張忠謀是怎樣做客戶的？
來源：內容來自數位時代
有一次，一二三視科技公司總經理談肖虎接受我（指代本文作者林宏文）廣播節目的訪問，提到他多年前服務於工研院時，聽過剛從美國回臺灣擔任工研院院長的張忠謀一場演講，從此改變了他對於創業的想法。
他記得當時張忠謀說，工研院同仁在選擇研究題目時，應該要看產業界有沒有實際的需求。他以美國憲法裡面的“民有、民治、民享”來比喻，讓談肖虎深受啓發。
“民有、民治、民享”是出自美國第十六任總統林肯著名的《蓋茲堡宣言》。在林肯的主張中，人民擁有國家，是國家的主人。對張忠謀來說，客戶就是人民，民之所欲要常存心中，因此要把客戶需求瞭解透徹，並做出客戶需要、可以解決客戶問題的東西。
張忠謀創辦臺積電，基本上就是依循“民有、民治、民享”三原則。他從客戶需求出發，把臺積電打造成有如客戶自家的晶圓廠（民有）、依照客戶需求而治理（民治），以及與客戶共享成功果實（民享）的目標，把這三個原則徹底落實，臺積電才能如此成功。
張忠謀曾講過自己創業前的一個小故事。當時他有一位朋友想創立IC公司，若要自己蓋晶圓廠，必須募很多錢，但後來這位朋友找到代工的晶圓廠，讓他可以單純做IC設計，原本募資壓力也大幅減輕。這讓張忠謀發現，IC公司對製造代工的龐大需求，也讓他相信專業晶圓代工業務會有很大的發展空間。
早年其他半導體同業的主要客戶，是IBM、惠普這種終端電腦產品公司，但臺積電的客戶卻是像英特爾、德儀這種自己有半導體廠的公司。他從創立臺積電第一天，就沒有想要和英特爾競爭，而是要英特爾把生產的任務交給臺積電。
臺積電把自己定位爲“客戶最佳的晶圓代工廠”，吸引了許多沒有工廠的IC設計公司。臺積電把自己變成像客戶家的虛擬工廠，客戶只要敲進一組密碼，就可以隨時進入臺積電提供的電腦系統，直接看到晶圓生產進度──目前正在臺積電的哪個工廠、進行到哪個流程──就像聯邦快遞（FedEx）用戶可以查閱自己的郵件進度一樣。
臺積電的工程師會爲客戶解決所有難題，就像客戶自己家的員工，只要客戶一通電話，就可以把臺積電工程師從睡夢中挖起來，比自己經營的工廠還要好。
因此，客戶最後往往把最新制程訂單交給臺積電，或是把無法解決的最困難問題交給臺積電，臺積電工程師都會一一解決，真的做到“家花哪有野花香”，讓許多原本有工廠的公司，最後都決定收掉自己的工廠，下單給臺積電。
臺積電的客戶經常會給臺積電出難題，例如某批貨要提前出，要求優先處理，甚至還有超急件（super hot run）的臨時插單。這時臺積電就得趕快更改內部產線排程，想辦法讓客戶提前出貨，但又要減少對其他客戶的影響，不衝擊到公司獲利。這也是爲什麼臺積電工程師都很忙，除了睡覺以外都在工作，爲的就是完成這些最艱難的任務。當然，這種緊急出貨訂單，收費一定不會太便宜。
其實做到這個地步，臺積電已不只是客戶的虛擬工廠，也不是在做製造業，根本上已變成服務業了。把製造業當成服務業在做，也才能創造客戶更高的價值，以及臺積電超額的利潤。
至於所謂的民治，意即人民是治理國家的主體，透過選舉制度找出有能力的人來治理，並且依人民的意志及願望去做。
臺積電的管理基本上也是如此，客戶需要什麼技術、什麼製程、要多少成本才能接受，臺積電都要彎下腰來傾聽，成爲客戶信賴的代理人，把客戶需要的東西做出來，把客戶的需求當成自己唯一努力的目標。
這種全心全意爲了客戶、爲客戶“赴湯蹈火”的文化，在臺灣發生九二一大地震之後，發揮了強大的力量。換作在歐美日，發生這麼嚴重的地震，公司員工一定會覺得太危險，要等隔天早上才前往工廠善後。但在臺灣，一想到客戶產品在工廠裡，竹科許多工程師連夜飛奔回公司救機臺。兩週內，多數工廠就完成復原，一個月後進入正式恢復量產，速度之快把全世界驚呆了。
這就是臺灣工程師的精神，看起來很傻、只會賣肝，卻是臺灣科技業成功的關鍵。把自己當成客戶的工廠，把自己的工程師變成客戶的工程師，這樣的服務心態哪有不成功的道理？
最後的民享，則是人民享受國家進步的成果。對臺積電來說，晶圓代工事業就是爲客戶而存在的，因爲自己沒有產品，所以臺積電每年投資那麼多研發及設備，都是爲了客戶而做的。客戶成功，臺積電纔會成功，客戶不成功，臺積電就會失敗，所以利益是完全綁在一起的，成果當然也要一起共享。
談肖虎說，他覺得張忠謀這番“民有、民治、民享”的建議非常好，對創業者來說，這三原則是很好的思考重點，也是檢視自己公司經營治理好不好的指標。於是他重新思考自己的創業計畫，到底是不是產業界需要的？
很多創業家都是擁有技術的研發人員，最常見的通病，就是喜歡強調自己有什麼技術，卻因爲沒有實際瞭解客戶需求，往往做了一堆技術及產品，卻無法解決客戶的問題。最後當然是賣不出去，空有技術也無用武之地。
相反的，如果從技術衍生出有用的產品，再以產品形成具價值的服務，最後變成一種成功的商業模式──這就是卓越企業在做的事情。
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