金融監管總局、央行、證監會聯合發佈！

6月28日，金融監管總局、人民銀行、證監會聯合發佈《關於金融消費者權益保護相關工作安排的公告》（下稱《公告》），明確了金融消費者權益保護的機制安排、最新調整等內容。來看公告要點：

1.金融監管總局統籌負責金融消費者權益保護工作。

2.金融監管總局與人民銀行、證監會建立金融消費者權益保護工作協調機制，加強信息共享和業務協作。

3.金融消費者反映投訴事項職責分工調整：

1）金融監管總局——統一接收轉辦金融消費者對銀行業金融機構（含信託公司、消費金融公司等非銀行金融機構）、保險機構的投訴事項；

2）人民銀行——接收轉辦金融消費者對非銀行支付機構、徵信機構的投訴事項；

3）證監會——接收轉辦證券期貨基金業的投訴事項。

4.金融消費者、投資者反映的信訪、舉報事項由金融監管理總局、人民銀行、證監會按照各自法定職責和監管權限分別接收辦理。

5.金融機構應認真落實金融消費者權益保護主體責任。

以下是公告原文：

國家金融監督管理總局 中國人民銀行 中國證券監督管理委員會關於金融消費者權益保護相關工作安排的公告

2024年第1號

爲貫徹落實《黨和國家機構改革方案》關於金融消費者權益保護職責調整有關部署，現就金融消費者權益保護相關工作安排公告如下：

一、國家金融監督管理總局統籌負責金融消費者權益保護工作，制定相關發展規劃和政策制度、完善金融消費者權益保護體制機制、開展金融消費者教育等。國家金融監督管理總局與中國人民銀行、中國證券監督管理委員會建立金融消費者權益保護工作協調機制，加強信息共享和業務協作。

二、調整接收辦理金融消費者反映投訴事項的職責分工，國家金融監督管理總局統一接收轉辦金融消費者對銀行業金融機構（含信託公司、消費金融公司等非銀行金融機構）、保險機構的投訴事項，中國人民銀行接收轉辦金融消費者對非銀行支付機構、徵信機構的投訴事項，中國證券監督管理委員會接收轉辦證券期貨基金業的投訴事項。

三、金融消費者、投資者反映的信訪、舉報事項由國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會按照各自法定職責和監管權限分別接收辦理。

四、金融機構應認真落實金融消費者權益保護主體責任，充分尊重和自覺保障金融消費者合法權益，依法合規開展經營活動，及時穩妥處理與金融消費者的爭議糾紛，強化源頭治理和溯源整改，不斷提升金融消費者權益保護工作質效。

本公告自公佈之日起施行。《國家金融監督管理總局 中國人民銀行 中國證券監督管理委員會關於金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》（2023年第1號）同時廢止。

國家金融監督管理總局

中國人民銀行

中國證券監督管理委員會

2024年6月28日

金融監管總局統籌負責

2023年印發《黨和國家機構改革方案》，明確在原銀保監會基礎上組建金融監管總局，統一負責除證券業之外的金融業監管。同時，統籌負責金融消費者權益保護，人民銀行有關金融消費者保護職責、證監會的投資者保護職責劃入金融監管總局。

《方案》發佈後，三部門曾共同印發《關於金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》，明確了一些過渡期的安排，即金融消費者反映信訪、舉報、投訴事項的渠道、辦理方式、告知等暫保持不變。12378銀行保險消費者投訴維權電話、12363金融消費權益保護諮詢投訴電話、12386投資者服務平臺服務範圍不變。

隨着最新《公告》的印發，上述公告內容也同時廢止。

2023年9月，在機構改革後的首個“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動啓動儀式上，金融監管總局局長李雲澤闡述了金融消費者權益保護工作的重點內容，包括加快完善適當性管理體系、分級分類高效處理投訴、標本兼治化解突出矛盾、多措並舉加強宣傳教育、加大打擊非法金融活動力度等五個方面。

在各部門的協調配合方面，金融監管總局金融消保局今年初還進一步撰文指出，加快構建“大消保”格局是落實金融體制改革要求的重要舉措。

金融監管總局金融消保局表示，推動建設責任清晰、高效順暢的消保工作體系要重點做好三方面工作：

一是積極與人民銀行、證監會會商溝通，推動建立金融消費者權益保護工作協調機制，明確職責分工，建立信息共享、公衆教育、適當性管理等協作機制。

二是建立與相關部委的溝通協作機制，爭取工作支持，形成各部門在金融消費者權益保護領域同題共答、同向發力的局面。

三是研究制定統一適用的政策措施，確保同類金融產品和服務適用統一的金融消費者權益保護標準。適時推動制定金融消費者權益保護法律法規，爲保護金融消費者合法權益提供更高層級的法制保障。

多地監管實踐強調“強化協同”

證券時報記者獲悉，近期金融監管總局多個派出機構談及金融消費者權益保護相關工作時，均強調要強化與地方政府、其他金融監管部門、公安等的協調配合，構建“大消保”格局。

金融監管總局寧波監管局（下稱“寧波監管局”）表示，通過“機制協同”“宣傳協作”“創新聯動”“信息互通”，全面深化電信網絡詐騙金融治理，打好與地方政府、公安、人行、證監等部門的監管協同組合拳。

其中，在機制方面，寧波監管局已加入寧波市打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作聯席會議機制，藉助聯席會議制度協調市場監督管理局推送新登記疑似涉詐主體名單，會同寧波市公安局、人民銀行寧波市分行共同監管約談反詐工作不力的銀行機構。

同時，寧波監管局還聯合人民銀行寧波市分行、寧波市公安局出臺電信網絡詐騙“資金鍊”精準治理指導性文件，從賬戶管控、資金查凍、預警勸阻、智能平臺建設、申訴救濟、反詐宣傳等反詐金融治理的全生命週期規範處置程序，提升金融治理標準化水平。

金融監管總局河北監管局（下稱“河北監管局”）以統籌推進金融糾紛多元化解機制建設爲抓手，進一步推動調解組織向基層深入。

河北監管局數據顯示，目前河北全省已有10個地市成立了統一的銀行保險糾紛調解組織，地市覆蓋率達90.91%。2024年以來，全省調解組織共受理銀行保險糾紛1514件，成功化解1012件，維護消費者經濟利益1.21億元。

此外，河北監管局以及轄內監管分局還與河北省高院、各地方法院等單位積極對接，共建合作框架，建立訴調對接機制，強化金融糾紛前端化解。如河北監管分局與金融法庭簽署《共同推進金融糾紛多元化解工作備忘錄》，明確建立聯席會議、訴調對接、快速解紛和中立評估四項機制，共同推進金融糾紛源頭治理機制建設。

前述兩地均是在省、市兩級層面探索金融消費者權益保護的協調配合，在市、縣方面，理順金融糾紛的合力解決機制也是一項重點內容。

以金融監管總局白山監管分局（下稱“白山監管分局”）爲例，記者瞭解到，白山監管分局正在探索建立“一站受理、分級分流、聯合化解”金融糾紛處理機制，未來還將在長白、撫松、臨江、靖宇等4家監管支局建立“縣域節點”，從而形成1個市級中心、4個縣域節點的消保全覆蓋網格。白山監管分局表示，監管支局預計承接全市40%羣衆來信、來訪接待量，將有效緩解金融消費者權益保護工作壓力。

責編：葉舒筠

校對：唐浩鋮

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