當麥克風遞給你時，你的回答是一朵花？還是換來圈叉？
文／優渥志提供
前英國首相邱吉爾競選連任時發表競選演說，臺下觀衆卻突然有人大罵：「垃圾！」觀衆都明白他在辱罵邱吉爾是大混蛋， 然而邱吉爾聽了卻反而停下說話， 不疾不徐地微笑地回答：「先生，我們待會兒再談你有興趣的項目。」現場氣氛馬上輕鬆起來。可見幽默回話真的是化解尷尬的最佳良藥，也是機智的展現。
日常生活中，最重要的就是回話的能力。那麼要怎麼回話纔算好？我們先來看看下面這些狀況：主管問，爲何我國再生能源的開發一定要當世界第一？你說：「對、對不起，你說的沒錯，當第二也沒關係……。」主管問，這是規模很大的企劃喔，你真的辦得到嗎？你回答：「蛤？這樣喔？對不起！我不知道天高地厚，不好意思。」
主管問，今天日韓足球賽的比賽結果如何？你爲了顯示自己有看轉播，於是這樣報告賽況：「比賽開始十五分鐘，韓國隊的後衛○○○先取得一次罰球PK的機會，並且獲得一分……」面試主管問你前一份工作的經驗，你鉅細靡遺的述說：「我在之前工作的餐廳裡，總是用心帶給每一位客人微笑，很快就成爲招牌服務生……」你用的全是形容詞。
你撂了一大段英文想展現自己很專業，主管只問你想表達什麼意思？你又繼續撂英文：「就是說，要讓assessment先public化的意思……」主管問，目前舉辦的辦公室禮貌活動，你覺得該改善哪些呢？你提出意見：「我覺得應該處理那些用手機講話很大聲或耳機音樂很吵的傢伙，他們實在是很吵、很煩人。」
鈴木銳智指出，以上都是很常見的回話，但都是最容易被扣分的回答！那要如何拿捏回話的內容及分寸、適當回話，才能成爲人生勝利組呢？
回話的技巧，一般人最常關心的就是職場面試，尤其最常被問到的就是誘導性問題，例如：「你認爲自己適合當業務人員嗎？」此時要回答出面試主管的心裡話，纔不會被扣分！
剛從大學畢業的堂妹面試時就遇到了這樣的問題。她投了幾封履歷後，得到一個大企業的面試機會。在問完學經歷這些基本資料後，面試官開始問到應徵職務的問題：「你覺得自己適合當企劃人員嗎？」她想了一下後回答：「我的個性活潑，很喜歡點子創新，雖然企劃工作可能需要常加班，但我願意付出精神和時間，我有信心能勝任活動規劃或產品企劃工作的挑戰！」面試官聽完露出笑容點點頭，最後堂妹也順利通過面試成爲正式員工。
一般而言，當面試官拋出這類誘導性問題，其實他們心裡想問的並不只是適不適合而已，還想進一步知道新人是否充分考量到這份工作的額外要求，例如超時工作、經常出差，以及確認新人想要這份工作的決心到什麼程度！因此，遇到這類誘導性問題，怎樣才能不被扣分？鈴木銳智就指出：「首先就是要聽懂對方的問題，然後順着對方的話意做回答」。
與其講話落落長 不如講重點更讓對方信服
另外，講話落落長，不說重點，很容易讓對方聽不下去。日本溝通大師齊藤孝就指出，「說重點，難；快速說出重點，更難。世界知名企業奇異（GE）甚至將『重點力』列爲領導人最需要培養的特質之一。」
那要如何快速說重點？就是練習在一分鐘內把話說完！《臺上臺下都吸引人的說話整裡術》作者渡邊美紀也指出，讓忙碌的人聽自己說話的關鍵，就是回覆問題時，不要一開始就講得鉅細靡遺，要儘量在一分鐘內把話說完。
職場觀察家張旭嵐就分享了一個小故事：有一間公司要做廁所綠化，就請總務規劃美化事宜，總務大量採購並殺價、比價，幫公司省了一些錢，心裡想說如果讓老闆知道自己幫公司省錢，那會是功德一件，於是他在會議上，老闆詢問進度時，鉅細靡遺的回報了細節，甚至連衛生紙改成捲筒式比較省錢也報告出來，由於報告實在詳細得過了頭，讓老闆忍不住發飆：「你知不知道，你這樣一個人報告三分鐘，但是你浪費了在場的一百多位主管共300分鐘！」他本來想借由這件工作成果變成公司裡的紅人，沒想到卻毀在不懂得直接報告工作重點及結果，從此被老闆定位爲「做小事的人」，要升職更不可能。
回話避免用太多形容詞 避免被主管誤解
回話常見的另外一個問題，就是使用太多形容詞。我們經常會用市場「不錯」、業績正在「高速成長」、景氣「不好」……等，諸如此類的形容詞和感官語句來說明工作。然而，這樣說話只會讓對方抓不到你的精準語意，對問題的描述一旦不夠精準，就容易使人誤解自己講話內容的重要性，甚至讓對方反對自己所說的意見，因而失去處理問題的最佳時效。
有位同事的老公是一家手機品牌的客服部主任，經常面對客訴問題。有段時間，他發現有很多客戶抱怨新款手機的按鍵功能，他認爲有必要向上呈報，就找經理報告：「最近有特別多客訴電話是來抱怨ＯＯ型號那款手機的按鍵功能，是不是需要請品管部門再全面檢查一下這款手機的品質……」
經理聽了沒太大反應，只回答他：「知道了。」這件事就不了了之。過了一個禮拜，有經銷商說要把這款手機的貨全部退回，經理纔想起這件事，來開罵：「你上次說客訴電話很多，也沒說多多少，下次要講清楚！」
鈴木銳智指出「回答問題是有公式的」，就是在說要使自己的說明能夠讓人一聽就抓住重點，而秘訣就在於回話要多用具體數字表示問題，少用感覺性形容詞敘述，只說「有特別多」，不如改成「近三個月內，平均每個月增加60件客訴」，具體數字能讓主管立刻聽懂嚴重性，纔不會延誤處理，還把責任怪罪在自己頭上。
與其說傷人真話 最好換個立場來說
我們也常遇到一個回話問題，誠實到底好不好？《柯波帝：冷血告白》電影中，柯波帝跟朋友閒聊，就以嘲諷的語氣說：「我的一個作家朋友說他不希望他的新書引起爭議，可是老天，他那本書的內容是講一個黑人同志和猶太男人搞在一起，拜託，這樣的東西，本來就是會引起爭議的啊……人啊，至少應該對自己誠實……」他的朋友接着就問：「所以，你覺得人要誠實囉？」柯波帝卻頓了一下，才慢慢地回說：「倒也不是必要……」
雖然誠實是美德，但回話時如果太誠實，很可能得罪了對方而不自知，不能每次都用「心直口快」來自我解套，否則，經常會有犯糊塗而得罪人的時候。職場劇《杜拉拉昇職記》有好幾個不同版本，分別是大陸演員徐靜蕾、姚晨、王珞丹飾演杜拉拉，當記者問到王珞丹版的杜拉拉和徐靜蕾版有何不同時，王珞丹回答：「年齡上不太一樣。」她隨即意識到自己把女人最在意的年齡問題給說了出來，魯莽地傷到人，懊悔不已，事後還透過朋友傳了訊息給徐靜蕾道歉，這才止息一場紛爭。
美國知名演員凱瑟琳‧海格（Katherine Heigl）某次受訪談到她所主演的一部電視影集《實習醫生》的編劇們像是二流作家，她卻渾然不知自己這樣說已經樹立了敵人，還兀自發言道：「誠實是最好的。」也許誠實是好的，但換個立場、角度來說也未嘗不可，因爲聰明的回話是懂得顧慮對方的感受，有時候對方想聽的不是你的心情，所以別隻會說「我認爲、我覺得」，同一件事實，換個立場來說，反而更容易讓對方接受。
世間最美好的東西是「舌頭」，最醜惡的東西也是「舌頭」，可見說對話是多麼重要的事，能夠說出正中對方下懷的話更是一門不可不學的回話藝術。開口回話前，先檢視自己是否患有回話吃癟的6種症狀，回話時再套用鈴木銳智的回話4種技術，掏真心、說重點、做差異、拿數據，弄懂這些竅門，就能爲職場生涯或者日常生活，鋪條好走、不崎嶇的路。
※ 本文摘自2014年5月號《優渥志》「說動任何人的3套聰明回話術」，更多內容請參閱本期《優渥志》。※ 加入《優渥志粉絲團》https://www.facebook.com/YouWork