美飯店住宿又貴又破

圖╱美聯社

新聞提要■美國人疫後旅遊魂大解放,儘管飯店房價貴得嚇人也不減興致,但入住後發現設備破敗老舊抱怨連連,業者歸咎於缺工及供應鏈問題。

精句選粹■Delayed renovations, labor shortages, supply-chain snarls and general wear and tear are colliding with record-high room rates, leaving some guests frustrated by what they feel are rooms undeserving of hefty price tags.

疫後旅遊熱將美國飯店房價推向歷史新高,但遊客實際入住後忍不住抱怨,空調故障、蓮蓬頭壞掉、設備陳舊,花大錢竟得到這種待遇,根本不值得。

飯店房價3年漲13%

餐飲數據分析公司STR指出,與2019年同期相比,美國飯店房價平均漲幅達13%。

數據公司CoStar Group餐飲分析主管弗萊塔格(Jan Freitag)表示:「我們現在處的環境是,飯店房價居高不下,房間卻因老闆缺錢疏於保養,這可能導致顧客的滿意度往下掉。」

最新J.D. Power北美飯店顧客滿意度指數(J.D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Index)顯示,不滿意度比起2019年上升3個百分點,他們抱怨的問題包括空調失靈、房間維護不周、淋浴間排水不良。

42歲高中老師韋勒(Jenny Weller)10月和丈夫到加州棕櫚泉度假慶祝結婚一週年,入住凱悅棕櫚泉飯店(Hyatt Palm Springs),結果她發現浴室天花板有水漬,廁所隨處可見生鏽,淋浴間發黴,空調故障,窗簾破損。

韋勒補充表示,「像凱悅這樣的大品牌,你對品質有一定的期待。」她不忘補一句,訂的房間不含稅及小費,一晚要價343美元(約合臺幣1.1萬)。

凱悅棕櫚泉飯店總經理華生(Kevin Watson)指出,供應鏈問題及人手不足,已經影響飯店例行預防性維護計劃。他還提到,飯店的改造翻新計劃正在醞釀中,會將顧客滿意度排在第一位。

部分大飯店利用疫情期間大翻修,但更多業者在住房率雪崩式下跌下掙扎求生。不少飯店多將資金保留下來,應付租金等節節增加的開銷。分析師指出,即便飯店有財力做修繕,還得克服缺工及防疫限制等問題。

現在美國飯店業者還苦於找不到負擔得起的承包商,多家旅館的養護職缺仍沒補齊。據美國飯店業協會(American Hotel & Lodging Association)最近調查,13%飯店經營者受訪表示,他們目前最缺的就是維修人力;有42%受訪者說,他們亟需房務人員。

翻修費用提高逾3成

Truist證券分析師史高斯(C. Patrick Scholes)指出,旅館業者尚須面對中國防疫關廠引發的供應鏈混亂,這已影響傢俱與地毯量產。他特別提到,飯店主管必須考量翻修費用的問題,可能會比疫情前高出3成到5成。

傢俱設備公司Benjamin West總裁班傑明(Alan Benjamin)表示,即便來客量驟減,飯店硬體設施都免不了會磨損。他說:「不管你的住房率是零還是百分之百,飯店都會受到風吹雨打和日曬。」

市調機構Lodging Econometricsfm全球商業發展主管福特(Bruce Ford)透露,全美約550萬間飯店房間中,每年有30萬間須翻修或改裝。今年動工翻新的數量可能多了20%到25%,由於亟待改裝的房間實在很多,這股風潮料延續到未來一、二年。