招商銀行東莞分行：聚焦老年客戶需求，關愛銀髮一族

隨着我國進入老齡化社會,如何關心照顧老年人已成爲全社會的重點。招商銀行東莞分行（下簡稱“東莞招行”）圍繞總行適老化服務要求，在做好廳堂基礎設施和服務流程的基礎上，還重點聚焦老年客戶的現金業務需求不斷優化升級服務策略，讓金融服務融入細節、融入點滴，受到“銀髮”一族的高度好評。

無憂服務——設置“銀髮”一族專屬綠色通道

東莞招行爲銀髮客羣配置了專屬層級及專窗服務，安排專人關注網點預約號，並指定網點經辦運營人員專人受理客戶預約，讓到訪“銀髮”客羣能優先辦理現金業務，縮短“銀髮”客戶的排隊等候時長，讓客戶省心。

針對老年客羣的小面額零鈔預約需求，東莞招行運營條線還通過系統配置預約時間、預約幣種，並設置了人民幣全新券、人民幣零鈔小面額以及外幣小面額預約，讓服務不斷線，隨時滿足老年客羣的需求。

耐心服務——做老年人“錢袋子”的守護者

近年來網絡電信詐騙日益猖獗，而老年人又屬於重點受害羣體。爲進一步完善反電信網絡詐騙宣傳，東莞招行通過海報、視頻等方式將反詐宣傳融入廳堂服務。與此同時，在老年客戶辦理現金匯款、大額取現等業務時，支行櫃面經辦人員還會耐心向老年客戶進行風險提示，確認資金安全，堵截金融詐騙風險。針對經常存零鈔的老年客羣，支行經辦櫃員還會在業務辦理結束後，贈送客戶驗鈔燈、卡包等小禮品，提高客戶服務體驗，幫助老年人守住“錢袋子”。

真誠服務——排老年客戶之所憂

經過大力部署和宣導，適老化服務理念已深入東莞招行每個員工內心，而在這過程中，更是涌現了一批優秀服務案例。

招商銀行東莞鳳崗支行曾接待過一位年邁老人，需辦理外幣取現業務，櫃員提示老爺爺出示身份證及銀行卡時，發現老人家對取現規則不太清楚，且身上未攜帶銀行卡。在櫃員詳細詢問取現用途後，老人家急切地表示卡不見了,找了好久都沒找到，老人家聽力不好，溝通不便。支行櫃員耐心和老人家溝通，並提供瞭解決方案，並聯合廳堂工作人員，一對一和老爺爺溝通，業務完成後，支行櫃員還貼心送上服務聯絡卡，便利其後續業務辦理，提供免排隊服務。櫃員耐心和貼心的服務，讓老人家十分感動，特意來電錶揚致謝。

無獨有偶，招商銀行東莞北區支行曾接待過一位富有愛心的老年客戶，該客戶70多歲了，日常喜歡做善事，急需一批金色的五角硬幣用於慈善活動。客戶來到支行表明來意，雖然當時沒有辦法立刻滿足客戶需求，但支行運營主管一直記在心裡，和同事一起爲老人家尋求解決方案，終於聯繫上一位開便利店的客戶，家裡剛好有金色五角硬幣需要存現，在受理完硬幣存現業務後，北區支行馬上電話聯繫老人家來行兌換硬幣，併爲其開通了服務專窗，快速高效辦理。沒想到自己的一個小需求，卻被支行員工一直記住，老人家非常感動。

接下來，東莞招行將繼續聚焦老年人金融服務需求，以實際行動保障老年客羣的金融消費者權利，不斷提高金融服務水平，持續打造有溫度、有關愛的適老化金融服務。