北京出招規範主題公園旅遊服務

北京商報訊（記者 關子辰 實習記者 吳其芸）北京地區主題公園旅遊服務規範的地方標準正在加緊制定。3月8日，北京市文化和旅遊局在其官網發佈的信息顯示，《主題公園旅遊服務規範》（以下簡稱“規範”）、《旅遊景區服務質量要求》徵求意見稿已完成，現公開徵求意見。值得注意的是，規範還加入了疫情防控期間的具體管理辦法。業內人士表示，新規範的制定有利於進一步規範行業，同時進一步完善主題公園、景區等方面的有關運營服務標準。

此次規範徵求意見稿注重主題公園旅遊服務的基本要求、服務提供、服務保障以及服務監督與改進等內容，並規定只適用於主題公園，不適用於各類公益性的城鎮公園、動植物園。此外，該規範還針對娛樂服務提出很多相關規定，如在每日開園前，應做好遊樂設施安全檢查和空載試機運行，確認一切正常後才能正式載客運行；在遊樂項目開始前，應通過服務人員解說或視頻音頻播放等方式，向遊客介紹限制條件、安全須知、操作規則；對於不符合乘坐條件的遊客，服務人員應勸阻其參與乘坐等娛樂服務安全規定；水上游樂項目的救生人員和輔助設施應配置齊全。

該規範在安全方面指出，應科學測算並嚴格覈定遊樂設施每日最大接待容量，不超容量接待遊客；在節慶活動期間，遇有緊急情況、突發事件時，應及時啓動應急預案，採取臨時關閉園區/景點、疏散遊客等措施，並及時向有關部門報告。值得注意的是，規範提出，在疫情防控期間，應採取門票預約、智慧引導等手段，嚴控遊客流量，科學分流疏導遊客；應落實實名登記，做到遊客信息可查詢可追蹤。

與此同時，北京市文旅局還在其官網公佈了《旅遊景區服務質量要求》徵求意見稿，其中擬規定了旅遊景區服務的基本要求以及人員、票務、解說、信息、安全、衛生、環境、配套、服務評價與改進等方面的質量要求。

《旅遊景區服務質量要求》徵求意見稿還擬規定，旅遊景區應建立實名制分時預約體系，提供門票在線預訂、在線交易服務；服務人員應仔細聆聽訪客的服務需求，當無法立即滿足訪客提出的要求時，要留下訪客的聯繫信息，並儘快解答與回覆；如無法滿足訪客需求，也應回覆對方，並表示歉意；此外，旅遊景區內遊覽路線或航道應佈局合理、通行順暢，遊步道設計與景觀相協調、便於疏散。

業內人士表示，近年來隨着主題公園行業不斷升級創新，新的遊樂設施以及園區也逐漸落地，由此也需要對地方標準進行更新。同時，在當前的旅遊市場大環境下，消費者更偏向於注重旅遊的服務質量，提升景區服務管理質量就成爲了一種必然的趨勢，所以各地相繼出臺旅遊規範，由此來加強主題公園、旅遊景區等方面的服務管理水平。

在北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院高級研究員王興斌看來，旅遊發展現已經進入了以服務質量爲主的時代，目前主題公園在對於處理遊客數量和提高遊客質量還存在新的問題，需要從遊客的數量轉到以服務質量爲指標。主題公園和旅遊景區在面對新的問題時需要不斷總結經驗，特別是要了解廣大遊客的意見，提高服務質量，從而進一步完善公園以及景區的建設。