外籍神秘客+樂齡客戶滿意度調查 第一銀行暖心服務再升級

（第一銀行提供外籍客戶友善、無障礙的雙語金融服務。圖／第一銀行提供） 第一銀行響應雙語國家政策，目前已完成建置48家雙語分行，其中10家提供「中、英、日」三語服務，爲了解外籍客戶對金融服務的體驗，今年首度啓動「神秘客」至雙語分行實地訪查，藉由外籍人士體驗雙語環境、櫃檯服務及行員英文溝通能力等，就各面向評比及回饋意見，希望透過不斷精進，讓在臺外國人進入分行後，從各項標示、臨櫃溝通到辦理業務，皆能體驗友善、無障礙的雙語金融服務。爲提供客戶更專業優質的金融服務，第一銀行近年已委由外部專業顧問機構，以「神秘客調查」方式定期針對國內分行的「服務」、「效率」及「環境」等各面向訪查，再依據專業顧問機構的建議，持續優化各項關鍵服務流程，通盤檢視與服務有關的各項議題，形塑第一銀行追求專業服務品質與卓越服務態度的文化，今年更進一步針對「雙語分行」啓動神秘客英語實地訪查，具體落實公平待客原則於企業文化、公司治理及善盡社會責任。此外，考量臺灣即將於2025年邁入超高齡社會，第一銀行爲落實金融友善服務，持續走在客戶需求之前，除每年定期辦理「客戶滿意度調查」聆聽客戶聲音，迅速檢討改善與迴應外，今年將另舉辦臨櫃「樂齡客戶滿意度調查」，針對分行服務與服務鈴、無障礙坡道、無障礙櫃檯及老花眼鏡等友善設施，廣納樂齡客戶意見，提供更貼近銀髮客戶需求的服務。第一銀行不僅透過外部神秘客持續以電話或實地訪查方式服務品質查覈，每年也舉辦存匯櫃檯最佳服務人員選拔，鼓勵同仁除了具備紮實的專業服務基本功，落實每一個環節外，還能將「主動、熱忱、親切、傾聽、耐心」內化成爲習慣，關懷每一位來行的客戶，成爲客戶首選、服務第一的好銀行，真正落實公平待客企業核心文化，打造成爲與員工、客戶、環境及社會共創共榮的幸福企業典範。