行銷線上／訂年度計畫 關注客戶需求

訂年度計劃，關注客戶需求。聯合報系資料照

歲末年終時，你開過「年度策略與檢討會議」嗎？或者，你就是要報告的那個部門主管？年底春節前，部門主管除了忙着做績效考覈，也要開始着手規劃新年度計劃。

姑且不論微軟CEO納德拉的大膽預測 ：「AI智能代理（Agents）將取代傳統應用程式與SaaS服務。」在 SaaS產業仍舊快速發展的今天，客戶成功（Customer Success）部門的重要性與日俱增。作爲客戶成功經理，如何制定一份既能推動業務成長、又能確保客戶價值實現的年度計劃，是年底面臨的重要課題。

許多主管在制定年度計劃時，常過度着重於填寫表格和製作簡報，反而忽略了最重要的策略思考過程。年度計劃不是文書作業，而是整個部門未來一年的行動指南，主管應投入至少40%的時間在策略思考和分析上。

客戶成功部門主管尤其需要注意平衡績效與客戶價值，年度計劃除了要考量營收目標，更要關注客戶的成功指標，例如續約率、滿意度等。建議將客戶分層管理納入計劃中，針對不同規模和階段的客戶，制定差異化的服務策略。一份完整的年度計劃應包含六個關鍵步驟：回顧與分析、確認方向、設定目標、制定行動方案、資源評估以及建立追蹤機制。

第一步，回顧與分析

在開始規劃之前，需要先了解現況。想像你正在看一份體檢報告，需要仔細檢查每個指標：

‧ 客戶續約率好嗎？

‧ 流失率是否在可接受範圍？

‧ 客戶的使用狀況如何？

‧ NPS分數是否達標？

提供一個小技巧：建立分析表格，將本年度的各項KPI整理出來，並標註出哪些達標、哪些需要改善，這樣可以幫助我們快速找到關鍵改善點。

第二步，確認方向

客戶成功不是單打獨鬥的部門，部門年度計劃需要配合公司整體策略。例如：公司要衝刺營收？關注升級方案的機會。明年目標要強調客戶體驗？那要專注提升滿意度。還是明年要擴大市佔？就必須加強客戶推薦計劃。

因此，在寫之前需要主管和老闆聊一聊，瞭解公司來年的重點項目，確認共識，以確保部門計劃方向正確。

第三步，設定目標

目標設定是很多新手主管會覺得苦手的部分，運用SMART原則，先列出三至五個最重要的目標，再進行修改調整。舉例來說：

Specific（具體）：不要說「提高續約率」，要說「將續約率從85%提升到90%」。

Measurable（可衡量）：每個目標要能量化，例如每人處理的客戶數從150家提升到200家。

Achievable（可達成）：設定挑戰性但實際的目標。

Relevant（相關性）：確保與公司目標相符。

Time-bound（時限）：設定明確的完成期限。

第四步，制定行動方案

將目標變成具體計劃，這是最實務的部分。例如，以「客戶分級服務實施」的目標，會分成識別重點客戶、設計差異化服務方案、規劃定期連絡頻率等幾個執行步驟。又像是，以「工作流程優化」的目標，第一階段會有簡化重複性工作、導入自動化工具、改善客戶回饋流程等實際步驟。

實作上有個小建議，將每個計劃都變成一個專案，指定負責人和時程，能讓計劃完成度提高。

第五步，資源評估

再好的計劃，沒有資源支援也是空談。主管需要考率「人力需求」，即明年需要多少人力，什麼時候招募？「預算規劃」，包括培訓預算、系統投資、客戶活動費用等等。「工具需求」，考盧是否需要新的系統或工具。

小提醒：主管要清楚自己部門的人事成本，與需要公司支援的預算規模。提前準備，建議預留10%至15%的彈性空間。

第六步，建立追蹤機制

計劃趕不上變化，世界變化飛快，我們要讓計劃保持彈性。定期的檢視，能夠協助我們適時修改調整，頻率以評估公司和部門狀況爲參考，以月或季爲檢視分析的時間點。

年度計劃的價值不在於檔案的完美，而在於能否有效指引團隊朝向目標邁進。一份良好的客戶成功部門年度計劃，應該能夠平衡客戶價值實現和業務成長的雙重目標。在執行過程中，要特別注意保持計劃的彈性，能夠根據市場變化和客戶需求及時調整。同時，也要重視團隊的參與感，確保每位團隊成員都能理解並認同計劃目標，共同爲提升客戶成功而努力。