全生命週期呵護 擁有捷豹路虎只是開始

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本站汽車12月24日報道 2020年接近尾聲，也標誌着捷豹路虎在華跨過了第十個年頭。同時在繼2019年之後，捷豹路虎已連續兩年獲得J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究豪華車市場第二名的成績。“客戶至上”在捷豹路虎看來，不只是說說而已。

路虎品牌獲得J.D. Power 2020中國售後服務滿意度研究豪華車市場第二名

近日，“致卓越 伴無形”捷豹路虎售後服務媒體體驗日活動在上海正式啓幕，爲我們展現了十年以來捷豹路虎在爲用戶提供先進的產品的同時，也將領先的服務理念始終貫徹於全客戶服務的全生命週期。

IMSS總裁李大龍（Richard Shore）詮釋“客戶至上”全球核心經營理念

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍（Richard Shore）表示：“十年來，捷豹路虎全身心地爲中國消費者服務，並把'客戶至上'全球核心經營理念貫穿於企業各部門的工作之中，覆蓋產品的設計、採購、生產以及經銷商服務整個流程。”

高品質服務人才是售後保障的關鍵

優質的售後服務，並非只是無微不至的用戶關懷，高品質的服務人才是重中之重。捷豹路虎擁有完備的培訓體系和嚴格的崗位認證機制，確保在華的每一家經銷商均能爲客戶提供專業的技術支持。

客戶服務商務副總裁毛軍展示並講解高品質配件

此外，在今年疫情衝擊下，進口配件供貨能力下降。爲保證用戶車輛維保不受影響，捷豹路虎迅速調整供應鏈，協調全球資源優先支持中國，並投入大量資金將庫存水平提升了20%，保障了百萬車主疫情期間的用車體驗。

數字化賦能客戶服務SOTA雲端升級覆蓋捷豹路虎新車

數字化在車機系統逐漸普及應用，捷豹路虎也在全新一代路虎衛士（參數丨圖片）上有了進一步拓展。基於EVA2平臺的SOTA雲端升級全面覆蓋車輛核心功能，包括16個模塊的接收遠程更新，已不僅僅是操作系統的升級，無需客戶主動干預，便可完成軟件煥新。愛車常開常新，暢享最新功能。捷豹+和路虎+ APP也從原有的25大功能拓展至35大功能，新增積分商城等線上服務，增加用戶粘性，並將售後服務環節線上化、專屬化，高效連接用戶與一線技師。

客戶服務技術副總裁汪波分享智能創新帶來的數字化服務體驗

誠“摯”專屬的尊享服務 爲用戶打造貼心服務

捷豹路虎不僅持續提升人才素質，積極創新技術手段，還堅持不懈爲客戶提供誠摯專屬、貼心無形的尊崇體驗。面對今年突如其來的疫情，捷豹路虎快速作出反應，及時推出安心到店、放心維保、貼心服務的三“心”保障措施，確保了消費者在疫情時期的用車體驗。

客戶體驗及流程副總裁蘇芳分享誠摯尊崇的個性化服務

此外，考慮捷豹品牌和路虎品牌車主鮮明的個性化需求，捷豹路虎還提供了更具定製化的服務，如：爲路虎攬勝、攬運車主提供專屬尊崇服務，爲全新路虎衛士車主提供個性化禮遇，以及爲捷豹I-PACE電動車車主提供緊急充電服務等，真正做到以誠摯之心對待客戶，讓客戶安享尊崇的服務體驗。

回到J.D. Power售後服務滿意度研究上，2020年起，J.D. Power售後服務滿意度研究對模型進行了較大調整。相較其他豪華品牌，路虎的優勢主要體現在“服務團隊”、“服務質量”和“服務價值”上。其中，“整體服務時長”，“保養/維修質量”，“服務後的車況”和“服務後的關懷與跟進”這些方面表現較爲突出。同時，路虎也非常重視客戶的用車體驗，在疫情期間更多地向用戶表達關切，利用線上平臺建立服務溝通。在服務質量方面，路虎1小時內完成服務比例更高，車輛問題的一次解決率在行業平均之上。

IMSS客戶服務執行副總裁王軍解讀售後服務體系三大基石

面對後疫情時代的中國汽車售後服務市場，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍強調：“百萬用戶的認可與信賴激勵着我們在客戶服務領域不斷提升，捷豹路虎將進一步夯實售後服務體系三大基石，將卓越品‘質’、‘智’能創新和誠‘摯’專屬形成多維合力，持續爲中國用戶帶來尊崇隨心的服務體驗。”

入華十年，捷豹路虎將進一步夯實卓越品質、智能創新和誠摯專屬的三大基石，結合中國消費者對豪華車的服務需求，不斷探索客戶服務領域的創新，致力於提供全生命週期的尊享體驗。