國泰人壽服務中心 評價五心級

國泰人壽體貼多元族羣需求，於全臺服務據點提供各項暖心服務，營造友善包容的服務環境。圖／國泰人壽提供

某日的下午，國泰人壽高雄服務中心進來一對姊弟，姊姊一臉不悅地大聲說道「這是我弟弟，他聽不到啦！我要帶他來辦受益人變更！」現場服務人員先是遞上溫麥茶，接着用手語比着「你好，我會一點點手語」，姊弟倆非常吃驚，發現原來服務中心能提供如此「有溫度的」的友善服務。

此爲國泰人壽高雄服務中心的真實故事，客服專員馬鬱寧表示，因案例中的姊姊也有重聽，因此立刻提供公司準備的擴聽器給她使用。姊姊也隨即表示由於弟弟是聽障人士，自己一直都在幫弟弟打點各種事情，生活過得很辛苦，此次來服務中心的目的，則是想跟弟弟一起了解保障內容及完成變更受益人的手續。

在瞭解姊弟的需求後，馬鬱寧隨即向弟弟用手語比出「你好，我會一點點手語」，弟弟也驚訝的用手語迴應「妳好！」，後來馬鬱寧趕緊幫弟弟現場申請手語視訊翻譯服務，並親自打電話給手語協會請求提供翻譯服務，透過翻譯，讓弟弟能清楚向馬鬱寧表達想法並完成受益人變更。

馬鬱寧說，印象很深刻，服務結束後，弟弟不斷地用手語向她致謝，並提筆寫下他對這次的服務很驚喜，姊姊也對她說「妳竟然會手語，還有視訊翻譯服務，我對國泰人壽刮目相看。」

高雄服務中心經理盧雅萍指出，各據點的服務中心規模及來客數不同，以高雄服務中心來說，每日約會有110位客戶到臨櫃申請服務，多數年齡約在50歲上下，由於服務中心提供的服務與設備很多，如老花眼鏡、擴聽器、手語視訊翻譯、多國語言翻譯等，借用老花眼鏡者的比重最高，申請手語視訊翻譯者也很多，新住民的多國語言翻譯近期則以菲律賓語詢問度最高。

盧雅萍表示，國泰人壽服務中心雖然有標準化的SOP，但是也會考量客戶需求，彈性調整服務。例如雖然有手語視訊服務，但不是每一位聽障者都想要，像有些聽障客戶會讀脣語，有些僅需要放慢語速就行，每位客戶期待被對待的方式不同，因此第一線的客服專員都會主動關懷客戶，詢問是否需要這些輔助工具。

主動察覺客戶需求，就要依靠客服專員的經驗。馬鬱寧說，「不是每個客戶都會主動說需要協助，有的需要我們自己察覺。」她曾遇過一名視損的客戶，客戶不是完全看不到，但她發現客戶在簽名時是趴在桌子上簽名，於是她立刻拿出擴視機給客戶使用，並在系統上做註記，讓客戶不論到國泰人壽全臺哪個據點，客服專員都可快速的提供需要的輔助工具。

國泰人壽目前在全臺有55個服務據點，包含花蓮、臺東、澎湖等，服務範圍幾乎涵蓋所有縣市。平均每日來客數逾3,000人次，每年來客數逾77萬人次，其中55歲以上客戶約佔53％。在服務中心提供的服務包含要保人/受益人變更、理賠辦理、保單借還款、保費繳交、APP開通等。

爲確保友善與溫暖的服務，國泰人壽表示，重視客戶權益並以提供超越客戶期待的體驗爲使命，每年會不定期由「神秘客」實地查覈全臺服務據點，落實「誠心接待、溫馨職場、耐心服務、關心叮嚀、將心比心」五心級服務，在金管會公平待客評鑑連六年績優，且NPS 35.1％創新高，服務中心的整體滿意度更高達97.7％。