滿記甜品多地關店，消費者反映“預付卡無法退款、賬戶被註銷”

廣東廣州，荔灣區的一家滿記甜品。　IC供圖

滿記甜品加盟意向表顯示“處於停止狀態”。

一家滿記甜品的撤鋪通知。

上海中聯(廣州)律師事務所律師張振仕

上海星瀚律師事務所創始人衛新

廣東合邦律師事務所專職律師李澤坤

“滿記甜品的忠實用戶，裡面充值還有507元，結果所在城市店鋪都撤了至今也沒退款”“寧波滿記甜品不在了，我的餘額咋辦?”“石家莊滿記甜品撤店，申請退款後錢沒退回來，賬戶餘額反而被清零”……曾經風靡一時的滿記甜品，如今陷入消費投訴的泥潭。

近期，不少消費者向南都記者反映其所在城市滿記甜品撤店，但充值金額無法退款，消費者聯繫上海總部客服及退款電話均無人接通，甚至出現個人賬戶被直接清零的情況。

南都記者就此撥打滿記甜品客服熱線並致信官方郵箱詢問。“目前我們這邊沒有收到過撤店未退款相關投訴，退款的話，只要登記過，我們這邊統一都是30個工作日左右會到賬，只要他提出申請了我們都會退的。”3月13日，滿記甜品客服方面迴應南都記者稱，“我們的滿記賬號不存在撤店後被註銷的情況，就算消費者申請註銷也不會被註銷，賬號餘額清零這種情況是在消費者申請退款之後的幾個工作日會被清零的。”

在業內人士看來，滿記甜品會員預存餘額屬於典型的預付類消費，作爲常見消費套路需要謹慎對待。近年來，全國各地多次將“預付式消費的風險”列爲重點提醒，但12345熱線關於預付卡協調退費相關問題的投訴始終居高不下。

●現狀

滿記甜品多地撤店，充值卡退款無門

“石家莊滿記甜品撤店，申請退款後錢沒退回來，賬戶餘額反而被清零”“滿記甜品的忠實用戶，裡面充值還有507元，結果所在城市店鋪都撤了至今也沒退款”“寧波滿記甜品不在了，我的餘額咋辦?”……曾經風靡一時的滿記甜品如今陷入消費投訴的泥潭。

南都記者留意到，自2022年開始，滿記甜品在石家莊、寧波、徐州等多地撤店停業，但有關會員卡充值餘額退款問題卻受到消費者的集體吐槽。當前，滿記甜品會員可充值金額包括100元、200元和500元三個檔位，大量消費者反映，其會員卡里的充值餘額從十幾至上百元不等，甚至有消費者未退金額超500元。

來自寧波的小靜向南都記者表示，滿記甜品寧波門店於2022年撤店時，其賬戶裡還有餘額133.5元，當時未找到商家聯繫方式而無法申請退款，至今滿記也未聯繫其進行退款，自己的賬戶卻已被註銷，餘額也隨之清零。

在黑貓投訴平臺，類似的案例有超過70個。“滿記甜品店鋪關閉後儲值卡沒有退款渠道，滿記甜品小程序也不能消費，望協調退款。”一名消費者表示。還有消費者表示，滿記甜品曾向其承諾一個月內退款，或反映到總部由總部來退款，但這些承諾均未能兌現，目前消費者甚至無法撥通滿記甜品官方客服電話。

此外，在滿記甜品官方微博評論中也不乏撤店退款問題的投訴，多名相關消費者反映，他們所在的城市閉店，需要退款，但“客服電話打不通”。南都記者嘗試撥打滿記甜品客服熱線，但“400”開頭的官方客服熱線無法撥通，與此同時，在會員充值協議中雖明確指出開放退款通道，但實際上其所提供的退款熱線也提示爲空號。

據悉，滿記甜品當前門店包括直營店和加盟店兩種類型，此前數年均爲總部直營模式，直到去年纔開放加盟。南都記者統計發現，實際上，當前在有關滿記甜品撤店未退款的投訴中，相關門店如石家莊萬象城店、南京新堯金地店從經營時間上來看大都爲直營店，由滿記甜品總部統一經營管理。

上海中聯(廣州)律師事務所律師張振仕向南都記者表示，消費者在滿記甜品的網絡平臺註冊並簽訂《滿記甜品會員中心服務協議》《滿記甜品會員充值協議》等合同，雙方建立了服務合同關係。滿記甜品因停止營業，致使預付卡消費的合同目的無法實現，構成違約，消費者有權要求滿記甜品退還餘款。

張振仕還分析指出，作爲總部收取的預存會員費，退款責任應當由總部承擔。此外，如若預存費用由加盟店收取，則由加盟店承擔退款責任，但也要考慮滿記甜品總部是否存在過失的補償或連帶責任。

在業內人士看來，滿記甜品會員預存餘額屬於典型的預付類消費，此類消費中，商家以優惠價格吸引消費者，是爲了達到快速回籠資金的目的。然而商家一旦出現資金鍊危機，將會導致預付卡無法消費，充值的錢也難以追回。目前，預付卡在零售、餐飲、電商行業均普遍存在，即便是全國連鎖的頭部品牌，消費者在充值時也需要謹慎對待。

●觀察

全國門店銳減至280家，經營現狀堪憂

公開資料介紹，滿記甜品是一家源於香港的連鎖式甜品店，創立於1995年並在西貢開設首間分店，隨後以合作形式於海內外多地開設分店，主要提供以水果如榴槤及芒果製作的手造甜品。

2005年，滿記在上海迎來內地首店，並在成立滿記上海總部後，開啓在內地的規模化擴張。據天眼查顯示，滿記甜品(上海)有限公司成立於2005年4月，但在2021年8月，其持股人從滿記甜品創始人潘冠鶴變更爲王譯鋒，當前由信恆國際發展有限公司百分百持股。

據瞭解，發展前期滿記甜品在內地的業務發展一度受限於品牌與規模的割裂，管理權並不統一。這一情況終於在2019年迎來“破局”，私募股權公司安達富資本(ADV　Partner)先後完成對滿記甜品香港、華南和華東的併購，並快速整合了其在東南亞、港澳、內地的門店以及跨區域的職能管理總部，引入了新的管理層，最終滿記甜品此前分散割裂的經營權在2021年完成整合。

但是，近年來甜品賽道愈發“內卷”，甜品品類也正在遭受茶飲和咖啡的強烈衝擊，由此導致甜品賽道逐漸萎縮，“腹背受敵”的滿記甜品開始尋求轉型。其一方面積極尋求“外援”，2022年5月，滿記甜品與新茶飲品牌小滿茶田完成合並，小滿茶田創始人劉子正出任滿記甜品母公司智港集團總裁及滿記甜品聯席CEO。

另一方面，滿記甜品也在積極進行內部改造，其於2017年開始新零售嘗試，目前滿記甜品已進駐盒馬、叮咚買菜、全家、羅森等十餘家平臺，全國進駐的商超和便利店已累計超過10000家。

去年5月，滿記甜品還開始開放加盟，並在安徽宣城開啓首家加盟店。據滿記官方透露的信息，去年12月發展到今年2月，他們已連開10家加盟新門店。但值得一提的是，截至發稿時，滿記甜品官方加盟電話都無人接聽，公衆號回覆南都記者稱“敝司現不接受任何結盟申請”，此前所提供的加盟意向表也顯示“處於停止狀態”。

滿記甜品在去年多次通過促銷“自救”。去年6月，在餐飲行業“自助熱”的浪潮下，滿記甜品又試圖通過“甜品自助”活動吸引消費者，其首次在上海5家商場門店推出“35元甜品暢吃”活動，但有不少消費者吐槽其活動存在排隊長、座位少、出餐慢、限制多等問題。

據媒體報道，當時滿記甜品發佈公告表示，因週末排隊太長容易擁堵，應商場物業要求，週末自助場次暫行取消，該自助活動暫時截至到6月30日，品牌將針對消費者初體驗的反饋進行深度優化。調整後的滿記甜品又在多地推出“48元暢吃”活動，但在社交媒體上，仍舊存在不少吐槽的聲音，消費者普遍反映滿記自助排隊困難致使消費體驗不佳。

整體來看，滿記甜品當前的發展並不太樂觀。據悉，滿記甜品巔峰時期在內地門店數量一度接近500家。但自2022年開始，該品牌不斷曝出關店的消息。據滿記官方介紹，目前，其總門店數量已銳減至280家左右，與巔峰時期相比相差甚遠。

●追問

餐飲品牌流行預付卡消費，消費者如何避雷?

不久前，同爲港式甜品店的許留山也出現過類似撤店退款難的問題，據媒體此前報道，許留山去年被曝關閉深圳最後一家門店，但其門店倒閉後不僅沒有及時爲消費者完成退款，還直接開啓了清零操作，在黑貓投訴網站上存在大量有關許留山會員退款問題的投訴，而在許留山的官方賬號下也有許多關於退卡失敗的評論。

長久以來，12345熱線關於預付卡協調退費相關問題的投訴居高不下，全國多地將“預付式消費的風險”列爲重點提醒。

2023年2月，中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，“關停”類糾紛導致消費者受損較大，其中部分連鎖商超虧損嚴重、供貨乏力，擅自限制或修改已發放預付卡的使用範圍，成爲多發現象。

據人民網“人民投訴”平臺數據顯示，2023年以來平臺收到大量關於預付式消費的投訴，涉及旅遊、健身、美容、餐飲、網購、親子娛樂等多個領域，其中，有51.4％的投訴涉及退費問題，顯示退費難讓消費者十分困擾，而因機構“跑路”、門店關張等原因造成退費難的投訴則佔總量的20％。

針對預付費亂象，有關部門也紛紛出手整治，商務部曾發佈相關辦法，要求企業發行預付卡時應到相關部門備案，並存管一定額度的資金。各地也陸續出臺細則，以加強對預付費資金的監管。上海市設立統一的單用途預付卡協同監管服務平臺，歸集經營者單用途卡發行、兌付、預收資金等信息。

去年9月，北京市商務局等5部門發佈《北京市單用途商業預付卡備案及預收資金管理實施辦法(試行)》(簡稱《辦法》)，明確規定，預收資金餘額達50萬元規模的經營者應在商務部門進行備案，此備案爲強制性備案。

風險提示

不要聽銷售說了什麼 要看合同寫了什麼

上海中聯(廣州)律師事務所律師張振仕:

消費者在購買預付卡前登入國家企業信用信息公示系統，瞭解品牌方及加盟店是否存在“跑路”的經營風險，同時儘可能留意簽署的協議中，涉及到切實利益的金錢給付、違約責任、權利義務等條款。此外，還需瞭解辦卡商家經營資質，企業信譽等情況，密切關注商家的經營狀況，關注預付卡的餘額和有效期，及時消費，保留營業執照、聊天記錄等證據，在商家跑路後通過向12315投訴舉報、法院起訴等方式積極維權。

上海星瀚律師事務所創始人衛新:

第一，不要聽銷售說了什麼，要看合同寫了什麼。對於合同內容，可以重點關注以下條款:合同簽訂主體、預付卡所兌付的商品或者服務內容、數量和質量、價格和費用、有效期限、餘額退回、風險警示、違約責任、爭議解決等。對合同有疑問或合同有未寫明的部分，消費者可以大膽提問，必要時可保留溝通記錄，以避免後續就此產生爭議。第二，不要買超過一定年限的預付卡。樹立理性的消費觀，謹慎購買信譽度低、市場規模相對較小的企業的預付卡。第三，注意及時固定證據。保留購買記錄(憑據)、溝通記錄，若有問題便於後續維權。

廣東合邦律師事務所專職律師李澤坤:

建議消費者在進行大額充值前先通過天眼查等軟件查詢企業基本信息，着重關注註冊資本金、近期風險等。在確定企業資金雄厚、近期無不良糾紛後，再進行充值。

需要特別強調，在簽訂預付卡合同前，着重審查合同中註明條款，該條款一般爲涉及消費者重大利害關係的條款。(根據《民法典》第四百九十六條規定，企業作爲提供格式合同方，如不對重大利害關係條款進行標註，在司法裁判中很有可能不成爲合同內容。因此，企業一般會進行註明。)

如明顯侵犯消費者權利的，可在簽訂合同前致電當地維權熱線，將合同投訴至行政部門，行政部門會責令企業整改。

南都調研　總第208期　採寫:南都記者　馬寧寧　實習生　朱可軒