雲南出臺意見:構建旅遊投訴快速處置機制
雲南省人民政府網站消息，各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
旅遊業是雲南省支柱產業，按照“國際化、高端化、特色化、智慧化”的發展目標和“雲南只有一個景區，這個景區叫雲南”的全域旅遊理念，把雲南建設成爲世界一流旅遊目的地，必須重建良好市場秩序、重構旅遊誠信體系、提升旅遊供給能力、完善旅遊管理機制，推動“旅遊革命”，實現轉型升級。現提出以下意見：
一、深化旅遊市場秩序整治
（一）根除“不合理低價遊”。深入落實《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》，依法嚴厲查處發佈、銷售“不合理低價遊”產品，組織、接待“不合理低價遊”團隊，簽訂“陰陽合同”逃避檢查，指定購物場所，擅自變更遊覽行程，強迫或變相強迫消費，商業賄賂，偷稅漏稅，虛假宣傳等違法違規行爲，涉及的旅行社依法吊銷經營許可證、導遊人員依法吊銷導遊證、購物店依法予以關停。（各州、市人民政府負責；省旅遊發展委、工商局、公安廳，省稅務局配合；長期堅持）
（二）加強旅遊團隊運行監管。旅行社接待旅遊團隊須製作和填報電子行程計劃書，載明團隊運行路線、停留地點和時間信息，告知團隊全體遊客，上報統一管理平臺。接待旅遊團隊的客運車輛須安裝車載視頻和衛星定位裝置，並確保在運營過程中設備正常運行，嚴格按照行程計劃書行駛。通過對旅遊團隊運行軌跡和導遊服務實施全過程監管，確保遊客安全和接待服務規範。未按行程計劃運行的旅遊團隊，對有關旅行社、導遊和客運企業進行重點檢查。（各州、市人民政府負責；省旅遊發展委、交通運輸廳配合；2018年9月1日前啓用格式化電子行程計劃書，完成安裝車載視頻和衛星定位裝置）
（三）嚴厲打擊涉旅違法犯罪行爲。保持對涉旅違法犯罪行爲的“高壓嚴打”，發現一起、打擊一起。旅遊、工商、稅務等部門要加強執法合作，嚴厲查處涉旅案件，一旦發現違法犯罪線索，依法移交司法機關，追究刑事責任。公安機關要完善旅遊景區、涉旅場所、遊客集聚區治安管理，加強巡邏，及時處置警情；嚴厲打擊商業賄賂、強迫交易、偷稅漏稅、故意傷害、“酒託、藥託、遊託”等欺詐行爲；嚴厲打擊“黑車、黑導、黑社、黑店”等涉旅涉黑涉惡違法犯罪行爲及攬客、拉客等非法經營活動。（各州、市人民政府負責；省法院，省檢察院，省公安廳、工商局、食品藥品監管局、旅遊發展委，省稅務局配合；長期堅持）
二、構建雲南旅遊誠信體系
（四）建立旅遊服務“雲南標準”。根據國家有關規定，參照國際先進經驗，立足雲南實際，制定和完善旅遊產品業態、旅遊要素設施、旅遊公共服務、產業運營管理、市場監督管理等領域的雲南標準，作爲旅遊服務提供者的運營指南，作爲政府部門和行業協會評價管理的基礎依據。（省旅遊發展委、質監局負責標準制定，各州、市人民政府負責實施，長期堅持）
（五）建立旅遊服務評價體系。建立由規範指數（政府評價）、品質指數（專業評價）、體驗指數（遊客評價）構成的旅遊企業誠信評價體系。由政府有關管理部門對旅遊企業的經營行爲進行綜合評價，重點考評是否合規經營，形成規範指數；通過購買服務委託行業協會或第三方評估機構，對旅遊企業的服務質量以暗訪體驗的方式進行專業評價，形成品質指數；由遊客通過網絡平臺對旅遊企業的服務水平進行評價，形成體驗指數；3項指數加權平均形成誠信指數，採用10分制記分，誠信分公開發布，作爲政府監管依據，併爲遊客選擇旅遊企業提供參考。（各州、市人民政府負責，省直有關部門配合，長期堅持）
（六）建立旅遊服務動態管理機制。對在我省開展旅遊經營活動的旅行社和導遊、旅遊景區、旅遊餐飲企業、旅遊住宿企業、旅遊汽車公司等涉旅企業開展誠信評價，形成優勝劣汰機制。對誠信分高的予以宣傳、推薦、獎勵；對誠信分低於6分的企業納入重點監管名單，限期整改；拒不整改或者整改後誠信分仍不達標的，依法取消經營資格並停止經營活動。（各州、市人民政府負責，省直有關部門配合，長期堅持）
三、提升旅遊供給能力
（七）打造品牌旅遊目的地。全力推動全域旅遊發展，重點實施50個國家級和省級全域旅遊示範區、25個特色旅遊城市、60個旅遊強縣、100個旅遊名鎮、50個國家級和省級旅遊度假區、200個旅遊名村、30個花田（農業）旅遊示範基地創建工作，打造一批主題鮮明、交通便利、服務配套、環境優美、吸引力強、受廣大遊客歡迎的品牌旅遊目的地。（各州、市人民政府負責，省發展改革委、住房城鄉建設廳、旅遊發展委等部門協調推動，長期堅持）
（八）打造高品質旅遊景區。積極推動高A級景區創建，到2020年，創建5A級景區15個以上，達到5A級創建標準的景區20個。打造國際水平的特色城鎮和全國一流的特色小鎮，並爭取將其創建成爲4A級以上旅遊景區，力爭全省4A級以上景區超過100個。大幅降低國有景區門票及景區內索道、接駁車船價格，降低旅遊線路產品成本。（高A級景區創建工作由各州、市人民政府負責，省旅遊發展委等部門配合，長期堅持；降低景區價格由省發展改革委負責，各州、市人民政府配合，2018年10月1日前完成）
（九）持續推進“廁所革命”。在全省主要旅遊城市（城鎮）、遊客聚集公共區域、主要鄉村旅遊點、旅遊小鎮、旅遊景區（點）、旅遊度假區、旅遊綜合體、旅遊交通沿線新建、改建旅遊廁所3400座以上。全省5A級景區、高速公路沿線、縣級以上主要旅遊城市旅遊廁所全部達到3A級標準；4A級景區，二級以下公路沿線，交通客運站（點），大型旅遊娛樂、購物、餐飲經營場所旅遊廁所達到2A級以上標準；3A級以下景區、旅遊村、旅遊類特色小鎮旅遊廁所達到A級以上標準。（各州、市人民政府負責，省旅遊發展委、住房城鄉建設廳、交通運輸廳、商務廳等部門按照職責和計劃推進，2020年底前完成）
（十）完善自駕旅遊線路服務配套。圍繞全省32條精品自駕旅遊重點線路規劃佈局，加快沿線遊客休息站、觀景平臺、旅遊廁所、汽車租賃網點、應急救援站等配套公共服務設施建設，實現通信網絡信號連續覆蓋。全面提升道路通達條件，率先打通、提升改造影響重點旅遊線路的斷頭路、瓶頸點。各地根據當地旅遊資源，建設和推出一批各具特色的“最美”旅遊線路。（各州、市人民政府負責；省交通運輸廳、旅遊發展委，省通信管理局等部門配合；按照計劃推進，長期堅持）
（十一）加快汽車旅遊營地建設。依託全省主要旅遊景區、旅遊城鎮、旅遊鄉村和交通幹線，按照把汽車旅遊營地建設成爲旅遊景區的目標，堅持景區化建設、生態化發展、精細化服務、智能化管理標準，強化旅遊體驗、綜合服務、教育社交等功能，加快推進和優先支持32條精品自駕旅遊重點線路沿線汽車旅遊營地建設。制定出臺我省《汽車旅遊營地建設與服務標準》《汽車旅遊營地數字化規範》《汽車旅遊營地建設配套支持政策》，進一步加大對汽車旅遊營地建設管理的規範指導，重點在營地項目立項審批、用地供給、金融服務等方面給予政策扶持。到2020年，全省建成不同主題、不同類型、不同規模的汽車旅遊營地200個以上，培育形成汽車租賃公司10個以上，在省內旅遊市場投放各類旅遊租賃車輛10萬輛以上。（各州、市人民政府負責；省交通運輸廳、旅遊發展委，省通信管理局等部門配合；按照計劃推進，長期堅持）
（十二）提升高速公路服務區旅遊功能。圍繞全省已建成通車的高速公路，以餐廳、廁所、停車場、便利店、4G網絡、綠化景觀、建築外觀風貌爲重點，加快推進全省高速公路服務區整治提升。2018年全面完成全省所有高速公路服務區新建和改擴建任務，實現昆明—大理—麗江和昆明—普洱—西雙版納2條高速公路人流量較大的服務區配套至少1個國際品牌連鎖餐飲店和1個本土特色餐飲店，4G網絡、3A級旅遊廁所全覆蓋。2019年實現全省所有高速公路服務區4G網絡、3A級旅遊廁所全覆蓋，人流量較大的服務區配套至少1個國際品牌連鎖餐飲店或1個本土特色餐飲店。2020年實現10個以上高速公路服務區進入全國百佳示範服務區，50個進入全國優秀服務區行列，將高速公路服務區打造成爲雲南旅遊的一張亮麗名片。（省交通運輸廳牽頭；省商務廳、旅遊發展委，省通信管理局等部門配合；各州、市人民政府負責；按照計劃推進，2020年底前完成）
（十三）引進和培育知名品牌旅遊企業。制定出臺優惠政策措施，持續加大對國際知名品牌酒店管理公司引進力度，加快引進一批實力雄厚、善於經營、社會責任感強的國有或民營企業集團和投資機構，以及國際性的旅遊營地管理公司、健康管理服務公司、賽事經紀公司、戶外運動公司、養生養老機構，全面參與旅遊資源開發、項目建設、經營管理和產業整合。按照主業明確、管理規範、競爭優勢明顯、成長潛力較大的要求，分類選擇和培育扶持精品度假酒店、旅遊交通運輸、旅行社、旅遊景區和旅遊商品生產銷售等旅遊要素企業，積極整合行業資源，延伸產業鏈條，創新經營模式，全面提升管理水平和競爭能力，推動實現品牌化管理、連鎖化經營、個性化服務和特色化發展。（省旅遊發展委、招商合作局牽頭，省國資委、衛生計生委、工業和信息化委、交通運輸廳、民政廳、商務廳、體育局配合，長期堅持）
（十四）提升旅遊智慧化水平。以“一部手機遊雲南”建設爲抓手，進一步深化雲計算、大數據、物聯網、移動互聯網、人工智能等新一代信息技術與旅遊的深度融合，大力發展智慧旅遊城市、智慧旅遊景區、智慧旅遊特色小鎮、智慧旅遊企業。積極推進智慧旅遊信息化基礎設施建設和數字化平臺建設，加快雲南旅遊大數據中心、旅遊綜合服務平臺、旅遊綜合管理平臺建設，推動傳統旅遊發展方式、管理模式、業務流程的優化和提升，推動城市景區資源和名景、名店、名館、名品等資源全要素上線，實現直播、導遊導覽、一碼通等平臺功能在全省3A級以上景區全覆蓋，加快推進智慧廁所、智慧停車場、高速公路無感支付等工作，爲遊客提供最全面、最權威、最方便的智慧化服務。加快互聯網基礎設施建設，儘快實現全省範圍4G網絡全覆蓋，主要旅遊目的地和重點旅遊集散地WIFI信號全覆蓋。（省旅遊發展委，各州、市人民政府負責；省直有關部門配合；長期堅持）
四、重構旅遊管理機制
（十五）加強行業自律管理。按照國際通行慣例，推動建立權威高效、結構合理、功能完善、競爭有序、誠信自律、充滿活力的旅遊行業協會體系。深入推進省級旅遊業協會和景區、飯店、旅行社等協會改革，儘快組建省級導遊協會，強化協會自律管理；鼓勵向行業協會購買服務，支持行業協會在標準制定、專業評價、宣傳推廣等方面發揮主體作用，引導行業不斷提升服務品質。支持行業協會依法獨立開展活動，服務會員、嚴格管理，推動形成約束性行業自律機制，在推進旅遊產業轉型升級、規範旅遊市場秩序、促進旅遊行業誠信自律建設中發揮積極作用。（省旅遊發展委、民政廳負責，各州、市人民政府配合，長期堅持，2018年10月底前完成省導遊協會組建）
（十六）強化屬地管理責任。落實屬地管理，加強綜合監管，服務全域旅遊。按照“1＋3＋N＋1”旅遊市場綜合監管模式，加快建立健全旅遊市場監管綜合調度指揮中心，根據旅遊產業發展實際和工作要求配齊配強指揮中心工作人員，由政府分管副秘書長（辦公室副主任）牽頭統籌協調指揮，構建全省旅遊市場統一監管、分級負責的指揮調度體系，及時處置各類涉旅事務。加強工商和市場監管部門旅遊市場執法隊伍、旅遊警察隊伍、旅遊巡回法庭建設。充分發揮職能部門專業監管和執法作用，強化旅遊執法質監隊伍建設，加大旅遊行政執法力度。強化旅遊監管履職監督檢查。（省政府辦公廳牽頭；各州、市人民政府，省旅遊發展委、工商局、公安廳，省法院配合；2018年7月完成）
（十七）構建旅遊投訴快速處置機制。建立健全“1+16+129+X”（“1”“16”“129”分別爲省級、州市級、縣級旅遊市場監管綜合調度指揮中心，“X”爲涉旅企業）旅遊投訴處置工作體系。在全省統一的投訴處置平臺上，每一單投訴按照其重大程度和緊急程度，同一時間送達被投訴者和指揮中心，被投訴者在指揮中心指導下處置投訴事宜，並以投訴者的滿意度和投訴處置時間作爲評價投訴處置效果的主要指標。每級指揮中心的投訴處置工作，都在上級指揮中心監管下進行。每一次投訴的處置情況，都在系統平臺上完整記錄。（省旅遊發展委牽頭；各州、市人民政府，省直有關部門配合；2018年7月完成）
（十八）強化旅遊綜合監管考評。堅持每季度對州、市人民政府監管效能進行量化考評，重點對落實旅遊市場綜合監管領導責任、建立旅遊綜合監管機制、涉旅投訴案件處置效率、發生涉旅負面輿情、發生涉旅安全事故、受到上級處理、遊客投訴率、遊客滿意度等情況進行考覈。根據旅遊市場秩序整治工作推進情況，適時對考評重點和內容進行優化調整，強化考評的針對性、實效性。認真落實綜合監管考評連續3次處於後3位的被約談、連續3次處於末位的被問責的監管機制。考評、約談、問責情況向全社會公開。（省旅遊發展委牽頭，省直有關部門配合，長期堅持）
2018年7月24日