從茶百道、如家到美宜佳，門店管理的秘訣是什麼？
本篇原創源自微信公衆號：DT商業觀察，ID：DTcaijing；作 者：林美汕 數 據：林美汕、設 計：戚桐琿、鄭舒雅、運 營：蘇洪銳 監 制：張晨陽。
線下門店，正在成爲品牌們加碼加註的戰場。
一方面， 門店是重要的“對客窗口”，它撐起了消費者對品牌的第一印象，爲了搶佔市場份額，玩家們不願意放過這一業態的佈局。
另一方面，門店的迅速擴張大多依賴加盟模式，而加盟商的參與往往伴隨着經營難、管理難的問題。
設想一下，當連鎖品牌在全國開出上萬家門店，如何保證統一的門店形象、服務標準和產品質量，讓一線城市和偏遠鄉鎮的消費者，都能有一致的進店體驗，無疑是個嚴肅的考驗。
在此背景下，《DT商業觀察》將從茶飲、餐飲、酒店、便利店、百貨、綜合服務這幾大行業出發，看看那些快速擴張的品牌們，是如何克服這些問題，實現標準化與規模化並進的。
衝刺萬店的品牌在變多，速度在變快。
在便利店行業，美宜佳用近10年時間實現萬店規模，此後只用5年就把門店開到了3萬家；
在茶飲行業，蜜雪冰城從開放加盟到第1萬家門店落地，總共花了13年，從1萬開到3萬，只用了3年，古茗、茶百道等品牌也緊跟其後，正朝着萬店狂奔；
在酒店行業，首旅如家等品牌也在向1萬這個數字靠攏……
開店是品牌拓展市場的有力手段，但品牌的成功不僅在於速度，更在於開店的質量。
市場上出現過許多快速擴張的品牌，它們曾經席捲市場，卻在不久後陷入閉店寒潮，原因是隻顧着開店，卻忽視了怎麼把店經營好。
當門店越開越多，如同毛細血管般遍佈各個角落，如何讓每一根血管正常運轉，需要一個強大的心臟持續不斷地供血，否則處於末端的細胞很可能因缺血而壞死，甚至影響整體的健康。
在商業實踐中，這個強大的“心臟”就是數字化工具，它溝通起總部與遍佈全國的門店一線，讓各地的加盟商獲得統一的指導。
我們觀察到，不少開店效率高的品牌，都會藉助數字化工具對門店進行管理。
品牌快速拓店，往往依賴加盟模式。
與直營模式不同的是，品牌加盟涉及的人員複雜，如果管理不到位，很容易發生品控不嚴格、衛生不達標、服務質量差等問題，陷入大而不強、尾大不掉的困境。
那麼，如何將品牌的意志，直接傳達到門店的一線工作人員？
我們選取了三個不同行業的案例，逐個分析這些品牌是怎麼利用工具實現高效協同的。
美宜佳：3萬多門店、10萬多員工，都在數字化辦公
作爲全國門店數量最多的“便利店之王”，美宜佳是最早開始數字化建設的品牌之一。
早在2002年，美宜佳就開始引進某一數字化信息系統，強化了總部與單店間的特許加盟制度。2023年，美宜佳與飛書合作，把總部、加盟商、物流、供應商等角色，全部整合至飛書辦公，進一步提升了整體的協同能力。
在擴張的過程中，美宜佳面臨着獨特的挑戰——其選址傾向於下沉市場，核心是滿足門店所在不同區域的消費者需求。截至2022年底，美宜佳覆蓋超過4385個鄉鎮，相當於每10個鄉鎮就有美宜佳門店。
這一佈局伴隨着痛點，要知道，在遠離市區的鄉鎮，許多加盟商都是本地的夫妻老婆店，他們紮根於當地，熟悉居民們的消費需求，但不懂得如何管理和經營。
爲了更好地幫助加盟商開店，飛書在門店籌備初期就自動搭建專屬羣聊，連接店主和加盟顧問，所有建店相關問題都在這個羣裡溝通和解決。
進入門店經營階段，美宜佳藉助飛書的開放能力，打造了門店員工的專屬飛書，圍繞店長日常工作的各個環節，從來貨、報貨、收貨到外賣管理，提供了一站式的系統化支持。
以前，店長每天要處理大量繁瑣的工作，和供應商、員工、顧客進行多線溝通，不僅分散精力，還可能導致工作的延誤。
如今，“門店經營寶”會在指定時間，提醒店長完成收貨上架、確認賬單、保質期檢查等關鍵任務，避免任務遺漏。同時，重要信息會通過消息流推送給店長，並配備便捷操作按鈕，讓店長不用進入系統就能完成信息處理。
針對外賣業務，飛書也提供了一站式方案，從語音接單、訂單處理到揀貨配送，全程都可以在飛書內完成，不需要反覆切換APP。
在全方位的數字化賦能下，每一家門店都得到了系統化的支持。今年3月，美宜佳宣佈全國門店數量達到34000家，僅一個月後就突破了35000家，相當於在一個多月時間裡新增了1000家門店。
茶百道：靠數字化實現彎道超車
在數字化建設中，茶百道是彎道超車的典型代表。
2020年以來，茶百道的發展駛入快車道，然而其IT業務系統主要依託外部SaaS服務商提供，當業務越做越大，這一系統逐漸顯示出不足。
在低效底座上再怎麼努力也實現不了增長預期，於是茶百道開始了數字化的探索，將8000+門店全部騰挪至飛書辦公。
上飛書辦公，從兩個方面提升了茶百道的工作效能：既強化了門店的執行力，也極大地優化了總部的管理效能。
對門店來說，店員每天要處理大量重要但繁瑣的工作，如預測需求、下訂單、跟蹤貨物、庫存管理等。
這些任務環環相扣，任何一環出錯，都會像推倒了第一張多米諾骨牌，可能引發一系列不利後果。例如，訂貨失誤會導致原材料缺貨，飲品無法出杯，不僅影響門店收入，還可能發生投訴。
爲了規避這些問題，茶百道利用飛書的信息流卡片功能，給員工發送任務提醒。每次打開飛書，員工都能在會話列表的頂部看到關鍵任務的提醒，當任務完成之後，卡片就會自動解除置頂，門店的任務執行速度得到提高。
當有新員工入職，這些瑣碎的工作很難一下子刻進腦子裡，此時信息流卡片還可以直觀呈現每天的關鍵任務，在一定程度上降低了培訓成本。
信息流卡片是任務提醒的好幫手，AI工具則直接爲店員減輕了工作負擔。
在餐飲行業，顧客的真實評價遠勝於任何星級評定，不少人都會根據過往評價來篩選門店。因此，對差評的回覆態度和內容，可能影響着潛在客人是否選擇光臨。
茶百道通過飛書實現了對差評的及時跟進。每當有負面評價出現時，飛書都會將其置頂在信息流的醒目位置，確保門店人員在第一時間關注到這一情況，並進行鍼對性改善。
隨後，系統會調用大模型能力，爲每條差評生成個性化回覆建議，店員既可以根據實際情況靈活調整，也可以一鍵發佈，確保每條差評都有迴音、有響應。
茶百道通過廣泛收集消費者的評價反饋和用戶原聲，並用大模型對數據進行分析，形成了具有前瞻性的洞察報告，讓決策層可以發起優化和改進，從而提升消費者滿意度。
於總部而言，引入飛書管理系統後，管理者的效率也得到提高。
茶百道產品研發中心的張經理曾表示，“我們之前上的薑汁桂圓紅棗茶原料用到的姜斷貨了，是研發通過看銷量數據發現異常，去追問供應鏈才知道的，很多時候這些信息上有斷層。”
如今，管理者可以通過實時數據儀表盤，瞭解各門店的熱銷產品及銷量走勢，從而迅速把握市場動態，精準施策，爲門店提供針對性的管控。在統一的運營指導下，2023年茶百道門店銷售額同比增長27%至169億元，其中經典產品銷售額超50億元。
茶百道在招股書中提到，“我們將持續在企業內部管理系統、財務管理系統等數字化系統進行投入，從而實現更加高水平的總部管理運營水平”。
首旅如家：一張表管上千家酒店
與其他行業不同的是，酒店組織的單位衆多、人員繁雜，管理難度更大。
以首旅如家集團爲例，該集團有6000+酒店，涵蓋了從高端奢華到中高端、商旅型、休閒度假、社交娛樂以及聯盟酒店等多種類型。面對跨區域、跨品牌、跨門店模型的佈局，怎麼精細化管理好每一家酒店，成爲一個難點。
以前，總部要推進一個項目，往往先交代給區域，讓區域推城區，讓城區推酒店，每一層級對項目的理解都可能出現偏差，導致總部與酒店之間的信息同步受阻。
爲了破解這個問題，飛書制定了“一店一羣”的解決方法，集團總部擁有一張管理上千家酒店的大表，可以根據不同區域、品牌、模型，批量下發通知、公告及任務，確保信息直達酒店羣，大大減少了信息傳遞的層級與誤差。
（批量下發指定通知、公告及任務，圖片來源：飛書）
更重要的是，酒店在收到任務後，執行進度會自動反饋到上級城區，而城區負責配合跟進，形成了上下聯動的支持體系，徹底改變了傳統的工作流程。
首旅如家酒店集團中高端事業部銷售收益資深經理韋豔麗告訴《DT商業觀察》，“以往，我們用 Excel 表格管理活動，把活動的資料通過郵件分享給所有酒店，整個過程要耗時兩週；現在，我們通過飛書，實現了活動的實時管理。”
在酒店的日常運營中，還有很多工作細節，可以利用飛書來解放雙手。舉例來說，酒店工作人員每天都要關注人流量變化、周邊活動信息、競品價格變動等情況，如果全靠手動檢索，需要花大量時間，並且難以形成系統化的記錄。
現在，通過飛書的自動化提醒功能，會自動將這些信息推送到酒店店長的手機上，讓店長及時關注到市場的變化，並且能夠快速做出響應。
比如說，當酒店周邊要舉辦演唱會時，系統會自動提醒並生成調價建議，店長可以在飛書上完成價格調整，然後系統會自動同步到OTA平臺，店長不必逐個登陸各個平臺進行手動調價。
24小時的響應能力，是酒店經營中的另一個痛點，客人在任何時間有任何需求，工作人員都要隨時提供支持，然而，當面對一些複雜問題時，前臺可能無法馬上解答，加上和後臺人員的工作時間不同步，很可能導致問題無法及時解決。
針對這個難題，首旅如家集團引入了飛書AI工具，工作人員可以迅速檢索文檔、查找歷史案例、諮詢標準流程等，應對客人提出的任何問題，真正實現了服務的全天候無縫覆蓋。
不難發現，企業在日常運營的過程中，會面臨多樣且複雜的問題，同一套數字化工具很難適配所有企業的個性化需求。
因此，企業需要的不是基礎的數字化中臺，而是能夠提供定製化服務，精準對接業務痛點的智能工具。有了這樣的工具疊buff，品牌才能實現高效絲滑的運轉，更有潛力成爲下一個跑出來的黑馬。
目前，飛書聚焦於門店業態的持續發展，正深度滲透至互聯網、製造業、消費、金融等多元領域，爲每一家企業提供“千企千面”的工作臺，幫助品牌門店更好地承接消費者需求。
以零售服務行業爲例，星聚會KTV在開店加盟的過程中，往往涉及到客戶線索管理、點位評估、新店籌備與日常運營的多部門協作，這個過程耗時耗力，成爲業務推進中的一個難題。
針對這個問題，星聚會 KTV 運用飛書集成平臺，打通了拓展表、籌建表和門店基礎表等關鍵數據，讓所有項目信息結構化歸檔，精細化管理500+門店的全生命週期，溝通成本得到降低，每年可節省了104 人天的工作量。
在百貨行業，如何精準掌握門店櫃位信息，是困擾許多企業的難題。傳統的手動上報方式效率低下且容易出錯，因此，重慶百貨啓用了飛書的自動化設置，門店得以系統上傳信息，使品牌與櫃位之間的關係一目瞭然，高效設置4514 個商場品牌櫃位。
飛書工作臺不僅可以簡化現有的工作流程，還能針對個性化的需求，爲企業探索出新的功能模塊，來解決那些獨特的業務痛點。
舉個例子，巴奴火鍋的數字化團隊發現，門店員工經常向領班打聽自己的工作量和日薪計費，爲了滿足員工對工資透明度的需求，巴奴在飛書上建立了實時計算薪資的工作組件。
經過20天的努力，一個專爲巴奴火鍋定製的飛書小程序誕生了。現在，巴奴門店員工只要打開飛書，就能看到自己當天的收入和獎懲金額，還能圍觀門店的獎懲排名，員工積極性被很好地調動了起來。
無獨有偶，室內親子玩樂頭部品牌奈爾寶也利用飛書，讓員工主動性得到了提高。
衆所周知，零售門店是品牌與消費者互動的最前線，店員在面對消費者時，可以感知到許多潛在的商業機會，以前個別員工會主動上報這些商機，但很難被系統地整合和響應。
針對這個痛點，奈爾寶在飛書上建立了“服務閃光點共享”工作模塊，專門收集21個城市中43家門店店員在工作中發現的亮點與商機。飛書則通過數據處理和分析，每天篩選出三大亮點案例，進行跨門店的即時共享，讓每一個有價值的想法都能被及時關注。
2023年10月以來，奈爾寶不到半年就收到6000多條門店服務閃光點，平均每個月收到1000多條發展建議。
連鎖門店正在“數字門店”的跑道上狂飆，並且一隻腳已經踏上了“智慧門店”的起跑線。
在這個過程中，飛書正在成爲越來越多品牌的數字化基礎設施——即連接所有人員和事項的數字底座。
作爲品牌的智慧大腦，飛書不僅打通了總部與末端的門店，還能持續優化運營策略，不斷打磨出高效且貼合企業實際需求的工作組件。
對於許多品牌而言，飛書已經超越了工具屬性，而是成爲一種全新的商業思維和生活方式，帶品牌們向更加高效智能的商業模式邁進。
而這些吃到螃蟹的品牌們，正以前所未有的姿態，迎接着全新商業世界的到來。