“有鏈家在，安心就在”鏈家爲消費者支付安心保障金超33億

2月23日，鏈家COO王擁羣發表了《在 “客戶日”致全國鏈傢伙伴們的一封信》，宣佈鏈家安心服務承諾體系已累計支付安心保障金超過21萬筆，共計超過33億元。同時鏈家持續優化客訴體系，通過定期舉辦“Open Day”活動，面對面集中解決消費者遇到的問題。

鏈家“2·23客戶日”源起於2016年的一次投訴事件，自2018年開始，鏈家將每年的2月23日定爲“客戶日”，對客戶服務注入反思，並進行自我變革。

223之後的六年時間裡，秉承“對客戶好”的初心，鏈家在服務品質體驗上推出了一系列舉措：從愈加完善的安心服務承諾體系到30124客訴響應體系，從全面招收高學歷經紀人，到綠金服務標準……鏈家不斷通過自我迭代爲消費者帶來安心的好服務。

“安全交易”是客戶的重要需求。在風險兜底上，鏈家不斷升級房產交易的安全閥，優化安心服務承諾條款，爲消費者安家置業提供更強有力的風險保障。截至目前，鏈家安心服務承諾條款已覆蓋二手房、新房、租賃等三大房產交易場景。同時，鏈家還不斷強化安心服務承諾在經紀人端的學習與共識。2021年，全國鏈家29城舉辦了“服務承諾PK賽”，經紀人“以賽代練”，實現了對服務承諾的深度學習和共識。

爲了提升客訴處理的滿意度，2021年間鏈家持續加強“30124客訴響應”的指標化管理，以提升賠墊付處理時效。同時，針對還有不少服務糾紛沒有得到及時妥善的解決的問題，鏈家推出了由城市總經理參與的常態化客訴解決方案，與客戶面對面溝通，傾聽反饋意見，集中解決消費者遇到的服務難題。

鏈家爲消費者兜底交易風險的決心也體現在一些具體客訴案例上：2021年林女士通過上海鏈家購買了一套二手房，入住後才發現，原業主刻意隱瞞了此房5年前發生的非正常死亡事件。上海鏈家爲林女士兜底風險，全額墊付300多萬元購房款，並退還全額佣金，這也成爲鏈家2021年最高金額的一筆保障金賠付。

“只要我們相信‘客戶至上’，堅持做難而正確的事，堅定的對客戶好，爲客戶打造安全交易的護城河，把品質做爲自己的信仰，我們就會獲得積極的正反饋。” 鏈家COO王擁羣表示。