網店商家虛假髮貨到底爲了啥？

購買3件衣服，先是漏發2件，補發後商家又說快遞被召回。一次下單前前後後折騰了近一個月，廣東市民陳娟至今仍只收到了1件衣服。

陳娟用“糟心”來形容這段網購經歷：“賣家表示可以給我補發，但沒說具體時間。因爲物流時間到了，整單確認收貨，我卻連那2件衣服的影子都沒見到。咽不下這口氣，我在網購平臺上投訴了商家，但是至今沒有得到認定與賠付。”目前，她仍在嘗試通過更多平臺投訴維權，“難道我只能自認倒黴”？

《法治日報》記者近日調查發現，遇到物流異常、商家召回包裹等情況的“倒黴”消費者並非個例。這種情況被統稱爲商家虛假髮貨，即商家在買家付款後，並未真正發貨或發貨的物流信息與實際不符。一些商家通過虛假髮貨的方式，讓消費者在未收到商品的情況下提前確認收貨，規避正常交易流程。

受訪專家認爲，商家虛假髮貨行爲無疑違反誠實信用原則，對消費者合法權益造成損害。相關平臺要制定誠信經營規約，加大失信行爲聯合懲戒力度，根據情節對存在虛假髮貨等不正當銷售行爲的商家採取警告、罰款、下架商品或服務、平臺禁入等措施。平臺要從誠信約束和消費者反饋雙向發力，懲戒虛假髮貨行爲。

快遞到站後被攔截

買家遲遲收不到貨

廣西的耿曉被一個訂單搞得焦頭爛額——15天預售期加7天快遞運輸過程，網購的3件服裝依舊不見蹤跡。

一個月前，耿曉在某網購平臺購買了3件服裝，在經過了“15天預售”之後終於等來了倉庫發貨。商品從廣東發出，物流信息顯示，包裹“等待攬收”耗時1天，而後幾經輾轉，一共經過了6個快遞站點，“從廣東到廣西，不到600公里，路上耗了7天”。

7天后，物流顯示包裹到達當地站點，但耿曉依然沒有順利收到貨物。

“快遞員告訴我，賣家攔截了我的包裹。”耿曉感到氣憤，她在購物平臺詢問店鋪客服，客服稱是因爲“發錯了尺碼，所以召回補發”。

“我覺得很窩火，東西買了一個多月了一直拿不到，就這麼退款我又不甘心。”耿曉隱約感覺這是商家的某種“暗箱操作”，她在社交平臺上搜索了相關信息，也把自己的經歷發在平臺上與網友交流，這才知道，自己遭遇了商家的虛假髮貨套路。

記者調查發現，不少網購消費者都曾有類似遭遇。商家通常會以“發錯貨召回補發”“快遞破損”“換了單號忘記更新”等說辭來拖延發貨進程。

“一開始我以爲真的是運氣不好碰到問題，覺得能夠退款也就算了。”記者瞭解到，不少消費者在第一次遇到類似情況時通常會認爲是“偶然事件”，選擇退款，而在接連遭遇類似情況後才意識到自己的權益可能受到了侵犯。

廣東的李先生今年6月網購了一批家居用品。然而，過了幾天他查看物流信息發現，包裹到達目的地後，商品卻被退回了。“剛到目的地5分鐘，快遞直接顯示名址不詳（地址、收件人信息有誤）退回了，後來我怎麼聯繫快遞員都不接電話，商家只說會盡快和快遞員溝通，再沒了下文。”

“上網查了一下，我才意識到我可能碰到虛假髮貨了。我找平臺客服投訴，花了大量時間應付了機器人客服，到最後平臺還是以商家已經同意退款結束了對話，折騰了這一通，最後什麼賠付都沒有，我覺得權益沒有受到保護。”李先生告訴記者，他只能在其他店鋪買了需要的商品，白白耽誤半個多月時間。

延遲發貨更換地址

商家快遞互相串通

近期，某第三方投訴平臺統計顯示收到網購虛假髮貨類投訴增多。其中，有消費者反映，自己在某二手交易平臺支付了9593.89元購買6臺空調，但賣家通過延遲發貨、更換髮貨地址等手段，使消費者相信系統會自動延遲確認收貨時間，導致訂單被系統自動確認收貨。

經覈實，涉事賣家採取了拖延發貨時間並迅速召回快遞的虛假髮貨手段。二手交易平臺識別後，多次向買家推送並置頂提示“賣家退貨率高需謹慎、訂單即將確認收貨”等信息，但消費者未及時申訴，導致系統自動確認收貨後資金受損。目前的解決方案是，二手交易平臺封禁涉事賣家賬號，併爲消費者申請體驗補償，同時建議報警處理。

網店商家爲何會虛假髮貨？

專門對此類案件進行過相關研究的泰和泰（深圳）律師事務所律師許越程告訴記者，少數商家由於售前缺乏對訂單數及出貨量的合理預判，超額銷售後既不願損失客源，又礙於平臺制定的發貨時效規則，便玩起虛假髮貨把戲，爲填補庫存爭取更多時間。此外，預售刷單、數據造假和惡意收集買家信息進行轉賣也是虛假髮貨的常見原因。

“例如訂單按發貨標準顯示‘已攬收/攬件’等信息後24小時內無任何物流更新記錄，或商家實際發貨商品與消費者所購無關聯、空包裹等情形。消費者可以通過查看物流信息來判斷是否存在虛假髮貨的情況。如果物流信息長時間未更新，或者顯示的發貨地與商家所在地不符，那麼就需要警惕了。”許越程說。

有電商從業人員向記者透露：“有些商家搞促銷打折，發現銷量很好就不捨得低價賣出，於是選擇虛假髮貨。”商家爲了吸引消費者，預售時折扣力度很大，有時甚至是虧本經營，於是利用虛假髮貨，既推高了銷量數據，也不會造成實際損失。

在廣東揭陽經營多年童裝網店的黃娟告訴記者，虛假髮貨在業內早已不是秘密，“雖然網購平臺會有相關的監管規定，但是‘下有對策’，商家還是會選擇新的方式來規避”。

“一般而言，最大的可能還是賣家打了單，點了發貨，但其實手頭上沒有貨。”黃娟說，這麼折騰是因爲“如果商家沒有按照承諾的時間發貨，平臺會罰款，一些商家就會通過這種方式減少自己的損失”，或者有的商家一時缺貨，又不想放走客源，於是選擇虛假髮貨爭取時間。“如果消費者催得緊，就隨便找個理由，比如‘倉庫被水泡了’‘件寄丟了’，讓消費者再等等，或者申請退款。”這樣操作下來，商家也不用承擔責任。

黃娟介紹，商家虛假髮貨通常有多種掩蓋的手段，“攬收和中轉很長時間，後續沒有物流信息是其中一種方式，還有就是故意寫錯名址信息”。商家通常會以各種理由告知消費者快遞被召回，而實際上，被召回的快遞大多是“空包”，或是虛假物流。“還有比較過分的商家，會在沒有貨的情況下‘拍A發B’，實際上你收到的並不是你買的東西。”

採訪中，有快遞工作人員告訴記者，虛假髮貨實則是有的商家和一些快遞網點共同配合的“騙局”。

“有一些商家會和快遞員說好，快遞員會給商家一個單號。”廣東揭陽某快遞驛站工作人員說，部分商家會和快遞網點串通，在“技術”操作下，平臺會顯示虛假物流信息，“有時候我們派件的人查單號，查出來根本沒有物流軌跡，和平臺上顯示的不一樣，都是虛假的。”

在北京從事快遞行業多年的郭先生說，快遞員大多對虛假髮貨有所瞭解，具體操作是由物流公司先開出訂單號等信息，商家同步到電商平臺後物流顯示“已攬件”，即算完成了平臺要求的發貨動作。但實際上，商家並沒有將貨物真正發出，消費者自然等不到物流信息的及時更新。

虛假髮貨涉嫌欺詐

平臺不能一賠了之

記者詢問相關電商平臺，客服對“賣家虛假髮貨怎麼辦”作出的回答是：如果賣家已經對交易操作了“發貨”，但實際上未進行發貨且雙方溝通無法解決，建議買家及時申請退款。

從採訪情況來看，大部分消費者在遇到虛假髮貨遲遲收不到貨的情況後，通常會選擇直接申請退款了事。有時，因消費者未注意，在發現虛假髮貨情況時商品可能已經確認收貨，消費者需經歷漫長的拉扯維權，最後也只是要回本屬於自己的貨款。這種情況下，消費者白白浪費了時間，虛假髮貨商家也沒有得到應有的懲罰。

中國傳媒大學產業管理學院法律系主任鄭寧指出，商家的虛假髮貨行爲，屬於典型的合同違約侵權行爲，不僅違反電商平臺規則，影響自身信譽，也侵犯了消費者的知情權和選擇權。如果基於刷單或其他不正當目的，商家根本沒有履約能力而虛構庫存進行大批量虛假交易，這種情況涉嫌構成欺詐。

鄭寧認爲，主流電商平臺已制定相關規則，加大對商家虛假髮貨行爲的懲罰力度，比如按照商品實際成交額的一定比例給予消費者賠付紅包等。但從平臺端來看，懲治虛假髮貨行爲不能一賠了之，需採取更多有效規約，如採取下架商品或服務、平臺禁入等措施，提升存在此類失信行爲商家的違規成本；同時應充分迴應消費者維權訴求，暢通維權渠道，形成消費者反饋與商家信用評價的關聯機制。

在許越程看來，對於虛假髮貨問題，首先需要確認消費者與賣家之間是否存在有效的交易合同。如果合同已經成立，但賣家沒有交付正確的產品，則認爲賣家違反了合同約定或出現了欺詐行爲。在這種情況下，消費者有權採取適當的救濟措施，包括要求重新發貨、退款、投訴等。如果問題無法在平臺上解決，則可以考慮通過法律途徑對賣家進行約束和追究法律責任。

“有的消費者還可能遭遇虛假髮貨並要不回貨款的雙重‘倒黴’，如果消費者已申請退款，商家在發送虛假物流簽收後，錢款流向商家，依據消費者權益保護法第四十四條第二款的規定，平臺方屬於‘未採取必要措施’，消費者有權向相關平臺方追責，平臺與店鋪經營者應當承擔連帶責任。”許越程說。

來源：法治日報