爲什麼樑建章押寶AI？
攜程交出了旅遊業第一份AI答卷。
欄目 | 文旅商業觀察
領域 | 在線旅遊
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樑建章在臺上來回踱步，每一句話的末尾語調都會上揚，極有感染力。這種對人工智能的熱情，能通過他的聲音，很快傳達到聽衆身上。
ChatGPT爆火後，攜程發佈的首個旅遊行業垂直大模型“攜程問道”成爲近日業內熱議焦點。
身爲攜程集團董事局主席，發佈會上，樑建章向觀衆們展示了“攜程問道”最具創作力的一面，也是國內旅遊業首個垂直大模型的應用成果：化身爲“海豚精靈”的AI助理爲遊客提供行前、行中、行後的的智能導遊、客服反饋等服務。
生成式AI的崛起讓不少人看到利用AI實現旅遊決策提效或輔助其他決策的可能性，但考慮到ChatGPT數據庫更新不及時，還是個“舶來品”， 生成式AI“容易出錯”是做旅行規劃的致命問題。
針對業內的關切，樑建章認爲，“垂直大模型的機會在於AIGC遇到了非常大的挑戰——答案並不那麼可靠。”即使規劃節省了半小時，但推薦的酒店或者行程結果可能有5%的機率是錯的，那是得不償失的。
技術壁壘如何打破？這個懸掛在旅遊行業頭頂的詰問，是賽跑者的興奮劑，也是領跑者的計時器。
據樑建章披露，“攜程問道”給出的解決方案是篩選200億高質量非結構性旅遊數據，結合現有的結構性實時數據以及歷史訓練的機器人和搜索算法，對用戶在旅行前中後期的需求意圖能實現更精準的理解，並實現快速響應。
此外，作爲問道的答案庫之一，攜程的榜單產品也揭開了攜程進一步佈局內容戰略的勃勃野心。
簡單而言，“攜程問道”的智能諮詢服務於所有旅行前、旅途中不確定的、新奇的需求。而依據攜程歷史和實時數據的攜程榜單則是支撐攜程問道能夠按需提供精確推薦的具體產品。攜程此前就在酒店、景點、行程等各常用主題中打造了“攜程口碑榜”，近期又推出“熱點榜”滿足旅遊追熱點的需求，打造“特價榜”幫助用戶發現價格窪地。
這一組榜單成爲有攜程特色的代表性內容產品。“平均每張榜單數據運算量達500萬，經過全球30多個國家和地區的員工校驗，爲用戶百裡挑一。”樑建章說。
技術革新後，KOL推薦、官方信息、真實評價、榜單，都被裝進了“算法”這一個大筐中。互動性、即時反饋、再生產、UCG、PUCG……這些聽上去遠在未來的詞彙，也一點點浸潤進每個用戶的日常生活中。
有了更精準、真實的大數據模型，用戶需求尚未確定時，可以提煉出行推薦服務；用戶有着自己的想法，則可從地域、主題特色等維度，推薦旅行目的地、酒店、景點、行程規劃和實時優惠的選項。
當用高質量非結構性旅遊數據，而非片面的第三方信息來向用戶定製“千人千面”的旅遊顧問服務，算得上是旅遊行前規劃領域的一次新突破。
另一個值得關注的是，隨着AI人工智能的不斷普及，售後客服能力也在提升。
近些年，AI客服並不是新鮮事物，從攜程問道的消費者行後使用場景數據來看，有以下三個場景：線上自助回覆、電話語音自助、郵件自助回覆。
攜程數據顯示，文本機器人的線上自助回覆率提升到75%；50%電話諮詢可通過AI解決；25%的郵件諮詢可實現自助回覆，郵件回覆速度從小時級別降低到分鐘級別。
顯然，旅遊行業垂直大模型下的AI客服還有一定的提升空間。
即使如此，樑建章統計稱，AI客服日均可節約10000+小時客服工作時間，相當於日均解放超1000名攜程客服人力。
不難看出，AI技術的應用成了在線旅遊服務“加法”背後的重要驅力，尤其是，讓旅遊產業從消費到體驗都開始有了升級的苗頭。
02
在知乎上搜索樑建章，最前面的兩個帖子便交代了他的身份：學者和企業家。
對於前沿事物，樑建章一直勇於去做“吃螃蟹”的那個人，14歲就考上覆旦的“神童”往往能憑藉學者的敏銳度壓對風口。
曾有媒體披露，2014年，樑建章決定將攜程整體發展方向轉向移動端，緊接着，他就在內部宣佈：“從今以後彙報，如果不是彙報手機客戶端就別講了。”
彼時，樑建章及時佈局移動端，給了攜程突破線上業務轉型的機會。
2021年，國內文旅企業狂炒元宇宙概念時，樑建章不僅沒有跟風，還兜頭潑了一盆冷水，他發表看法稱，真宇宙一定會戰勝元宇宙。
時間過得快，，元宇宙巨頭Meta一邊裁員一萬多人一邊大砍運營預算，微軟成立僅4個月的工業元宇宙團隊也被砍掉，國內文旅企業也另尋談資，對元宇宙棄如敝履。
一次次風高浪急前強行轉舵，樑建章的逆行者形象特別鮮明地凸顯出來。
這一次，一向嗅覺靈敏的樑建章爲什麼篤定攜程需要AI技術助力？
作爲一名經濟學家，樑建章在發佈會現場分析了AI與經濟發展的關聯。“AI在經濟上和人類是一種互補，短期很多服務類工作還不能被替代，長期創新類工作和情感類工作還不能替代人類。它在某些方面可能遠遠超過人類，但是某些方面卻可能永遠無法超過人類。”
樑建章在他的公衆號《繞樑說》中進一步將一些代表性行業分成兩個維度，四個象限。橫座標是行業的科技自動化程度，從左邊“容易自動化”到右邊“難以自動化”，旅遊、娛樂赫然出現在右上角。
例如，酒店前臺的Check in可能能自動化，但是清潔、整理、建築這些還是很難被AI取代，旅遊行業垂直大模型的建立也絕非一夕之功。
早在“攜程問道”問世前，2020年3月，樑建章唱主角的攜程BOSS直播正式開啓疫情下旅遊直播帶貨的先河，以內容營銷賦能旅遊生態產業鏈。截至2022年底，攜程直播累計預售GMV超100億元，累計觀看人次超10億。
2020年10月，樑建章又正式提出深耕內容、深耕產品、深耕質量、深耕供應鏈四大維度。攜程計劃從交易型平臺迭代成集“尋找靈感、優惠和休閒”於一體的平臺，用內容完成用戶與產品的連接。
2021年，在內容方面，攜程還通過直播、榜單、社區三張“王牌”，打通線上線下內容渠道，彙集全網泛旅行內容核心創作者，實現內容產品一站式製作。
一系列內容戰略組合拳下，攜程集團首席營銷官孫波稱，“用戶打開攜程時已經有了相對明確的交易需求，這是攜程做內容交易轉化的機會。”
此後，攜程涵蓋酒店、景點、民宿、目的地四大場景的口碑榜發佈也可以視爲這一內容戰略的延續，旨在通過好內容解決用戶出行決策困難，提供一站式旅行指南。
在多維度內容矩陣的加持下，攜程最新的2023年一季度財報顯示，平臺上KOL數量同比增長45%，用戶創作內容同比增長34%，用戶正在爲攜程內容生態持續自發蓄力。
而付出是巨大的，即使在飽受疫情衝擊的2020年，攜程產品研發的費用佔營業費用的比例較疫情前仍高出10個百分點。同年，在攜程僱員體系中，產品研發團隊的規模也是最爲龐大的，團隊僱員佔比達到48%。
在探索AIGC的星辰大海上，財力與人力缺一不可。
03
最近火爆的電影《碟中諜7》中，熱潮洶涌的AI時代先一步到來，未來可以預見的是：AI一定會成爲旅遊業改變現狀的重要武器。
但在人們對生成式人工智能的進步感到既興奮又惶恐的背後，隱藏着一個根本性問題：就連我們的未來出行也會逐步由AI來支配了嗎？
樑建章給出了自己的答案，他堅信目前AI助理不可能完全代替消費者的決策，尤其是對於休閒旅遊的需求。
他以攜程榜單爲例，稱最終的解決方法還是用算法、提供最佳的一個選擇清單，讓客人去選擇，再提供一個更廣範圍的清單、列表，讓客人不斷篩選，最後選擇適合客人的產品。
樑建章對此做出一個形象的比喻，“不可能指望AI助理完全替代客人去決策，就像我的助理一樣，我有很聰明的助理，但不可能完全安排我的行程。”
或許，正如很多年前的那個夏天，AlphaGo與李世石爲整個人類社會貢獻了一出載入史冊的圍棋比賽，似一枚信號彈，將人工智能、深度學習推到臺前。
通過這場撼動行業的發佈會，業內人士也更直觀地看到了AI技術能夠爲旅遊業帶來的更多可能性，而非簡單的代替。
一位全程觀看了發佈會的在線旅遊領域資深人士告訴旅界：“這是我第一次直觀看到用AI來進行旅遊出行決策、預定，看來是完全可以實現的，雖然需要一些前提，但是隨着對行前、行中、行後過程的優化，AI可以越來越好地發揮它的作用。”
比如，在使用AI進行輔助客戶提升旅遊決策效率時，能夠讓制定旅遊產品的員工節省大量時間，集中注意力去關注那些通過數字和信息暫時不能解決的更個性化旅遊產品。
對技術的信仰和追求，也會讓AI對旅遊產業的影響延伸到更廣闊的地方。
樑建章認爲，智能社會背景下，旅遊業作爲“難以自動化的精神需求行業”，其需求會隨着整體社會富裕程度的提升而增多，在經濟中的佔比也會擴大。
“AI的出現，會讓很多行業的效率提高，效率提高成本就會降低，隨着經濟發展，像旅遊行業這樣的精神需求行業，它的佔比會不斷的放大，AI實際上是加速了這個過程。”
昔日天才少年樑建章的創業時代，世界還不太喧囂，沒有這麼多的泡沫和熱錢，人工智能的浪潮也遠未到來。
但如今，時代弄潮下，他必須思考一些更深邃寬闊、更具思辨性的問題。
樑建章直言，伴隨AIGC生態的演進和進步，在線旅遊行業其實也在面臨一些新機遇，但同時也在面臨挑戰，“機遇在於自然語言能力的優化，可以通過AI更高效的解答用戶的問題，而挑戰是如何保證這些答案變得‘更靠譜’。”
苦思冥想的結果是創新與傳承。
展示了AI爲旅遊產業帶來的美妙瞬間，樑建章在臺上這樣講道：“我們可以想象80億人的基因庫，實際上就是一代又一代人個體之間的接力賽，它就是一種傳承。但同時，每個獨一無二的個體又同時在創新。我認爲創新和傳承賦予了生命更深刻的意義，這是讓人類區別於AI的特權所在。”
新世界的 大門徐徐打開，穿過小徑分岔的時間長河，樑建章又領到了一張新的AI答卷。
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