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SLA定義

SLA是Service-Level Agreement的縮寫，意思服務等級協議，在報修管理中有時也稱作業務等級保證。

服務等級協議(SLA)最根本的形式是協議雙方(服務提供者和用戶)簽訂的一個合約或協議，，在服務品質、優先權和責任義務等方面達成協議。這個合約規範了雙方的商務關係或部分商務關係。一般來說，SLA是服務提供者與用戶之間協商並簽訂的一個具有法律約束力的合同，合同規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款。

SLA內容

在實際應用中，SLA內容可能包括以下幾方面:

協議目的：說明簽訂此SLA的原因，在報修應用中常指提供報修服務的服務

有效期：定義協議的生效時間和失效時間，通常指雙方約定的使用或服務期

服務雙方：規定說明協議雙方以及相應的角色，服務提供者和使用者在B端SaaS中是典型的角色

服務範圍：顧名思義，範圍是指服務提供者提供的服務範圍，在協議範圍中提供服務

服務等級指標：SLI服務等級指標對服務內容和形式進行詳細量化，如遠程還是現場，是及時響應還是工作日響應等

條件限定：必要的步驟條款約束規定在服務提供過程中的必要的步驟

處罰條款：通常是以罰金或折扣的形式來體現，當服務提供者沒有達到承諾的SLA等級時應採取的相應措施

經營方法：對運行和測試SLA目標所採取的方法和步驟

可選服務：預案或備選，作爲出現異常情況的備選方案，在實際經營活動中服務提供者通常需要提供一些可選的服務項目

例外情況：規定SLA不包括的內容，如由於自然災害地震、洪水等導致的網絡中斷不屬於服務提供者的責任

報修SLA範圍

在報修實際應用中，可以考慮將整個內容分爲兩個角色，即平臺服務提供者和用戶企業使用者，雙方依據所簽訂的SLA條款，對內容、形式和服務提供者進行管理和監督，平臺服務提供者在SLA中說明服務類別，按照SLA規定的條款向用戶企業提供服務，使用者可隨時向服務提供者反饋服務滿意度

系統服務

指在企業使用報修系統，針對使用中的應用或者功能模塊提供基礎系統服務和保障

新功能需求

新功能需求指企業對報修系統的基礎功能之外的功能需求，需要定製開發新功能，或者對現功能進行優化修改，新功能開發工作不包含在標準的報修服務範圍內，通常需要客戶按照新功能或其他方式結算

反饋時間

描述企業使用系統時，需要平臺根據優先級的支持和服務響應時間，通常包括工作日的響應時間和非工作日的響應支持形式和時長

其它範圍

如服務等級協議中服務提供者和用戶之前定義的服務形式，如現場服務、遠程排障、電話支持等形式