美航在航班正常性管理上值得國內航企借鑑
航班正常性是我國民航界重點和難點問題，國內航空公司在航班延誤時的處置問題經常成爲消費者投訴的焦點。近日，我們對美國航空公司航班正常性管理進行了考察交流，深感美國航空公司在航班正常性管理方面具有先進的管理經驗和較高的實際運行保障水平，其經驗值得國內航空公司借鑑。
一、美國航空公司情況介紹
美國航空公司是美國大型骨幹航空公司，其發展歷史可以追溯到1926年。目前美國航空公司和全美航空（US Airways）的重組工作正在進行之中，預計將於近期完成合並，合併後的新公司將會成爲全世界最大的航空公司，每天將有6700個出港航班、飛往336個航點、56個國家、擁有員工10萬人，擁有各類飛機1500架。在美國的基地機場將達到9個，包括洛杉磯、紐約、華盛頓特區、芝加哥、菲尼克斯、達拉斯-沃斯堡、夏洛特、邁阿密、費城，新公司將擁有世界級的全球網絡及更加完善的國內網絡。美國航空公司是世界三大航空聯盟之一“寰宇一家”的創建者和主要成員。
美國航空公司每月要向交通運輸部報告用於評估準點率、航班延誤、取消水平的航班運行數據。這些是美國聯邦條例14CFR 234部法規中要求的數據，提供給美國運輸部的運輸統計局（BTS）。美國運輸部運輸統計局是航班正常統計的主要負責部門。美國運輸部定義的航班準點是指在不晚於計劃時間的15分鐘內的離港或進港的航班。如果某一個航班延誤或取消了，航空公司必須將延誤原因按照美國交通運輸部的要求上報。這些原因包括：航空公司原因、極端天氣原因、國家航空系統原因、安全原因或者飛機晚到原因。
美國航空公司需向運輸部報告以下準點率數據：美國航空公司總體航班正常率情況；公司航班在報告機場分時間段的航班正常率情況；到達延誤航班的延誤原因；落地正常率在50%以下，且延誤時間在30分鐘以上的航班所佔比例（長期航班延誤）；在停機坪延誤超過3個小時以上的國內航班；在停機坪延誤超過4個小時以上的國際航班等。
在美國，影響航班正常性最嚴重的因素是天氣原因，包括暴風雪、颶風等。在這種特殊的情況下航班延誤面臨的工作是瞭解信息和做出決策，爲保證決策的科學性、有效性和及時性，需要系統工具的支持。美國航空公司在對運營數據、旅客數據、航班運行數據、FAA數據和其他可用數據集成的基礎上形成了多種支持工具。這些工具包括：取消航班顧問、運行指揮顧問、空中交通管制顧問、航班備降管理系統、機組恢復、登機口編排優化、機場顧問、停機坪作業顧問以及自動訂座系統等。現介紹部分決策支持工具作用：
該系統主要是在FAA實施流量控制時使用。這個工具用來發現機組、旅客在流量管制中面臨的問題，重新分配飛機起降時間使延誤對運行和旅客影響降低到最小。目前美國航空公司內部實現了美國航空（AA）和美國鷹航（AE）運行指揮中心的統一部署，從2008年開始避免了2200個機組違規。
（二）極端天氣下航班備降管理系統
該系統實現了備降的監控，在美國航空公司相關網頁上顯示所有航班運行活動的信息。該系統顯示的信息包括：
航站的分佈和警告、機組的執勤時間、備降和恢復的狀態、空中交通管制部門的限制信息、地面客運部門的時間提醒等。這個系統可以促進飛行員和機場工作人員通過工具瞭解飛機和旅客的狀態，有效提高航班返回樞紐中心的效率，實現備降信息的及時提醒和向運行指揮部、機場和航空公司工作人員的信息通報。該系統從2006年開始使用。
（三）航班取消顧問
這個工具主要用途是根據旅客、機組等一系列情況，提出哪些航班需要取消的建議。這個工具在冬季比較常用，因爲天氣不好需要大量取消航班。該系統可以減少旅客的損失、飛行機組的損失、市場影響等。這個系統可同時考慮2天內的航班情況、進出港能力平衡等因素。該系統自2003年開始部署、至今爲止通過該系統取消了43,000個航班。該系統目前與機組恢復系統進行了整合。
（四）自動訂座系統
該系統的功能包括：自動爲航班被取消旅客重新預訂座位，爲儘可能多的旅客選擇最好的方案；考慮可以通過網站等多種方式進行的操作；優先安排常旅客的住宿；儘可能減少需要安排住宿的旅客。該系統從2004年開始建設，在離港時使用，正確地爲95%的航班取消旅客提供了重新訂座的服務，目前美國航空公司已把該系統擴展到了互聯網，並與商業上的航空公司夥伴開始了共享。
（五）機組恢復系統
該系統實現了實時自動安排機組和恢復機組。有時機組人員因爲航班延誤或航班取消，在缺乏信息的情況下，不能有效地開展工作。這個系統幫助公司把有效的機組資源調配到最需要的位置，發揮最大的作用。該系統能顯示國內飛行員因故中斷飛行的地點，最小化人員備勤需要，監控機組工作時間，減少機組的等待時間，在短時間內生成解決方案等。該系統2009年開始在AA和AE運行，至今爲止通過系統分配修復了3000套機組。該系統結合航班取消顧問，推出了網頁版。
美國航空公司決策支持工具的未來的發展方向是：從獲得信息向獲得準確的信息發展；從警報式提示向推薦性的提示發展；從獨立決策向聯合決策發展；從航班和樞紐中心解決方案向網絡化解決方案發展；從實施的可能性考慮向旅客體驗考慮發展。
美國航空公司與空中交通管理部門有良好的關係。這種良好關係的實現離不開多種系統的互聯和信息共享，以及協調溝通機制的建立。他們共同使用的系統和建立的機制主要有：
（一）空中流量管理系統（ATFM）。
該系統通過平衡空中交通需求與空域或機場容量的關係，從而起到確保最有效地利用空域系統的作用。從美國航空公司角度來講，希望空中流量管理系統提供的需求包括：獲得高質量的和有價值的空中交通服務；提供安全，可靠和具有成本效益的空中交通服務；通過合作加強決策的效率。具體還期望從ATFM系統獲得可預測性的計劃，有助提升準點率；旅客關係；優化運行系統，以達到節省燃油、縮短航程、有效應對極端天氣措施等方面的內容。ATFM系統與空中導航服務提供商、商業航空從業者，其他民用航空業者開展了積極的合作。在運行過程中使用了包括協同決策系統、戰略和戰術溝通、其他決策會議等方式。
（二）協同決策系統（CDM）。
美國航空介紹CDM系統的主要效果是提升溝通效果；增加數據的交換；發展自動決策支持工具。
（三）有效的溝通機制。
該機制的實現依靠日常運行計劃電話會議；應急會議；在官網上發佈請求；使用CDM提供的支持工具等。
（四）地面延遲機制。
在遇到極端天氣時，空管部門將採取地面延遲的機制。地面延遲機制的定義和內容是爲適應機場持續降低的航班達到保障能力或增加的需求壓力美國FAA主動採取的流量管理計劃。對那些進港的航班，設法把他們控制在出發地機場的地面上，對那些預計可能延誤或受到影響機場的航班，把他們控制在本場機位上。美國航空公司積極配合空管部門，他們會按照空管的要求，調整本公司航班運行計劃，以使本公司的運行既符合當時機場的運行狀況，又能實現自身效益的最優化，他們一般會根據自身情況來重新分配所給予他們的時刻。
（五）飛行時間監控（FSM）。
飛行時間監控（FSM）系統是空中交通管理的標準化工具，美國航空公司在使用。
（六）協同航路選擇程序（CTOP）。
CTOP系統是由FAA發起的旨在管理流量需求和容量限制的程序。航空公司將提交航線優先計劃，然後FAA將根據這些信息指揮航空公司航班由指定路線通過受限區域。通過CTOP系統，航空公司能夠自由地選擇航路來減少航班延誤的影響。美國航空正在積極開發新應用程序來幫助他們適應這個新的交通管制條件。
航班正常性是我國民航界重點和難點問題，國內航空公司在航班延誤時的處置問題經常成爲消費者投訴的焦點。近日，我們對美國航空公司航班正常性管理進行了考察交流，深感美國航空公司在航班正常性管理方面具有先進的管理經驗和較高的實際運行保障水平，其經驗值得國內航空公司借鑑。
一、美國航空公司情況介紹
美國航空公司是美國大型骨幹航空公司，其發展歷史可以追溯到1926年。目前美國航空公司和全美航空（US Airways）的重組工作正在進行之中，預計將於近期完成合並，合併後的新公司將會成爲全世界最大的航空公司，每天將有6700個出港航班、飛往336個航點、56個國家、擁有員工10萬人，擁有各類飛機1500架。在美國的基地機場將達到9個，包括洛杉磯、紐約、華盛頓特區、芝加哥、菲尼克斯、達拉斯-沃斯堡、夏洛特、邁阿密、費城，新公司將擁有世界級的全球網絡及更加完善的國內網絡。美國航空公司是世界三大航空聯盟之一“寰宇一家”的創建者和主要成員。
二、美國航空公司需向運輸部提交的航班正常報告主要內容
美國航空公司每月要向交通運輸部報告用於評估準點率、航班延誤、取消水平的航班運行數據。這些是美國聯邦條例14CFR 234部法規中要求的數據，提供給美國運輸部的運輸統計局（BTS）。美國運輸部運輸統計局是航班正常統計的主要負責部門。美國運輸部定義的航班準點是指在不晚於計劃時間的15分鐘內的離港或進港的航班。如果某一個航班延誤或取消了，航空公司必須將延誤原因按照美國交通運輸部的要求上報。這些原因包括：航空公司原因、極端天氣原因、國家航空系統原因、安全原因或者飛機晚到原因。
美國航空公司需向運輸部報告以下準點率數據：美國航空公司總體航班正常率情況；公司航班在報告機場分時間段的航班正常率情況；到達延誤航班的延誤原因；落地正常率在50%以下，且延誤時間在30分鐘以上的航班所佔比例（長期航班延誤）；在停機坪延誤超過3個小時以上的國內航班；在停機坪延誤超過4個小時以上的國際航班等。
三、美國航空公司在航班延誤處置工作中所使用的決策支持工具
在美國，影響航班正常性最嚴重的因素是天氣原因，包括暴風雪、颶風等。在這種特殊的情況下航班延誤面臨的工作是瞭解信息和做出決策，爲保證決策的科學性、有效性和及時性，需要系統工具的支持。美國航空公司在對運營數據、旅客數據、航班運行數據、FAA數據和其他可用數據集成的基礎上形成了多種支持工具。這些工具包括：取消航班顧問、運行指揮顧問、空中交通管制顧問、航班備降管理系統、機組恢復、登機口編排優化、機場顧問、停機坪作業顧問以及自動訂座系統等。現介紹部分決策支持工具作用：
（一）空中交通管制顧問（美國航空的內部管理工具）
該系統主要是在FAA實施流量控制時使用。這個工具用來發現機組、旅客在流量管制中面臨的問題，重新分配飛機起降時間使延誤對運行和旅客影響降低到最小。目前美國航空公司內部實現了美國航空（AA）和美國鷹航（AE）運行指揮中心的統一部署，從2008年開始避免了2200個機組違規。
（二）極端天氣下航班備降管理系統
該系統實現了備降的監控，在美國航空公司相關網頁上顯示所有航班運行活動的信息。該系統顯示的信息包括：
航站的分佈和警告、機組的執勤時間、備降和恢復的狀態、空中交通管制部門的限制信息、地面客運部門的時間提醒等。這個系統可以促進飛行員和機場工作人員通過工具瞭解飛機和旅客的狀態，有效提高航班返回樞紐中心的效率，實現備降信息的及時提醒和向運行指揮部、機場和航空公司工作人員的信息通報。該系統從2006年開始使用。
（三）航班取消顧問
這個工具主要用途是根據旅客、機組等一系列情況，提出哪些航班需要取消的建議。這個工具在冬季比較常用，因爲天氣不好需要大量取消航班。該系統可以減少旅客的損失、飛行機組的損失、市場影響等。這個系統可同時考慮2天內的航班情況、進出港能力平衡等因素。該系統自2003年開始部署、至今爲止通過該系統取消了43,000個航班。該系統目前與機組恢復系統進行了整合。