強化同理心 桃市府首創各局處員工「親值1999」接電話

桃園1999市民專線服務量大，市府今年首創「新進同仁值機計劃」，安排新進人員到1999話務中心接受實地值機訓練。圖／桃園市智發會提供

桃園1999市民專線服務量大，爲強化公務員對政策的理解和同理心，市府今年首創「新進同仁值機計劃」，安排新進人員到1999話務中心接受實地值機訓練，親身瞭解民衆的需求與關注議題，盼能設身處地提供民衆需要的服務，並提升政策制定的精確與有效性。

智發會主委吳肇銘表示，桃園1999市民專線每個月有將近2萬通電話進線，包括市區公車、公園設施、捕蜂抓蛇等，都是民衆常反映的問題。因此智發會特別優先安排交通局、環保局、工務局、農業局等機關新進人員，在輔導員的協助下，進行爲期4周的溝通技巧、話務訓練及市府各項政策基礎培訓後，再實地上線值機接聽市民來電，體驗第一線接觸民衆的情境。

吳肇銘表示，市府每位員工都是與民衆溝通市政的重要角色，1999值機計劃的創新嘗試，也得到許多學員的回饋建議，例如市政訊息應該更好查詢、公車到班資訊更明確，不但可提升民衆對公衆事務的瞭解，也能減少大量抱怨。他也鼓勵參訓同仁參與今年市府的「創新提案大賽」，針對此次的經驗，如法規簡化、流程精進或技術導入等想法，轉化爲更具體的規畫與建議。

副市長蘇俊賓表示，本次計劃是市府在公務人員培訓的創新嘗試，直接參與話務中心值機工作，不僅讓新進人員瞭解市民最真實的需求與困擾，未來更有機會成爲各局處協助市政優化的重要種子。

蘇俊賓強調，市政治理需要更多元的思維與接地氣的政策規畫，透過這次計劃，期許公務員站在市民角度思考問題、制定更符合民意的政策，也期待1999專線可以成爲優化市政治理的重要引擎。