對立的敵人 如何溝通說服？
對立的敵人 如何溝通說服？(圖／達志影像shutterstock提供)
狂銷百萬冊，亞馬遜書店暢榜第一名 （談判類）
星巴克、百事可樂、VISA等……
●「敘事＋故事＋證據」：丟掉「思想包袱」，關注顧客最在意，而非最吸引。
●「共感敘事」：簡單、清楚、人們記得住又能夠轉述
●如何平息「網路酸民」的惡意攻擊？用你的好奇心卸下對方防禦。
如果說前一章談的，是確保你在說服別人前先進入一個同理的心態架構，那麼這一章就是要考驗這個架構。因爲我們要談那些貶低你、仇視你、在網路上留下酸言酸語給你的人。但我仍要求你保持在同理的心態架構之中。事實上，你務必要這麼做。我們發現，要對認同我們的人懷有同理心很簡單。但我們的文化失敗之處，即在於我們對觀點對立的人欠缺同理的能力。
這是你可能感覺到人身攻擊的部分。當我對一個品牌的執行長報告意見回饋時，情況就是如此。大多數的時候，我談的並不是那些執行長的發明，而是由其他人制作和配銷出去的產品，但他們對我報告的負面意見，仍感覺像是我在說他們的髮型很醜，或他們的狗長得很可笑一樣。這很傷感情。說「好，先來談他們對我有什麼想法」好像很容易。但猜猜怎麼樣？你其實比嘴上說得更容易動怒，而且出乎意料地脆弱。大多數人在得到負面的意見時都會產生很糟糕的反應。
重要的是，記得這仍是你在第三章想要了解的那羣人。不能只因爲他們當下的意見和價值觀與你不同，你就轉頭不聽。在這整個過程中，我們必須持續認識彼此並保持無畏。
賓州大學認知神經科學家埃米爾．布魯諾（Emile Bruneau）是同理心專家。他發現我們對自己不太能夠苟同之人更難有同理心。他在《紐約時報雜誌》上的一篇文章〈大腦的同理心差距〉（The Brain‘s Empathy Gap）中解釋：「想到敵人，人類的心靈就會產生『同理心差距』。它關閉了同理心訊號，使我們無法從敵對者的立場去思考。」如果我們不喜歡試圖說服的對象，潛意識很容易會抑制對那個人的同理感受。這意味着我們必須刻意實踐同理心。同理心並不是自然而然就會發生的事。
最近我有個朋友，與她七十二歲的老父有過一次激烈地意見分歧，起因是她想變更一些節日傳統，以便更包容先生那邊不同信仰的家族。當家裡氣氛變得有點險惡時，她的八歲女兒介入了。「外公有一種做事方法，那不是錯的。爸爸有另外一種做事方法，那也不是錯的。你想讓每個人都高興，你也沒有錯。可是每個人都不一樣，本來就可以有不同的感受。」
女兒說得太正確，所以大家都笑了。他們沒有談對彼此來說什麼重要和爲什麼重要，反而一直想弄清楚誰是對的、誰是錯的，而這永遠都是一個失敗的主張。一旦反過來做，他們就發現外公願意在某些事情上讓步，因此給了女婿看重的活動一些空間，傳統也得以改變。最後每個人都覺得被看到、被聽到和受到尊重。
本章我將教你溝通、聯繫、以及說服（部分）仇視你的人改變看法，同時仍尊重他們內在真實的那個人，以及令他們與我們不同的事物。
如果秉持着相互聯繫和彼此學習的目標，而非「我要讓這個人知道他錯了，我是對的」，這樣去接近對方，我們即可替美國現在的分歧架起更多的橋樑。證明對方是錯的，從來就沒有用。這違反了我們的神經生物學，只會加深彼此的衝突。
但請注意：我在本節建議的事情對任何人來說都不簡單。任誰聽到批評都免不了激動。聽到對立的信念也是。爲了你在第一部已經確認的目標，我要求你不只要克服怒氣，還要吸納怒氣。我會給你一些有用的技巧去保持客觀並善於接納，即使是在面對攻擊的時候。
這是因爲說服力和促進聯繫有關。我們必須記得這一點，不論是誰坐到我們對面，我們和他的共通點都比自己想像得多。
【作者簡介】
莉．哈特莉．卡特（Lee Hartley Carter）
馬蘭斯基與合作伙伴語言策略事務所的總裁，該事務所秉持的單一概念是：「你說什麼不重要，對方聽到什麼才重要。」卡特督導美國《財富》雜誌（Fortune）前百大公司，以及全球非營利機構，多樣化的溝通與語言策略運作。身爲電視新聞名人和研究員，她對美國政治的獨特洞見並不仰賴傳統的民調；相反的，她分析選民的情緒反應，以從更內心的深處去理解和同理他們。反應很重要，但背後的「爲什麼」更重要。憑着這個做法，她準確預測到二〇一六年美國總統初選和大選結果。
《改變人心、贏得支持的奇蹟說服力》/方言文化