航空微利時代服務力大比拚 長榮航導入AI「客服零時差」吸客
▲長榮航空爲優化機隊持續引進波音787夢幻客機，今年再度獲得AirlineRatings.com評選爲全球最佳航空公司第八名之肯定。（圖／長榮航空提供）
航空業搶客出新招！長榮航空今(24)日表示，隨着787夢幻客機陸續交機，機隊的運用將更具彈性，爲提升軟體服務力，正式導入AI文字客服機器人，從官網或APP供民衆查詢近500項專業知識，以AI智能提供零時差的數位服務，以期提升旅客黏着度。
北美是長榮航空的主力市場之一，現有紐約、洛杉磯、芝加哥、舊金山、休士頓、西雅圖、溫哥華及多倫多共八條航線往返北美，每週可提供超過82個航班的服務，除了是臺灣民衆赴美的首選，現在國外旅客搭乘的比例也逐年提升，挹注公司營運表現。
不過，北美市場的長程航線具有時差，長榮航空表示，導入文字客服機器人系統，將可因應新世代數位通路服務管道的需求，也能提高客服同仁的服務水準與效率。
▲長榮航空進入AI智能時代，運用人工智慧，提供24小時文字客服機器人的服務，提供旅客各類資訊。（圖／長榮航空提供）
長榮航空指出，文字客服機器人與公司後臺系統充分整合，提供最即時與正確的資料，由AI智能客服爲第一線面對旅客，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運等近500項專業知識查詢，讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。
如果AI智能客服無法回答問題時，旅客只要以會員身分完成登入，就可於正常上班時間轉接爲專人服務，如此由AI智能客服與真人服務協同合作，將有效提升客服的效率。
展望後市，法人預估在787新世代飛機投入高運量及中長程航線下，長榮航空可望增加產品競爭力，另導入新一代票價系統，以差異化票價產品滿足不同客羣，以提升品質來增加航班收益，力拚全年獲利可期。
依據財報，長榮航空今年第3季稅後純益爲12.71億元，雖然仍較去年同期腰斬，但比起第2季獲利只有3,319萬元，季增率高達37.5倍；單季每股獲利0.26元，與第二季只有0.01元相比，獲利已大幅改善。
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