大型量販店 家樂福 迴歸本土企業 優質服務被看見

家樂福總經理王俊超(右一)表示,家樂福迴歸本土後,致力於實踐統一集團的企業價值觀,強調「永續共好」。圖/顏謙隆

家樂福永續理念深受人們支持,經營團隊、員工和合作夥伴一起實踐。圖/顏謙隆

家樂福小農銷售持續成長,永續商品品項多元,涵蓋農特產和生活用品。圖/顏謙隆

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家樂福自2023年正式加入統一集團零售通路之列,2024年再奪回量販業「臺灣服務業大評鑑」金牌獎,家樂福總經理王俊超指出,迴歸本土企業,對接集團企業價值就是「永續共好」。他說,過去法商家樂福跟廠商與合作伙伴一起永續共好,現在統一家樂福不僅要對廠商、合作伙伴,還要進一步與臺灣經濟共好,包括扶植小農從在地化,對接集團,跟着他們一起走向亞洲市場。

推動SDGs及永續實踐

王俊超表示,以發展十多年的家樂福食物轉型產地直送爲例,他自任職生鮮經理起即啓動,基礎穩札穩打,發展至去年全面推出食物轉型2.0「從i 開始」。他認爲,我們進行的是消費意識的改變,不僅地產地銷拿下ESG永續企業獎,小農在家樂福銷售更是逐年成長,且不只是農特產,「從i開始」擴及所有永續商品、生活用品,聯合國SDGs有17項,從雨林咖啡、在地創生、動福議題的非籠飼蛋、生物多樣性、減塑等,並與品牌合作永續共好,促供應鏈轉型。

王俊超說,不只是企業公益團隊認知的永續,家樂福經營團隊與內外部夥伴上萬人都認同永續理念,從下而上,不僅3萬多名員工認同,全臺300多家門市共同理念;目前「從i開始」累計有3,000多支商品,雖然還不及總品項的十分之一,但i商品認證累計逾幾百個標章,先爲消費者嚴選把關,因此成爲許多學校的永續教材示範店。

王俊超說,家樂福自2019開設全世界第一家影響力概念店,目前全臺北、中、南計有五家,以推動SDGs及永續實踐,其中家樂福在臺北影響力概念店與臺北內湖店,並獲教育部頒發臺北環境教育獎,重慶南路店更獲得德國IF設計獎。

招募多元人才 強化AI與顧客服務

而面對全臺服務業缺工大時代,王俊超坦承對零售服務業有一定衝擊,家樂福近年招募人才方向除了一般性徵才外,也積極吸引新住民、二度就業與中高齡人才等,甚至一至二小時彈性工時在趨勢下也能接受;服務上,除了維持店內S80(80項的服務重點),更朝差異化服務做設計,讓顧客在消費旅程或體驗時能有幸福感,最近家樂福中原店重開幕即定位Hyper3.0,以提升顧客忠誠度。

至於生成式AI運用,王俊超強調,生成式AI不會彌補到人力,但可以讓人做的服務更簡化,更具效率,像是訂貨、系統資詢、Call Center,甚至侍酒師服務、APP禮券折抵等,透過AI管理千萬會員的數據、需求與服務,讓店內程序更簡化,夥伴可更專心做顧客服務。AI運用會讓人的溫度更強化,從以往的顧客反應轉爲主動詢問,透過生成式AI主動關懷顧客,暖心回饋顧客所需,更快掌握顧客即時的反應。

家樂福對人才培育近年更拓展到學術合作,例如透過健教合作培養人才,與臺大國際實習生進行建教合作,協助外籍學生、偏鄉學子打工與就業,像是烘焙廠培育烘焙師父等。

家樂福迴歸本土企業,積極擴展商品差異化;王俊超說,有三大主軸差異,包括小農、進口採購與異國商品展;其中,進口採購將從法商時代的歐美系統擴及整個東南亞和東北亞;而異國商品展,他指出,家樂福辦日本週是透過與日本各地政府合作連結,像是京阪神等當地政府合作專精的商品展路線,不會是廣泛日本週;至於自有品牌仍將持續透過策略聯盟擴展,包括歐萊德、臺鹽之外,更與世界烘焙冠軍小山進推出無添加小山進蘋果派、鳳梨酥等,提供更多永續商品對應消費者需求。