遠見雜誌／東京迪士尼掃除之神 鐮田洋
文／王一芝
東京迪士尼是無數人夢想的國度，令人難以想像的是，在這裡連負責清掃的工作人員，都是最優秀的表演者，盡其所能地創造歡樂。
臺灣大多數人都去過被喻爲「人類烏托邦」的迪士尼樂園，但很少人知道，迪士尼樂園有位「掃除之神」查克．波亞西（Chuck Boyajian）。
他是迪士尼第一任清掃部門經理，總是以身作則領導清潔員，把掃帚變成魔杖，用魔杖創造舞臺，讓遊行和表演者有更完美的演出，深受創辦人華特．迪士尼的信賴，更獲頒迪士尼傳奇獎。
1983年，亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕，任誰也沒想到，竟也孕育出一位亞洲版的掃除之神，他是鐮田洋，東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導，師承查克．波亞西。
在目前全世界五座迪士尼樂園裡，東京迪士尼的入園人數堪稱第一，每年有高達98％的回客率，鐮田洋帶領的清掃團隊可說也是幕後英雄。
在他擔任清掃部門督導時，把外界刻板印象中低下、卑微的清掃工作，變成園區裡最受歡迎的職位，鐮田洋總是引用查克．波亞西的話對員工說：「清掃員是最優秀的表演家，因爲你們在創造一個舞臺，讓大遊行和娛樂表演展現更完美的演出。」
兼職人員也有最佳服務態度
八年後，鐮田洋調到教育部門當經理，負責培訓迪士尼樂園的第一線服務人員，把全心待客之道落實到90％都是兼職的2萬個現場服務人員。
兩年前的311大地震，東京迪士尼樂園的聯外道路中斷，5萬名遊客驚慌失措，也是受災戶的迪士尼，大可將遊客請出園區外，但1萬多個現場服務人員並沒有，反而不嫌麻煩地安置他們，安撫嚇壞了的孩子、發送園區販售的食物充飢，以及把布偶商品當成防災巾發給客人等，這些事後備受讚揚的臨機應變，全是那些兼職現場人員的自發作爲。
後來鐮田洋把自己在迪士尼樂園的經歷，寫成《原來我的工作這麼令人感動》一書，透過四位清掃人員的故事，傳達出「藉由工作，使人得到幸福」的迪士尼精神。
這本書在臺灣出版不到一年，就賣了超過1萬本。圓神出版社行銷企劃部主任陳姵蒨說，和其他動輒10萬起跳的暢銷書比起來，這個數字或許還不夠看，但它絕對是心靈勵志書類名列前茅的暢銷書。
其實，在進入東京迪士尼樂園前，從小在宮城鄉下長大的鐮田洋，不過是東京一家公司裡再平凡不過的業務。
然而，26歲時一趟美國蜜月旅行，卻改變了他的一生。當鐮田洋和太太一踏進加州迪士尼樂園，就無法自拔地愛上了這個夢幻世界，他形容自己「中了華特．迪士尼的魔法」。
「迪士尼雖是夢想的國度，但感覺卻像真實的一樣，」鐮田洋在接受《遠見》訪問時，回憶36年前的往事，仍充滿興奮。
從打掃中學到的服務精神
從迪士尼之旅回到日本兩年後，他看到東京也將打造迪士尼，正召募工作人員，沒跟妻子商量，也不管同事勸阻，就逕自遞了辭呈。
他參加了四次考試，全都落榜，其中有三次還在筆試就被刷下來，但鐮田洋不放棄，靠打工賺錢餬口，終於在第五次獲得錄取。
只不過，他卻被分配到夜間清掃部門，跟白天那個令人嚮往、充滿華麗的夢想國度完全無緣，沮喪難過之際，他沒有退路，只能咬牙硬做下去。沒想到他碰到了被華德．迪士尼尊稱爲「掃除之神」的查克．波亞西，從此改變了他的一生。
鐮田洋永遠都不會忘記，查克．波亞西訓練他時對他說的話：「你們必須把地面徹底清掃乾淨，乾淨到連爆米花掉在地上，小孩子也會毫不猶豫地撿起來吃。」
後來鐮田洋要求清掃人員每晚用水清洗整個園區的地板，徹底沖掉泥沙，「唯有在任何細節都不妥協，才能提供遊客最好的服務。」
當時已65歲的查克．波亞西甚至挽起袖子、戴上塑膠手套，親自示範如何清掃臭氣沖天、髒到不行的臨時辦公室廁所，就連馬桶和地面連結的部分都擦得一乾二淨。
他對清掃這件事的執着，感動了鐮田洋和其他同仁，讓原本對掃除工作感到屈辱的員工，不約而同地主動開始動手。
掃除之神的言行，也一再顛覆鐮田洋對清掃的想法。
有一次，查克．波亞西突然問他：「如何才能讓遊客不把垃圾丟在地上？」鐮田洋答不出來。結果查克．波亞西笑着告訴他：「不是因爲髒了，所以要清掃，而是爲了避免髒而清掃，」亦即只要保持清潔，遊客就不會丟垃圾在地上。
後來鐮田洋被調到教育部門。迪士尼的教育訓練和其他企業最大不同是，持續且多樣化，而且沒有其他企業繁雜的守則，唯一對員工的要求就是，把歡樂帶給所有人。
爲了提高員工製造歡樂的熱情，迪士尼有四種作法，首先是訓練，讓員工知道，迪士尼成立的歷史，以及工作的目的。
比如說，華特．迪士尼爲什麼要建立迪士尼樂園？存在的意義又是什麼？甚至還在動畫電影欣賞後，讓真人版的主角出現在員工的眼前，藉此瞭解創辦人創辦樂園的目的，「一再強調他們的使命，才能盡力扮演好自己的角色，」鐮田洋闡述。
再來是溝通，不斷提供員工讓客人開心的情報。
鐮田洋笑着解釋，迪士尼並非外界所傳，沒有標準作業手冊（SOP），他們有，但裡面寫的都是遊樂設施的操作守則，以及清潔的要求。至於讓客人開心的方法，則是靠着內部刊物或公告，傳遞客人來信的感謝，「員工看到這種情況，就會起而效法。」
表揚對員工也很重要。鐮田洋說，迪士尼表揚員工的方法非常多，其中一個是，由督導到現場觀察，表現好的員工，就會收到一張代表榮譽的五星卡，甚至還讓現場員工彼此褒揚，就會產生善的循環。
最後則是支持員工。鐮田洋擔任教育部門經理時，總會特別在提升工作環境上下工夫。
例如，當時東京迪士尼園區裡有28個員工休息室，只不過又髒又舊，於是鐮田洋積極爭取預算，花了三年整修，讓這些員工休息室煥然一新，大大提高工作熱忱。「有些企業只努力提高顧客滿意度，但其實員工滿意度和顧客滿意度應該並行，」鐮田洋強調。
「員工沒有義務笑，那是爲了自己，因爲看到客人笑，自己也會很開心，」鐮田洋進一步指出，坊間很多「迪士尼」書籍沒寫到的重點是，迪士尼的兼職員工裡，九成以上都是小時候在迪士尼有過愉悅的體驗，在加入迪士尼團隊前，就真心喜歡這個地方。
對鐮田洋而言，感動服務就是，在客人最困難的時候，能夠即時幫他解決問題，並提供超乎預期的服務，讓客人獲得驚喜。
即便是清掃人員也是客人快樂的來源，創下許多讓人傳頌的服務傳奇。
他們是活地圖，站在園內任何一個角落都能夠辨別出方位，並且準確地說出就近的設施位置；他們也擁有萬能的雙手，不用客人教，也會使用目前世界上最先進的相機，甚至背光也能夠拍出好照片，最重要的是，他們一定放下工具，雙手接過客人手中的相機。
除了給人幸福，迪士尼也藉由感動服務讓人產生振奮的力量。
鐮田洋42歲那一年，生了一場大病，在家裡休養了好長一段時間，心中難免自怨自艾。
用服務感動客戶、振奮員工
有一天，他的屬下送來幾封客人的感謝信，準備刊登在內部刊物上，其中有一個故事是，一個得到癌症的孩子，被醫生宣判不久於人世，而他人生最後的心願就是到迪士尼樂園一遊，當他和家人入園後，迪士尼員工們努力地照顧他，讓他開心得不得了，後來他媽媽寫信來道謝，因爲這個孩子比醫生宣佈的時間還多活了一個月。
這讓鐮田洋感動不已，鼓舞自己振奮，「迪士尼就是有讓人重新恢復元氣的力量，這也是爲什麼在日本不景氣時，迪士尼的客人不減反增。」
1997年那年春天，鐮田洋離開了東京迪士尼，他形容自己「畢業了」，原因是，他希望能爲更多的人帶來歡笑。
兩年後，他成立了「夢想家公司」，主要工作就是到各行各業演講，傳授款待客人的心法、教育人才的知識，以及教人如何變得快樂的秘訣。
「藉由服務，讓別人快樂，自己也能獲得成長，」鐮田洋道出15年迪士尼生涯最深刻的感想。
【本文摘自遠見雜誌10月號；更多文章請上遠見雜誌網】【立即購買遠見雜誌10月號】