主打高端體驗的服務長啥樣？選拔培訓很嚴格
閱讀提示
隨着生活水平的提高和消費升級，人們對服務品質有了更高的需求，主打高端體驗的服務崗位也應運而生。專人配送、機場地接引導員等從業者憑藉周到體貼的服務，爲消費者帶來不一樣的體驗。
黑西裝、白手套、有禮貌……近來，專人配送、機場地接引導員等主打高端體驗的服務崗位興起。記者採訪發現，“賞心悅目”的服務背後也需要苦練技能和本領，同時，由於高端服務人員迭代速度較快，管理類崗位成爲從業者們未來的擇業方向。
爲顧客送去“尊貴”的服務體驗
脫下標誌性的紅色外套，換上黑色西裝和白色手套，將廂式快遞車換成新能源汽車，從站點領取待配送的貨物，用紅黑箱禮盒精緻包裝後，根據顧客約定的時間和地點進行專車配送。在覈實收件信息後，要面帶微笑、身體微傾15度，雙手送上貨物轉交給顧客開箱驗貨，並用一口標準流利的普通話說道：“XX女士，京尊達竭誠爲您服務。”
作爲一名京尊達配送員，這是河南周口人張坤每天的工作日常，必要時還需爲客戶介紹產品使用方法，幫助產品調試安裝或解決售後問題。張坤錶示，與普通配送員不同的是，要提供差異化、個性化、一對一的服務，讓顧客體驗到滿滿的儀式感和“尊貴”感。除了貨品的常規配送外，也“包攬”特殊節日、特定場景等定製配送需求，比如在訂婚場景中替男顧客爲女友送去驚喜禮物等。
張坤的同事兼同鄉尚凱還記得自己第一次配送的場景，是爲一位男顧客送一箱酒。雖然之前進行了很多次演練，但真正配送的時候尚凱依然很緊張。當西裝革履的尚凱開着專車出現在顧客面前時，由於“顛覆”了傳統的配送員形象，差點被顧客誤以爲是酒商銷售，直到覈對過信息後才恍然大悟，“你們這個（服務）不錯，讓人眼前一亮。”得到顧客的認可，這讓尚凱很有成就感。
與張坤和尚凱不同，網約車機場地接引導員程欣（化名）的工作內容則是“送人”。22歲的程欣畢業於老家山東濟南的一所旅遊類大專院校，起初，她以爲這份工作就是在接機口接到旅客後帶到停車場指定位置，並對接好專車司機就行了，真正入職後才發現，短短2公里左右的距離，工作內容卻比想象中要複雜得多。
平臺一般在乘客預約抵達前半小時派單，引導員開始搶單，待乘客到港後聯繫接機。剛開始，程欣經常跑早班機，因此，程欣要很早就起來化妝，拿好接機引導牌在乘客抵達前到位，並整理好儀容。與此同時，還要隨時確認專車司機的位置，保持三方的聯繫。在與乘客聯繫時，要確認有無托運行李，告知對方自己的具體方位和衣着特徵。“一旦接到乘客，就要時刻留意對方的需求，確保乘客一路愉悅地乘上專車，順利抵達目的地。”
選拔與培訓都很嚴格
在成爲京尊達配送員之前，尚凱已經在北京石景山物流站點工作了5年，且成爲一名站點站長。2017年，爲滿足差異化配送需求，京東物流開始在華北區域一線員工中選拔10名“京尊達”快遞員，組成專人專車團隊，爲消費者提供個性化、定製化服務。“我有豐富的一線配送經驗，對流程更熟悉，身高、外形等條件也符合要求，正好藉機提升一下自己。”尚凱考慮了自身各項條件後，毅然報名，並脫穎而出成爲隊長。
張坤參加這次內招時，纔剛剛接觸物流配送不到3個月。區域主管看中張坤“吃苦耐勞、值得信任，從不說苦說累”，便主動推薦他參與選拔。據張坤回憶，一天內有3輪面試，70多名申請者中只留下2名。
經過服務態度、駕駛平穩性、反應能力等層層選拔，最終，平均身高175釐米以上的10人組成了配送團隊，他們先後接受了10多場專業培訓。張坤向記者介紹，培訓內容細緻到着裝、配飾、坐姿、車技、話術等各個環節：敲門要緩敲3下，以防家裡有人休息；敲完要後退3步，因爲門可能往外開；站姿要身體端正……每天早上，張坤要練習無數次的自我介紹，以能形成肌肉記憶。
而對程欣來說，由於要與乘客有更加詳細的交流，她所接受的培訓內容則更強調臨場溝通技巧。除了普通話標準、語言表達流暢，還要有眼神交流，與乘客保持適當的社交距離。“遇到個子高的乘客，就要通過拉開距離減少對方溝通的不適感，而遇到比自己矮的乘客到則要時刻注意彎腰傾聽。”
經過層層選拔和嚴格的培訓課程，高端服務類從業人員的門檻從開始就被拔高。尚凱直言，培訓課程讓他明白了這份工作並不簡單，而是一項需要結合專業知識和實踐經驗的技能。
加強學習爲轉行做準備
平均一天10多個訂單，大促期間送貨量在20個以上，這意味着張坤每天有很長的時間都在開車。“常年下來腰部有些不舒服，下車之後也要保持良好的精神狀態面對客戶，這是我要去克服的。”張坤說。
程欣對身體上的勞累感受更加深刻。由於形象要求，她每天都要踩着3釐米的高跟鞋，穿梭在機場到達口和停車場之間。“別看單程距離短，我的微信步數每天也都兩三萬步。”此外，程欣負責的距離雖短，但也需要有足夠的知識儲備才能完美完成任務，小到機場內部構造，大到當地風土人情，她都需要掌握：“選擇接機引導的乘客，有的是首次到訪首都，我們就會介紹一些有名的景點；有的商務人士有差旅需求，可能會問到周邊酒店等資訊，這時也要能迅速反應回答。”
爲了更好地解答客戶的疑問，尚凱也會專門學習電子產品、高端護膚品等品類的基礎知識，但他更感興趣的是管理類課程。“我目前的規劃是沉澱自我，爲向管理崗發展鋪路。”除了參加公司組織的管理類培訓，他還主動了解行業動態和發展方向的相關知識。
而程欣也對未來有些許擔心：“這個行業更新換代很快，不時會有更年輕的業務員進來，競爭壓力很大。”因此，她做好本職工作的同時也在學習空乘知識，爲今後進入航空公司管理崗做準備。