三項關鍵性服務獲得肯定 遠東SOGO摘金獎 百貨第一

服務最用心，遠東SOGO獲「臺灣客服中心評鑑金牌獎」成爲百貨第一！圖／遠東SOGO百貨提供

遠東SOGO百貨今年再獲第三屆「臺灣客服中心評鑑」百貨及購物中心金牌獎，以「網站資訊多元，有效解決問題」、「重視顧客意見，快速聯繫回覆」、「貼心顧客需求，傳達品牌優勢」等三項關鍵性服務獲得肯定，成爲百貨第一。

主辦單位今年共稽查129家企業，鎖定對官網自助服務、電話客服應對，以及網路客訴抱怨等三大面向，執行顧客體驗稽查，動用十位國際神秘客，出動神秘客執行387個任務人次，遠東SOGO再度以貼心及重視顧客需求獲獎。

「活潑」、「敏捷」、「微笑」是遠東SOGO客服中心的核心價值。遠東SOGO董事長黃晴雯強調，客服的工作就是「奉獻自己、成就客人」隨着時代的進步，消費者的需求不斷改變，爲了能更周全服務客人，將服務層次提高爲「主動、積極、關懷」，除了洞察顧客需要，更關照到顧客感受；不僅待客如親、追蹤客人的需求，在服務客人的內容上總是會再多加一些體貼與關懷，也因此，在整體服務滿意度上，獲得超過9成顧客的肯定。

SOGO的客服中心從2011年3月，統整全國各店的客服中心，在高雄店成立「遠東SOGO全省顧客服務中心」，全省各店打破距離，將來自全國消費者對於遠東SOGO各店所需要服務的問題以及迴應，統一由專責單位來進行；以去年來說，客服中心總計接到18萬通電話，每一位客人所需的服務，都是由專人負責，並且在72小時內進行後續進度追蹤與服務。

同時對於在第一線面對客人的服務人員，也是與客服中心保持「零時差」任務交流，隨時透過「遠東SOGO全省顧客服務中心」瞭解各店顧客情況，且爲符合更多元模式，更會啓動「跨區服務」來滿足各項需求。

而迎來「全通路」服務時代，遠東SOGO特別觀察到，在顧客開始擁有消費動機之後，不管在線上還是線下客服，顧客體驗的路徑中發現每一個可能的接觸點，經由客服中心接收到顧客的需求後，引導顧客到最適宜的通路進行消費，往往顧客經由一個訊息、言談或是動作，第一線服務的顧服人員就可以查知其他需求，以提供額外更貼心的服務。

近年來，遠東SOGO更設置「智能客服」，在官網上針對簡單的查詢項目，包含營業時間、各樓層品牌資訊、點數兌換或是電商購物等資訊，可以讓顧客簡單快速的查閱，提供整合式、最完整的顧客360度的體驗，不管從線上或是線下給予最即時周到的服務。