防止惡意薅羊毛電商平臺優化“僅退款”

日前，淘寶宣佈對其“僅退款”政策進行重大優化。北京青年報記者瞭解到，新政策減少了對優質店鋪的售後干預，賦予商家更大的自主權，同時依靠大數據和智能系統來簡化退款流程，提高效率。

現象

有人利用“僅退款”佔便宜

“僅退款”服務的推出，初衷是保障廣大消費者的權益，減少不必要的退貨，例如，生鮮食品不方便退貨以及一些價值低於運費的低價商品。這一政策在很大程度上提升了消費者的購物體驗，減少了因退貨產生的繁瑣流程，鼓勵消費者下單。2021年，拼多多率先在國內推出“特殊情況僅退款”機制。2023年9月，抖音電商更新了有關“僅退款”的規則。同年，淘寶平臺也變更了爭議處理規則，新增了“僅退款”相關規定。京東平臺也在交易糾紛規則中新增了支持退款不退貨的執行標準。隨後，快手也推出了“僅退款”服務。

“僅退款”在保障消費者利益的同時也給商家帶來了苦惱。不少商家表示自己曾遭遇惡意“僅退款”——有消費者利用平臺漏洞獲取不當利益。不僅如此，有些買家本來可以退款退貨，但在平臺的介入下也會選擇僅退款，導致商家額外承擔貨品損失成本。

案例

商家維權要求平臺賠償損失

電商分析師莊帥認爲，當“僅退款”向全品類開放的時候，不同品類的屬性會導致原有的規則出現漏洞。

北青報記者瞭解到，目前已有多起商家因消費者惡意“僅退款”維權的案例。

據報道，一名買家網購11.96元衣服後“僅退款”，被賣家起訴，經法院調解，最後買家退還11.96元的貨款並支付800元商家維權成本。有觀點認爲，商家爲了11元而打官司的舉動，旨在打擊某些“薅羊毛黨”的不誠信行爲，也提醒了其他商家不應容忍此類買家。

另一位在某電商平臺上經營女裝網店的店主陳先生表示，其遇到一位消費者在購買連衣裙後，聲稱商品存在質量問題（缺少花邊）向平臺申請“僅退款”20元。平臺在極短時間內介入並批准了退款，未與商家陳先生進行任何溝通。

陳先生認爲，當商品存在質量問題時，店鋪支持的是“退貨退款”流程，而平臺在沒有通知他的情況下直接退款，對他來說是不公平的。

陳先生因此向上海長寧法院提起訴訟，要求平臺賠償因“僅退款”造成的20元損失。一審法院支持了陳先生的訴求，認爲平臺未給予商家合理的迴應和舉證時間，侵犯了商家與消費者平等處理售後問題的權利。

舉措

依據大數據判斷是否“僅退款”

這些案例提醒了商家和消費者，在電商交易中，公平和誠信是維護雙方權益的基礎。商家應該積極維護自己的權益，而消費者也應該在合理範圍內使用“僅退款”政策，避免濫用。7月26日淘寶宣佈，優化“僅退款”功能，對優質店鋪減少或取消售後干預，給予商家更多自主處置權。

北青報記者發現，淘寶優化前後的“僅退款”政策的變化主要體現在兩個方面。一是流程簡化：淘寶利用大數據和智能系統，自動判斷是否支持“僅退款”。如果系統評估認爲商品存在問題，淘寶會自動彈出“僅退款”選項，使得退款流程更加快捷和方便。消費者在符合條件的情況下可以快速獲得退款，無需等待退貨流程，退款過程更加快速和高效。二是政策更加嚴格：淘寶通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、僞劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估。這種綜合評估有助於更準確地判斷商品是否存在問題，從而支持“僅退款”。對於優質店鋪，淘寶還減少或取消了售後干預，使得商家可以更加自主地處理退款事宜。這意味着，商家可以根據自己的判斷和情況，選擇是否支持“僅退款”。

對於淘寶的這項新舉措，有商家表示，自己在處理“僅退款”售後問題時將擁有更大的自主權，能夠更好地維護自身權益。

有消費者表示，“之前擔心商家爲了保障盈利和原有的利潤率，將從‘羊毛黨’那裡虧的錢直接均攤到我們這些普通消費者身上。”在淘寶優化政策後，“羊毛黨”濫用“僅退款”政策“薅羊毛”的現象預計將會被遏制。

莊帥表示，淘寶通過新版體驗分體系在平臺和商家的實際經營中不斷升級，避免了“羊毛黨”和惡意競爭對手對優質商家的傷害。同時也幫助普通消費者在購物前能更好地識別優質商品，更好地避免頻繁退貨情況。

文/本報記者溫婧實習生/錢寒青

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