社區型保修站 成汽車售後新商業模式

和泰汽車TOYOTA售後服務本部長吳家炎。（和泰汽車提供／黃琮淵臺北傳真）

臺灣新車市場每年超過40萬臺，車主數逐年成長，大街小巷滿是汽車保修廠，不過隨着生活工作型態改變，近年各行政區的人口密集地帶出現小型保修廠，提供顧客方便快捷的汽車保修服務，翻轉業界過去以全功能、大型服務廠的經營型態，發展成新的商業模式。

這樣的作法，連豐田集團亞太區的各國代理商都來臺取經，學習保修站的經營模式，其獨特之處在於有別於大規模的服務廠，保修站是以70～100坪的小型的據點規模，開設於人口密集的社區，或車輛頻繁往返的交通熱區上，並提供基本維修保養、輪胎電瓶更換服務。

經過5年的嘗試，我們已建置超過100間社區型保修站，總服務據點達225間，遍佈全臺154個行政區，深入鄉里，不論車主身在龍井、東湖、大竹，或是關廟、頭城、卑南，都能見到社區型保修站，近年更跨足澎湖，爲業界第一間至離島開設原廠保修廠的品牌。

傳統大型服務廠與社區型保修站爲兩種不同型態據點，保修站專注提供快速保養與簡易維修服務，服務廠提供全方位售後維修服務，兩者皆使用原廠汽車零件，服務團隊皆通過原廠專業訓練與認證，兩種店型並非競爭，而是彼此支援，形成完善的售後服務生態鏈。

加入社區型保修站後，TOYOTA服務據點擴增超過100間，全臺合計超過200多間服務據點，由從業人數觀察，服務團隊成員超越5200名，5年來成長11％，透過據點和服務人力的增加，回廠定保車主數從65萬提升至78萬，售後服務營業收入成長超過2成。

透過布建綿密服務據點，除據點數領先第二品牌近2倍，我們的觀察是，更大幅度的縮短車主從住家至保養廠的距離，以車主便利服務的好鄰居爲宗旨，期望透過在地服務能深耕社區，與顧客建立品牌情感，並傳達汽車保養不是麻煩事，歡迎車主隨時來坐坐的觀念。

過去車主選擇坊間私人汽車保修廠，理由不外乎是地點便利、維修快速、價格便宜、服務親切，透過社區型保修站的建置，不只保留這些元素，更加入原廠教育訓練及認證保證，相信這類「鄰距離」保修站將成新趨勢，也有機會將其成功經驗輸出到海外。