想退貨先花錢！鹽城宜家“無理由退貨”成投訴重災區

24日，鹽城市讀者戴先生向揚子晚報/紫牛新聞“有事找紫牛”欄目反映，自己在宜家家居(IKEA)購買傢俱後，在申請365天無理由退貨時遭遇“先花錢拆寄，後拒絕退換”的曲折經歷。

戴先生介紹，年初他因選擇宜家全屋設計服務，根據宜家的方案建議購買了包括伊朵森升降桌在內的2萬多元傢俱商品。但因升降桌到貨安裝後佔地太大，並不適合戴先生的辦公需求，只好一直閒置角落。近日，戴先生再次逛宜家商場時，發現宜家有會員365天無理由退貨的政策宣傳，便想到把家中閒置的升降桌申請退貨。

回到家後，戴先生先拍下桌子照片，用宜家手機客戶端根據引導提交售後申請。後續他收到客服回覆，要求補充提交升降桌拆卸後的照片、快遞打包好的照片。爲此戴先生又先後花費拆卸費、快遞打包費兩項共410元費用，拍下照片提交售後。

“我一開始覺得宜家這個無理由退貨是很好的政策，自己承擔點拆裝打包費也沒什麼，但一切弄完後才被告知無法退貨。”戴先生表示，在自己按照售後要求拆卸、打包後，客服人員這時才表示通過上傳的照片判斷，其升降桌存在使用痕跡會影響二次銷售，因此拒絕退貨。根據官方政策最多隻能退還120元拆卸費用。

閒置的桌子具體出現了什麼影響二次銷售的痕跡？官方要求先拆卸、打包再審覈拒絕退貨的流程是否不合理？記者通過戴先生後續多次與宜家官方客服的溝通錄音瞭解到，售後是以通過照片看到升降桌底部有“破洞”爲由拒絕接收退貨。對於售後流程是否合理，宜家客服告訴記者，售後政策中明確要求客戶退貨要保證商品完好不影響二次銷售，因商品存在使用痕跡等非質量問題，售後都不會承擔相應拆卸、物流費用。

“桌子並沒有刮痕等問題，並且他們說的‘破洞’應該是桌子安裝用的孔。”戴先生向記者提供的售後照片顯示，升降桌拆卸後底部有多個白色及黑色的小孔，“爲了不損壞物品，從買時物流配送和安裝我花錢選的上門服務，現在售後退貨我找的也是宜家上門安裝的師傅來拆，物流打包找的是順豐。我都沒有去動過怎麼可能給弄出幾個破洞。”戴先生認爲，自己在沒有動過這個閒置升降桌的情況下，宜家售後草率判定無法退貨的態度讓他難以接受。

“如果開始有人聯繫先看一下圖片，回覆我不符合退貨政策，那我就不拆了，退不了就算了嘛。”戴先生提出，宜家售後應該做好初步審覈，能夠符合退貨的再讓消費者拆卸、打包，避免消費者出現“先花錢再被拒絕售後”的糟糕體驗。

記者檢索黑貓投訴平臺發現，有關“宜家”的投訴有近2500條，其中大多數投訴與售後和退貨退款等問題相關。有不少消費者在網上投訴反映，宜家的365天無理由退貨服務存在線上審覈形同虛設，線下顧客花錢把東西運回商場後才被拒絕售後的情況。

記者在致電宜家瞭解相關情況時客服介紹，365天無理由退貨政策全國通用，但要求確保商品完好，不能有污漬、劃痕、損傷等情況。

截至記者發稿前，戴先生的升降桌仍留在物流中心。先花錢滿足申請退貨條件卻換來宜家售後拒收，戴先生花費數天時間仍只換來宜家補償120元拆卸費的方案。

揚子晚報/紫牛新聞記者陳燃