“攜程問道”面世！
AI時代來臨，旅遊業如何利用智能技術統籌數據資源、重塑供需關係、提供可靠優質的產品服務和內容，並平衡好技術賦能與產業發展的關係？
發佈會現場 攜程供圖
7月17日，攜程集團發佈的首個旅遊行業垂直大模型“攜程問道”提供了新的選擇。
“我們投入了巨大人力對旅行通用回覆內容進行生成和校驗，才讓我們提供的推薦可靠性要優於基礎大模型。”攜程集團董事局主席樑建章介紹，“攜程問道”作爲垂直大模型，篩選了200億高質量非結構性旅遊數據，結合攜程現有精確的結構性實時數據，以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，進行了自研垂直模型訓練。
AI技術賦能旅遊行業
相關數據顯示，過去半年，國內發佈的10億參數規模以上的大模型已超80個，而AI大模型如何實現在垂直領域的應用落地，成爲了各行業、各企業發力的重點。
今年5月，科技部新一代人工智能發展研究中心等機構發佈的《中國人工智能大模型地圖研究報告》顯示，我國研發的大模型數量排名全球第二，一些垂直專業類大模型不斷深化落地，生物製藥、遙感、氣象等大模型正在發揮縱深優勢。
發佈會現場 攜程供圖
7月6日，在上海開幕的2023世界人工智能大會上，30多個通用大模型和垂直領域大模型登場，受到廣泛關注。
數據要素是建立大模型的關鍵和基礎，攜程在旅遊行業數字化改造中積累多年，龐大的用戶數據、多種多樣的內容需求和功能需求，爲攜程發佈旅遊行業首個垂直大模型“攜程問道”創造了條件。
記者從“攜程問道”發佈會上了解到，“攜程問道”目前具備的功能包括：在用戶需求尚未確定時，爲其提供出行推薦服務；在用戶提出想法時，可從地域、主題特色等維度，推薦旅行目的地、酒店、景點、行程規劃和實時優惠等選項；在用戶需求相對明確時，能提供智能查詢結果。在使用中，用戶可用文字和語音，以自然語言長句的形式，進行復雜條件的機票和酒店產品查詢。
攜程集團董事局主席樑建章發佈“攜程問道” 攜程供圖
除“攜程問道”外，攜程也在積極推進人工智能、數據分析及雲技術等研發和應用，以技術驅動業務增長，實現經營效率提升，並賦能行業上下游。“攜程將積極擁抱智能社會，堅持聚焦全球旅遊行業，利用AI，做好行前、行中、行後的智能助手服務。”樑建章介紹。
據瞭解，2018年至2022年，攜程在產品研發費用上的投入佔淨收入超4成。今年5月，攜程斥資千萬打造的“旅行足跡”系統發佈，以物聯網終端技術爲基礎，通過AI智能及數字化系統，可記錄服務全過程，快速解決遊客問題。基於攜程開發的智能客票綜合解決方案，今年二季度，國內中轉人次較2019年同期增長超過40%的機場有38個。2021年，該方案累計幫助31個機場提升客運中轉效能、24個機場客運吞吐量同比增長兩位數。
AI介入 供需匹配更好
樑建章認爲，智能社會背景下，旅遊業作爲“難以自動化的精神需求行業”，其需求會隨着整體社會富裕程度的提升而增多，在經濟中的佔比也會擴大，旅遊的消費需求將會越來越重要，並具有增長空間。而AI技術的介入爲旅遊業更加精準匹配供需創造了條件，從而促進旅遊業消費的提升。
AI作爲技術手段而非目的，最終的目標需要回歸提高內容和產品質量、提高服務效率、促進行業和經濟社會發展。在“攜程問道”等產品中，攜程希望爲用戶提供“可靠的內容，放心的推薦”，更好地服務用戶。
隨着人工智能技術的大步迭代，攜程也在不斷將AI技術應用於旅行服務，加碼自身增長與行業升級。攜程利用長期積累的旅遊數據，訓練語義理解、信息抽取、信息摘要等模型，深度應用於服務處置流程。同時，結合旅遊場景的特點，持續優化和提升模型準確性。
攜程集團CEO孫潔宣佈攜程首個客服售前直播間上線 攜程供圖
“在AI模型的助力下，我們在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回覆率、郵件自助回覆率和電話語音自助解決率。”攜程集團CEO孫潔介紹，目前，通過AI的輔助，可爲攜程客服日均節約超過10000小時工作時間，相當於日均解放超1000名客服人力。
隨着AI技術帶來的基礎客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務轉型嘗試。“我們很高興可以讓攜程客服做更具創新性的工作。”攜程CEO孫潔在發佈會現場宣佈攜程客服售前直播間正式上線，首批攜程客服主播亮相。
在全球化戰略背景下，多語種AI客服成爲了攜程全球化服務能力的重要補充，使得多語種服務成爲攜程海外業務增長的一大動能。攜程提供的數據顯示，今年以來，攜程海外客服諮詢量同比增長近4倍，今年一季度，攜程國際平臺的整體酒店預訂創下歷史新高，是2019年預訂水平的兩倍多。
智能與數據支撐內容產品
人工智能提高了生產與服務的效率，但基於數據和算法的人工智能並不能解決所有問題。樑建章介紹，爲了解決通用生成式人工智能（AIGC）的問題，打造旅遊業“可靠答案庫”，攜程在智能算法基礎上，對酒店、景點、行程等常用主題推薦進行人工校驗，並形成“攜程口碑榜”。但由於旅行與熱點趨勢緊密相關，用戶也希望避開價格高峰，“攜程熱點榜”和“攜程特價榜”應運而生，這一組榜單也成爲具有攜程特色的代表性內容產品。
攜程集團執行副總裁、首席營銷官孫波發佈系列榜單 攜程供圖
據介紹，榜單覆蓋了全球超3000個目的地，45個常用主題，平均每張榜單數據運算量達500萬，經過全球30多個國家和地區的員工校驗，爲不同人羣、不同意圖的行前決策提供參考。
基於真實、龐大的用戶交易和點評大數據，以及對供應鏈的深度理解，攜程的此係列榜單產品得以具備強大的技術支撐、精準的流量定向分發和產品的交易聯動，在爲用戶作出出行決策提供優質內容的同時，也能更好地服務於目的地和供應鏈。
記者注意到，近期更新的以雲南爲點位區域的“攜程熱點榜”中，雲南民族村、七彩雲南古滇名城、雲南野生動物園等目的地在榜單前列。攜程數據顯示，隨着暑期到來，作爲“避暑勝地”的雲南迎來了暑期遊熱潮。截至7月初，雲南暑期整體訂單量同比增長248%。其中，跨省遊訂單佔比9成，親子訂單同比增長282%，客源地排名前五的城市爲：上海、北京、廣州、深圳、成都。以暑期活動、盛夏狂歡等爲主題的目的地吸引了衆多遊客前往，並登上了“攜程熱點榜”。
“今年暑期，我們結合當下旅遊市場實際情況，不斷升級變化旅遊消費需求，主動出擊，迎合市場。”七彩雲南古滇名城度假區相關負責人介紹，“攜程熱點榜”鏈接了上游旅遊服務企業及終端旅遊消費大衆，增加了目的地景區直接與遊客“對話”的機會，讓度假區營銷熱點與遊客需求相匹配，實現了流量轉換。
在雲南民族村，暑期出遊的熱潮讓客流量明顯增長，民俗體驗和民族歌舞互動等特色項目受到遊客歡迎。“‘攜程熱點榜單’集合的熱點話題內容，讓遊客對雲南民族村有了更鮮明的認知，從關鍵詞的提取和簡明扼要的重點中，需求用戶可以迅速鎖定目標，隨着雲南民族村登上榜單前列，‘快樂暑期·水漾火舞’‘夏日多巴胺’等熱度話題，也爲遊客帶來更好的出行規劃建議。”雲南民族村相關負責人說。
攜程客服售前直播間攜程供圖
精細打磨內容生態產品，將好的內容產品作爲觸達用戶、賦能用戶的重要抓手是攜程內容戰略的基礎。在多維度內容矩陣的加持下，攜程最新的2023年一季度財報顯示，平臺上KOL數量同比增長45%，用戶創作內容同比增長34%，用戶正在爲攜程內容生態持續自發蓄力，而智能技術與大數據的支持也將爲攜程內容產品帶來更多可能。
來源：雲南經濟日報
責編：羅婧源
校對：楊麒鈺
監製：郭雲旗
審覈：趙梅圭
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