雙城論壇／12345有事找政府！上海市民服務熱線1年處理3萬件投訴
▲上海市綠化和市容管理局行政服務中心副主任許珉琦。（圖／記者馬叔安攝）
在雙城論壇的「環保與市民服務」分論壇上，上海方介紹了當地的「12345市民服務熱線」，這條熱線於2013年1月7日正式運行，主要解答市民提出的各類政策和公共信息諮詢。上海方表示，「12345熱線」講求20分鐘內將市民反映的內容移送到責任部門，1年平均要處理3萬件的投訴。
上海市綠化和市容管理局行政服務中心副主任許珉琦表示，「市民訴求是信任」，「12345熱線」講求「條塊結合、以條爲主、各區託底、誰主管誰負責、指定誰誰辦理」的原則，確保市民訴求得到快速處置。
許珉琦說，訴求組織工作是依託綠化事務熱線的應用系統政務專網平臺，目前綠化事務熱線直接對接99個二級訴求受理平臺，涉及16個區的綠化市容局的各處室和直屬單位。
上海市人民政府官網指出，2017年，12345市民服務熱線共受理市民訴求330萬件，同比增長23%；網站和手機受理21萬件，同比增長80%；轉送工單173萬件，人工回訪事項解決率83.4%；電話回訪市民15.7萬件，回訪市民綜合滿意率爲93.4%。據第三方測評，市民感受度和熱線管理水平全國領先。
許珉琦表示，爲了確保服務品質，話務人員在工作時，會有主管現場監聽，若發現工作人員無法應付來電市民的訴求，會及時截斷，每年也會爲工作人員進行心理疏導，並安排課間操等活動，確保第一線人員的工作品質。
▲分論壇現場來賓互動。（圖／記者馬叔安攝）