盛美利亞：展現中國式的熱情服務

作爲美利亞酒店集團旗下的高端酒店品牌，盛美利亞以其特有的“紅手套”服務文化享譽全球。而今，隨着中國首家盛美利亞酒店 —— 西安盛美利亞酒店的盛大開幕，品牌也迎來了與正在興起的中國酒店行業的密切合作。對盛美利亞而言，如何通過熱情的服務與極高的顧客滿意度來貫徹與集團旗下其他全球酒店相同的嚴格標準，是至關重要的。

西安盛美利亞酒店大堂

根據中國酒店業的最新數據顯示，激烈的行業競爭造成了人才需求的快速增長。據2014年《福布斯》雜誌的一篇報道，2012年至2013年間，中國旅遊業收入增長15.7%。預計2014年行業收益還將持續增長14.8%。中國旅遊研究院預計，2014年中國旅遊業收益約人民幣3.3萬億。伴隨酒店旅遊業的迅猛發展，業內對高素質人才的需求與日俱增。世界旅遊理事會（ WTTC）2012年提供的相關數據顯示,當年中國旅遊業對中國GDP的貢獻率約9%，並預測該總值在未來的10年裡將突破9%。據《中國商業評論》預計，到2021年酒店旅遊業將爲國內創造300萬個就業崗位，成爲中國發展最迅速的行業之一。

西安盛美利亞酒店客房

“紅手套”是盛美利亞品牌特有的服務理念，代表着紅地毯的迷人魅力和白手套服務的尊貴高雅。賓客自步入酒店的那一刻起，就能感受酒店所傳遞的R.E.D. (真實、卓越、特別) 印象。這項服務理念由100多項標準服務禮儀構成，反映了酒店特有的品牌文化。這種難以言喻的完美服務理念，爲賓客打造了“盡享當下、非凡感受、完美印象”的體驗——如此完善的服務禮儀在中國酒店業並不常見。因此，盛美利亞發佈了集團人才管理髮展戰略，並設計了有關西班牙傳統貴族禮儀、品牌歷史淵源等培訓項目，這也是品牌華髮展戰略中至關重要的一部分。

盛美利亞人才管理髮展戰略的最終目標是提高中國酒店業的整體服務水準。在中國，少有教育機構將酒店旅遊業的實踐運用作爲核心課程。這一問題直接導致中國酒店業的從業人員難以將國際化的從業標準應用於本土操作，在展現地方特色的同時，滿足賓客的需求。這項人才管理戰略不僅確保全球各地的盛美利亞酒店都能夠向賓客提供一致的高標準服務，更展現了美利亞酒店集團致力於成爲酒店行業的領導者，專注於在全球範圍內更好地吸引並滿足中國賓客的需求。

盛美利亞人才發展管理戰略的實施從員工入職的那一刻起就開始了。每一位員工都會接受爲期三天的入職培訓，培訓內容涵蓋品牌歷史、西班牙文化及專業服務知識。除此之外，酒店每個月爲員工“充電”，培訓內容按照每一位員工的實際工作情況量身定做。盛美利亞還爲酒店員工提供跨部門、跨地域輪崗實踐，確保所有員工都能熟悉品牌及公司的運作，從中獲益。另外，公司內部招聘也在很大程度上完善了員工的個人職業發展規劃，幫助員工得到晉升。

面對行業專業人才短缺這一問題，西安盛美利亞酒店決定從根本入手。這座以“都市度假村”爲核心理念的酒店與西安歐亞學院、陝西青年職學院、西京學院等主流酒店、餐飲院校建立合作，積極培養更多具有專業素質的酒店旅遊業應用技術型人才。合作形式包括提供資金、定期邀請資深酒店高管進行以酒店品牌運營、管理等爲主題講座、向優秀學生提供實習機會等。多樣化的合作形式爲將來的酒店從業人員提供了理論與實踐結合的寶貴平臺。

“中國旅遊業資深教育工作者、從業人員的短缺，已成爲國內酒店普遍關注的行業問題，”美利亞酒店集團亞太區高級副總裁卡伯特（Bernado Cabot）說：“美利亞酒店集團擁有60年的國際酒店管理經驗，我們認爲一個品牌要在中國順利發展，除了具備應有的核心競爭力外，從長遠來看，還應該積極與中國酒店行業教育系統分享知識與經驗。因此，我們正致力於通過員工培訓、員工福利、職業發展支持等方式儲備本地優秀人才，讓他們充分了解酒店服務行業的國際化標準並加以實踐。”

從現狀來看，中國酒店業的發展需要更多如盛美利亞人才發展管理戰略的項目給予支持，良性的發展更取決於此類項目能否得以有效實行，從業人員的專業度能否得以提高。類似於盛美利亞人才發展管理項目的舉措如能順利推進，中國酒店業也將向社會提供更多具有競爭力的工作崗位，成爲中國經濟發展的一大支柱產業。