2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－居家生活臺隆手創館 數位創新 打造OMO新零售

臺隆集團策略長黃威廉指出，臺隆手創館成立20年來的宗旨，就是以顧客爲出發點的款待式服務理念。圖／顏謙隆

臺隆手創館董事長特助黃筱涵展示多樣化商品，讓臺灣消費者擁有與日本同步的生活元素。圖／顏謙隆

臺隆手創館的員工能引導顧客有更好的購物體驗，有體驗才能促進商品銷售。圖／顏謙隆

企˙業˙檔˙案臺隆手創館

臺隆手創館成立之初，董事長黃教漳把日本「款待式服務」帶進臺灣，當時誓言「若有服務獎一定要拿第一」，2020年再獲「臺灣服務業大評鑑」肯定；臺隆集團策略長黃威廉指出，以顧客爲出發點的款待式服務理念，一直是臺隆手創館成立20年來的宗旨，近年手創館積極網羅各方數位人才，持續發展數位創新，目標讓一直支持着手創館的「手粉」們能享受到更全面的虛實合一服務。

此次新冠肺炎疫情，無疑加速推動Brickand-Mortar（傳統商店）的數位轉型進程。手創館除了繼續做好實體面的服務，未來將積極以線上融合線下（OMO）的商模，提供數位顧客爲導向的新式款待服務，例如：將門市、電商、APP和社羣等更緊密結合，計劃將透過門市實演數位化，讓門市人員定期直播上線、直播接單、送貨到府等。

快速應變疫情

實體、電商成績雙優

在疫情期間，顧客減少出門，臺隆手創館即組成快速應變小組，對原有官網電商進行全面改版，並推出APP全新上線。同時，也在近五萬粉絲的FB和12萬粉絲的LINE社羣，祭出多項可於門市，也可於電商雙向使用的優惠活動，一方面穩住實體業績，另一方面增加電商收入。APP實際運作一個月，轉進一萬多人次，以手創活躍會員達10萬人，轉換率高達10％，且轉換人次趨年輕化。

黃威廉表示，零售的終極形態，是比已行諸多年的O2O更密切的線上線下融合（OMO）全渠道通路，OMO除了可以帶給消費者更無縫的消費，以一個身分和品牌互動、獲得資訊、購買商品、享受優惠外，更可以讓品牌方更瞭解消費者的消費軌跡，經由大數據解析，進一步更精準採購與行銷，甚至改善服務。

臺隆手創館原本OMO建構完成預計在暑假推出，但因疫情提前三個月進行，通過新服務打破空間與時間限制，滿足消費者需求，藉由多渠道服務更多顧客，更加精準掌握消費者偏好，強化品牌黏着度。

雖重視數位，但在新零售時代，臺隆手創館的實體體驗服務仍是不可取代的價值；黃威廉說，根據統計仍有60％消費者喜歡到實體購物，且有46％屬於線下確認商品後纔在線上買，「有體驗才能促進商品銷售，有服務才能傳遞品牌價值」，只有門市才能真正傳遞臺隆手創館的品牌精神。

透過實體門市體驗，像是與日本知名療愈系IP合作推出粉絲互動活動，導入現場親泡品嚐冠軍咖啡花車，以及讓小朋友上積木課、家人享受按摩椅等體驗，就是從純商品銷售到提升附加價值的款待方式。

門市設計及服務

依不同商圈客製化

除了數位化和體驗，一直以銷售日本商品爲主的臺隆手創館，持續緊密觀察日本市場，努力帶給臺灣消費者與日本同步的生活元素。且全臺11家門市除了店鋪設計和商品陳列會更因應商圈客層做出區隔，例如美麗華店的親子益智遊樂區和快閃貨櫃屋專爲小朋友和家長打造、天母SOGO店美妝和健康商品圍繞主婦和OL創造區域型生活中心、新北板橋大遠百店導入北歐風情設計，吸引軍公教銀髮族與小家庭等，各門市的體驗課程，也將依照不同商圈落實客製化。

「誠心款待」一直是臺隆手創館員工努力的方向，提供的服務能超越客人的期待，爲此今年起由經營企劃、營業門市、採購、行銷等四大部門人員成立「創意提案小組」，透過羣組每天創意激盪。

黃威廉說，後疫情時代，雖人潮會開始迴流，但仍需要一段時間，因此，提袋率和客單價變得格外重要，更需把握住每個潛在消費特性，結合大數據分析與智能服務，自然達到精準行銷。