微信解封難惹爭議 有人工客服爲何用戶總是找不到？

圖片來源：視覺中國

記者｜陸柯言

一男子因微信被封申訴無果而墜樓自殺，再度引起公衆對於微信客服體系的討論。

外界對於微信乃至整個騰訊的客服能力質疑從未間斷。主要的爭議點在於，微信用戶體量爲國內最大，且涉及到金錢交易，卻沒有能夠隨時響應用戶需求的人工客服，導致不少用戶訴求被忽視。

界面新聞從騰訊方面瞭解到，微信並沒有獨立的客服團隊，而是與其它業務一樣，客服業務統一隸屬於騰訊客服。早在2002年，騰訊就開設了“騰訊客服”官網，也是互聯網巨頭中最早爲客服業務開設官網的公司。

但無論是微信客服還是騰訊客服，仍是差評不斷。

一般情況下，用戶如有問題，可在微信中搜索騰訊客服公衆號或小程序。在小程序界面，列有包括微信、QQ、遊戲、視頻等業務的常見用戶問題。比如在微信被限制登錄時，可以先嚐試自助解封，如果被永久限制登錄，也能根據指引來提取賬號內資金。

如果有進一步需求，用戶可進行在線諮詢，或撥打騰訊提供的多個業務專線進行求助。騰訊公佈的一組數據顯示，在騰訊所有客戶服務中，智能自助服務容量佔比達90%以上，完全依靠智能客服成功解決用戶問題的比例達到75%。

但微信涵蓋業務之廣，衍生問題之複雜，很多時候是預設答案和機器人客服難以迅速解決的。

“微信裡有錢包，有小商店，但卻在關鍵時刻找不到一位人工客服。你能想象銀行和淘寶沒有人工客服嗎？”一位曾被限制登錄的微信用戶這樣評價。

微信並非沒有人工客服。在知乎、微博等平臺上，也有用戶分享過自己通過撥打95107找到人工客服、併成功解決問題的經歷，但其入口非常深，加之用戶體量太大，需要經過長時間的等待與層層對接，且不能保證100%的成功率。

針對遊戲業務，騰訊也開設了高端服務平臺“心悅俱樂部”，俱樂部會員均可通過一對一人工客服解決疑難。但成爲會員需要資金門檻，需要通過Q幣充值來獲得成長值，且不能解決遊戲之外的其它業務問題。

總而言之，目前騰訊的人工客服規模仍無法滿足大部分用戶的需求。

這導致在某些情況下，用戶出於惡意舉報的原因而無法登錄賬號，但卻並不能通過以上方式申請解封，也難以找到人工客服。很多時候，這些用戶都面臨申訴解封、申訴無果、繼續申訴、繼續無果的死循環。

找到一個騰訊人工客服如此之難，本質原因還是建立規模化的人工客服體系成本太高。

騰訊披露的數據顯示，2019年全年，騰訊客服服務的用戶數近3億，服務次數超8億。在某些特殊事件發生時，會瞬間達到服務請求的峰值，例如2019年10月29日的微信支付故障，電話熱線的拔打量峰值達10萬以上。

假設一位客服每天處理100次投訴，騰訊需要投入超過2萬名的人工客服，這是騰訊目前員工人數的1/3。即便選擇外包團隊，工資、運營、設備成本也十分高昂。客服作爲消耗而非創收部門，對互聯網公司來說都不是筆劃算的買賣。

互聯網行業中，一個可參照的對象是Facebook，這家公司旗下的社交平臺同樣擁有十幾億用戶。據瞭解，Facebook也並未設置規模化的人工客服體系，在多數情況下，用戶根據自己遇到的問題在幫助中心尋找解決方式，或發送郵件尋求幫助。

在國內，每天處理上億用戶服務訴求的還有電信運營商。以中國移動爲例，這家公司在近日公佈的數據顯示，中國移動共有3萬多名客服人員，日均接聽電話超200通，服務9.8億客戶。

搭建3萬人規模的客服隊伍雖然成本高昂，但對運營商而言是一種必須。一位通信行業人士向界面新聞表示：“運營商的客戶服務解決不好是影響交易的，且面臨競爭，電商差不多是同樣的道理，這與微信QQ的性質不同。”

上述人士還認爲，運營商面臨的故障主要是電話打不通、上不了網，往往是計費系統或者基站造成的問題，基本已有一套成熟的處理模式。微信涵蓋社交、金融、電商、遊戲一系列服務，業務廣泛且複雜，對客服人員的素質要求更高。

如果放寬至整個騰訊，處理鏈條則更爲繁雜，比如遊戲賬號無法登錄，背後可能有多種原因：QQ賬號被盜、使用外掛、被誤判爲使用外掛、電腦中有木馬類第三方軟件等。

正因如此，短時間內，要想建立能夠迅速響應億級規模用戶客服體系，仍是微信乃至整個騰訊的難題。

但騰訊也在進一步完善客服體系的搭建。一方面，優化智能客服系統，提升智能客服解決問題的成功率；另一方面，騰訊人工客服規模也在擴大之中。今年6月，騰訊客服團隊就宣佈在成渝兩地新增招聘1500名員工。

坐擁12億月活的微信已經遠非一個社交工具，而是移動互聯網的基礎設施。當一個產品、一家公司的業務如此深入地滲透進公衆的生活並因此獲利，在迴應用戶訴求時，它顯然還可以做得更積極。