暢通解決糾紛渠道，維護旅遊消費者權益

據報道，近日，海南省三亞市政府主辦的“三亞放心遊”公衆號上線，旨在打造三亞旅遊安全誠信品牌，淨化旅遊服務市場環境。其中，三亞市政府和某保險公司聯合推出的旅遊消費責任險產品板塊格外引人注目，意在消費者與商家發生旅遊消費糾紛時，可線上實名制提交圖片或視頻證據，客服介入後30分鐘內實現退單實時到賬。顯而易見，旅遊消費責任險的推出，是三亞市政府打造優質旅遊環境、提升服務業水平、解決不時爆出的“消費陷阱”“天價賬單”問題的有益嘗試。

近年來，政府在與市場力量合作方面，特別是把商業保險作爲改進公共服務、加強社會管理的有效工具上，積累了不少實踐經驗。雖然尚未披露旅遊消費責任險的具體運行模式，但根據已有經驗可以推測，政府仍然承擔着規則制定者、最後出資人以及監督者等角色，商業保險公司以“公益性”爲原則，在運行上堅持“保本微利”。換句話說，政府用“權力”換“效率”，保險公司用“盈利”換“市場”。尚未可知的是，旅遊消費責任險賠付主體的確定和賠付過程是否有明確法律依據，賠付是否會因爲風控能力而導致標準不一甚至失當，因此在未來完善該險種運行過程中，還要對相關內容作進一步觀察，同時確保政府行爲在合理範圍之內不越位、不缺位，更好發揮政府與市場各自優勢。

隨着社會經濟發展，外出旅遊成爲我國經濟的重要增長點。但與旅遊業向規模化產業化方向不斷前進相比，旅遊消費糾紛頻出則表明消費者權益保護還未能與旅遊產業的發展同步。對於旅遊業本身來講，旅遊消費糾紛的解決還需更高層面系統性的規劃。

有過旅遊經歷的人都知道，旅遊中消費維權的困難程度遠遠超過日常生活消費維權。雖然對於旅遊中遇到的問題，我國法律有明確規定，如旅遊法中認定旅遊者與旅遊經營者發生糾紛後，可以通過雙方協商，向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解，提請仲裁機構仲裁或提起訴訟等途徑解決。但在實踐中，除涉及人身傷害侵權和造成較大社會影響的事件外，旅遊消費糾紛這類金額較小的民事糾紛很難得到妥善解決，往往以消費者忍氣吞聲爲最終結局。

不僅如此，解決糾紛困難的原因還在於旅遊消費本身的特殊性：一是旅遊本身是有時間空間限制的活動，旅遊結束後維權很難繼續進行；二是相對於旅遊糾紛中的金錢花費，消費者受到的精神權益侵害更爲嚴重；三是相較於提供旅遊產品和服務的商家，消費者處於弱勢地位，很難在維權過程中盡到舉證義務，同時會害怕發生糾紛後可能產生的後續傷害等。因此，對於旅遊消費者權益的保護，事後援助是必要的，但做好事前防範和過程監督對加強旅遊消費者權益保護具有更爲重要的意義。

妥善解決旅遊產業中的消費糾紛問題，爲旅遊市場向更高水平發展清除障礙，消費者將實實在在受益，同時這也是對社會公共利益的保護。在發揮行政手段效力、引入社會資本等方式以外，不妨繼續強化輿論監督力量、完善小額訴訟制度等多重監督手段，爲消費者提供更多維權渠道。

（作者：趙明昊）