從心出發的高齡友善 臺壽體驗大使把關業務招攬

在高齡者投保投資型保單上，除了強化業務人員教育訓練外，在客戶風險屬性上，高鶯娟說臺壽規定65歲以上保戶不能選RR3以上的投資標的，例如65歲以上保戶選RR4的標的，系統有無法成交的防呆機制；在覈保程序上有高齡錄音，65歲以上客戶的投資型保單，每一件都要錄音，且都要電話訪問。

同時業務員要填寫高齡投保評估量表，確實告知高齡要保人跟被保險人，辨識商品能力、姻狀狀況、教育程度、居住地、投保經驗，投資經驗、家庭支出，近期生活中有無重大事故等，高鶯娟說業務員在接觸高齡客戶後，填寫評估量表，檢視保戶是否有識字困難、認知或記憶力不佳，亦或保費支出與經濟明顯不對等，這些量表不停更新，已進化到第十版，用各種指標去檢測高齡者的投保適合度。

從業務員教育、商品設計、客戶評估量表，到每一位65歲保戶都要事後電訪，高鶯娟說，電訪時會問保戶知不知道投保的投資型保單，每月會固定撥回，但投資績效不佳時，可能會扣到本金，若客戶回答不知道，就會請業務員重新去說明，之後會再進行第二次電訪，且不斷精進流程，確保高齡者投保真正適合的投資型保單。

從客戶體驗、防範風險到推出高齡社會需要的商品，高鶯娟談到臺壽推出市場上第一張輕度失智就賠的一年期失智保單「全心全憶」，3月底纔開賣，一個半月左右已賣出175張，這張保單保費並不高，對保戶來說是負擔不大、CP值高的保單，臺壽亦鼓勵業務員推展這張保單，以協助臺灣面對超高齡社會的來臨。

高鶯娟說，據國際失智協會預估，2019年全球失智人數約5千萬人，到2050年時會成長到1億5,250萬人，平均每三秒鐘就有一人失智，而很多名人如作家吳若權、前花旗銀董事長管國霖等都曾分享照顧失智父母的辛苦及煎熬。

高鶯娟並跟業務同仁分享作家王文華2018年的文章「如果你犧牲一切照顧的配偶愛上別人」，講述美國最高法院第一位女性法官珊卓．戴．歐康納，其丈夫在60歲時確診阿茲海默，珊卓從帶着老公上班，到丈夫75歲時已無法控制行爲，不得不送往安養院，每天珊卓去探視丈夫時，他已不認得她，但卻在安養院愛上新的戀人，總是牽着戀人的手，但珊卓卻替丈夫高興，因他失去記憶與認知能力，但沒有失去愛的能力。後來丈夫過世，珊卓推動公民教育，直到88歲也被診斷出阿茲海默時對自己說：「最後一程會很辛苦，但我依然感恩。」

高鶯娟說，自己與業務同仁分享這篇文章，就是除了失智保單的商品訓練、理性教育面外，也有感性的觸動，讓業務員知道，這是一項使命，能讓雖然失智卻沒有失去愛的保戶，在失智之後能有保單的照顧，繼續去愛人。