孫潔:提升產品和服務品質 助力消費者的幸福旅行

9月20日， 2018環球旅訊峰會及數字旅遊展（2018TDC&CDTS）主論壇首場CEO Talk，環球旅訊創始人兼CEO李超與攜程旅行網首席執行官孫潔圍繞“在線旅遊企業的驅動和競爭支點”這一主題展開了一場別開生面的對話。

攜程成立時間將近20年，依然活躍在資本市場，市值僅次於Booking Holdings。在中國旅遊業，攜程一直被作爲一個模仿、追逐的對象，任何一個商業動作都能引起行業的廣泛關注和討論。本站旅遊也有幸在峰會期間採訪到了攜程旅行網首席執行官孫潔女士，就攜程的最新動態及發展規劃等進行了深入的探討。

攜程旅行網首席執行官孫潔

本站旅遊：攜程於近日上線高鐵遊頻道，請問上線該頻道的契機是什麼？攜程推出的相關高鐵遊產品又有哪些特色？您對此有何預期？

孫潔：中國的高鐵建設舉世矚目，4萬多公里的高鐵將主要大中城市連接起來，大大擴大了中國人的出行活動半徑。在商務、探親等需求之外，高鐵旅遊將迎來重要的發展機遇，並且使中國的旅遊業從中受益。乘坐高鐵旅遊的遊客往往還有在沿途目的地景區遊玩、租車、品嚐當地美食、購物等個性化需求，這些都需要旅遊企業來提供配套的資源和服務。所以攜程推出了“高鐵遊”頻道，產品全面涵蓋吃、住、遊、購各方面。攜程作爲旅遊企業也希望能開展深度合作，開發各種高鐵遊旅遊產品，包括旅遊專有車廂和專列等。我們預估未來高鐵旅遊將佔國內旅遊的1/5，在價格市場化和配套措施完善的前提下，高鐵旅遊將有希望帶動1萬-2萬億規模的旅遊經濟。

本站旅遊：攜程近些年來一直在加速國際化佈局，作爲2018中歐旅遊年官方合作伙伴之一，請問在歐洲目的地的營銷方面，取得了哪些進展和成果？

孫潔：攜程非常榮幸能成爲2018中歐旅遊年的官方合作伙伴。近年中國赴歐旅遊進入平穩發展期，並有望拉動歐洲遊進入良性發展軌道。歐洲向來是我國中高端人羣的旅遊目的地，擁有豐富的歷史文化積澱，人文藝術類景點十分豐富。而且受免籤優惠的刺激，包括塞爾維亞、波黑、白羅斯在內的一批小衆國家、冷門地區開始進入遊客的視線。

在目的地營銷方面，攜程將一如既往地爲全球旅遊目的地提供一站式服務，基於大數據進行全渠道投放和精準營銷，並基於大數據針對用戶行爲進行個性化產品設計，更加註重舒適感以及旅行體驗。與此同時我們尤其注重旅行安全問題，通過24小時不間斷的旅行SOS服務保駕護航。

今年以來，攜程接待了西班牙、匈牙利、馬耳他、芬蘭、安道爾、葡萄牙、希臘、突尼斯等國家旅遊局高層代表到訪，進行深入合作探討並簽署戰略合作。攜程將把握中歐旅遊年機遇，與歐洲旅遊委員會及合作伙伴共同推動中歐雙方業務往來，輸送更多遊客赴歐，也把歐洲最美的一面展現給國人。

本站旅遊：近期攜程與國內景區簽署了IBU戰略合作，意味着“攜程國際化項目”開啓新徵程，攜程在進一步開發外國人來華入境遊市場方面，還做了哪些努力？

孫潔：當前中國已成爲世界第一大出境旅遊客源國和第四大入境旅遊接待國，出境遊和入境遊發展並重已經成爲旅遊行業共識。例如北京、上海、陝西三個最熱門的入境遊目的地開展合作，建立了中國入境旅遊樞紐合作機制。作爲該機制的協辦方，攜程積極響應並聯合多家旅遊企業共同研發入境旅遊產品，還依託Trip.com、Skyscanner等全球化優質線上流量平臺，覆蓋三地以及其它城市景區的機票、酒店、車導、餐飲、購物等產品，與線上OTA和線下旅行社共同打造品質旅遊產品，提高入境旅遊服務水平。

攜程旅行網首席執行官孫潔在2018環球旅訊峰會及數字旅遊展發表演講

本站旅遊：攜程一貫的目標是無論用戶去哪裡，攜程都能夠提供服務。針對目前很多旅企將目光投向中國三四線城市的趨勢，攜程在此方面是如何規劃的？

孫潔：向三四線城市下沉是攜程的一項重要策略。雖然我們作爲線上旅遊企業目前做的還比較好，但整體來看旅遊行業的在線滲透率還很低，只佔旅遊業的15%。這意味着三四線城市還有很大的市場增長空間。這個區域的很多用戶還沒有養成線上消費的習慣，因此比較需要線下場景的服務和交流，但通過引導後可以遷移到線上，因此增量空間非常巨大，用戶成長性也很高。我們要做的是不斷提升攜程在三四線城市當地的品牌知名度。

一方面，攜程的酒店、用車、門票等各項業務持續發力，通過豐富產品種類和實施有針對性的營銷活動來進一步滲透到低線城市，從而擴大我們的用戶羣體。另一方面通過整合旅遊百事通，攜程創新實施了線上線下融合的“旅遊新零售”模式，在全國22個省市的5500多家門店提供專業諮詢顧問服務，培養用戶通過線上預訂旅遊產品的消費習慣。攜程未來還將繼續投資低線城市，強化在區域市場的影響力。

本站旅遊：攜程的線上預訂環節已非常成熟，除此之外，攜程是如何提升用戶在旅行中的線下體驗感的？

孫潔：相比於國內外其他競爭對手，攜程有兩個很有競爭力的優勢。首先，我們是一站式產品平臺，涵蓋了旅行相關的幾乎所有產品類型，價格也非常有吸引力；另外我們的服務可以形成閉環，消費者可以通過攜程完成查詢、預訂、改簽、退款、評價等等全部項目。這樣意味着不僅僅是行程前的線上預訂，或是因行程變化產生的退改簽需求，用戶在整個旅行途中所有碎片化的新需求，包括訂車、訂景點門票、找餐廳、購物券等等都可以在攜程平臺上完成。針對跟團遊客人我們有專業的導遊和領隊，針對自由行客人我們提供了“微領隊”信息服務，還有全球首個SOS應急救援機制。相信攜程可以覆蓋用戶整個旅遊行程，我們7*24小時的服務品質和效率也會讓用戶產生信賴感。

本站旅遊：針對中國旅遊市場消費升級的現狀，在您看來，年輕化消費羣體還有哪些消費需求是尚待解決的？還有哪些市場空白可以填補？

孫潔：確實年輕人羣體已經成爲旅遊消費的主力軍，他們的消費習慣和需求和父輩相比也有很大不同。比如更喜愛自由行、更追求個性化、熱衷於美食、重視旅遊體驗、熱衷於在社交網絡分享等等。如何能夠緊隨時代潮流，把握年輕人個性化的旅遊需求，對攜程和整個旅遊業未來的發展都是非常重要的。

事實上，攜程目前已經是一家非常年輕化的公司，80、90後員工的整體比例佔95%以上。年輕人對同齡人的消費習慣和消費需求會更加敏銳，而且我們還通過“小老虎”計劃提供了內部創新的平臺。不僅解放了年輕員工的想象力，給企業帶來活力，也能幫助他們發掘亟待解決的消費痛點，填補市場空白。

另外在大衆眼裡，攜程的品牌形象或許還比較嚴肅，因爲商旅用戶佔比很高。我們從營銷上也做了很多功課，希望獲得年輕人羣的喜愛，讓品牌持續保持活力。比如我們聯手一些娛樂IP，植入一些熱門綜藝和電視劇，也收穫了很多年輕用戶的喜愛，這些都成爲了用戶增長的新方向。

本站旅遊：攜程成立將近20年了，請問下一個10年或是20年，您希望攜程將如何發展？

孫潔：攜程成立於1999年，經過近20年的發展如今已經成爲國內最大、全球第二大的在線旅遊平臺。可以看到從互聯網、移動端與傳統旅遊行業相結合的運營模式，到大數據和人工智能技術的應用，以攜程爲代表的在線旅遊企業徹底改變了中國消費者的旅行方式，我們對於未來的發展充滿信心。

攜程當下正在全面加速推進全球化戰略，旅遊天然是一個國際化的產業，中國有世界上最大的服務市場，這也意味着我們有潛力、有機會去服務更多海內外遊客。目前我們在亞太、歐洲、北美都有戰略佈局，與合作伙伴共同打造國際旅行生態圈。未來希望引領世界旅遊行業的創新，通過不斷提升產品和服務品質，全面助力消費者的幸福旅行。爲了實現引領創新的目標，我們不僅要加大對人工智能、大數據、雲計算方面的投入，始終保持技術研發和創新能力，同時必須關注用戶消費習慣和場景的變化，將技術進步、流程改進和產品研發相結合，深入理解用戶需求並創造超出預期的旅遊體驗，這將是我們未來發展的目標。