東方酒店集團傳承的「傳奇經典服務」，發自內心在工作中落實這些格言，讓客人從踏進酒店起就能感受到濃厚溫暖、無微不至的細膩服務，其中包括「記下客人的喜好，併爲客人創造難忘的驚喜」、「以友善的姿態、微笑和眼神來款待客人」及「永不對客人說『不』」等。

臺北文華東方高度重視每位客人的意見和回饋，在徵得住房客人同意後，酒店會於客人退房後24至48小時內，以電子郵件發送客製化問卷調查，內容包括餐飲服務及客房設施品質等，評分等級分爲差劣、一般、好、非常好與絕佳五個服務滿意指標。

客人若只評「好」，則會被視爲拉低服務品質的警訊。貝理卡說，文華東方酒店追求的是「絕佳的服務」，絕不妥協才能造就名副其實的頂級奢華酒店。

精益求精 神秘客自我稽覈

除聆聽住客親身體驗，文華東方酒店集團內也進行「自我服務品質稽覈」，一年安排二至三次神秘客入住旗下各地酒店，以多達700多項嚴格的評鑑項目稽覈評鑑酒店各項服務設施，神秘客會依照與各部門員工的互動，以不滿意、失望、滿意、愉悅與驚喜等五個情緒指標來評量，真切反映出身爲一個客人的真實感受。

文華東方酒店每日都會集結相關部門召開例行會議，針對入住賓客名單進行討論，事先了解賓客下榻目的、個人喜好與習慣，進一步提前爲客人準備超乎預期的驚喜。另外，每月亦會舉行「服務品質管理會議」，逐一審視所有賓客的滿意度調查報告及所有社羣平臺顧客意見回饋，並做立即的改善與後續處理。