打造全通路有感服務 凱基銀獲客戶推薦銀行第一名

凱基銀行提供客戶全方位有感服務，於銀行同業排名位居第一。（凱基提供）

凱基銀行去（2022）年針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，涵蓋線上、線下全方位服務，建立NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）問卷即時回饋平臺，經由國際專業市調機構所進行的NPS調查中，凱基銀行提供客戶全方位有感服務，於銀行同業排名位居第一，成爲最受客戶推薦的銀行。

凱基銀行自2017年起便定期召開業務主管的客戶關懷會議，持續深入瞭解客戶痛點及需求；自2021年導入NPS之後，以更科學客觀的工具蒐集更多客戶的聲音及需求，同時也檢視客戶對於服務及產品的滿意度及改善方向，藉此精進客戶服務體驗。而在數位通路上，凱基銀行以數位創新金融服務滿足客戶的需求，不論是在官網的更新或是行動銀行APP全新上線，全面提升產品服務資訊搜尋、金融交易及業務申辦的便利性與客戶體驗。

在實體分行通路上，凱基銀行優化作業流程，包括新客戶開戶作業，數位申辦平臺新增開戶預填單功能，客戶可在數位申辦平臺預先填寫開戶資料，或是既有客戶新申辦產品業務時，系統自動帶入基本資料，減少客戶填寫欄位，降低客戶申辦時間，深獲客戶的肯定。

凱基銀行去年10月推出全新智能客服「荷包君」，客戶可透過智能客服進行全產品查詢，甚至可以全語音互動方式提問，打造線上24小時全年無休無障礙使用環境。上線至今，使用人次成長逾36％。因而在NPS調查中，客戶對於客服在親切度、迴應問題的專業度以及迴應效率的推薦評分上都優於同業。

在追求創新科技之餘，凱基銀行因應臺灣高齡化社會趨勢及保障高齡客戶權益，去年推出「高齡專人接聽」及「臺語專線」服務，讓不熟悉電話語音操作的年長者能由專人接聽服務；「臺語專線」服務，讓長輩講臺語嘛也通，享受溝通零阻礙。這二項服務，推出至今已服務逾一萬通電話，整體客服服務滿意度超過95％。針對聽障朋友，凱基銀行去年年底也推出揪感心的分行手語翻譯預約服務，透過與臺灣手語翻譯協會合作，聽語障朋友來行辦理業務時，利用視訊會議方式由翻譯老師進行翻譯，讓聽語障朋友能與銀行無障礙溝通。