哈佛商業評論／四路合擊的服務創新
卡瑪麗妮．蘭姆達斯 Kamalini Ramdas等
破壞式創新重新定義了服務，能爲顧客和服務提供者創造極高價值。但這樣的創新必須先深入瞭解客戶的需求，並且重新檢討基本假設。組織可以根據四個面向重新定義服務。某一面向的變動，可能開啓或阻礙其他面向創新的機會。互動結構：服務如果能讓客戶與他人共享，或是由多名提供者經過緊密協調後提供，有時候會對客戶更具價值。服務範圍：如果有某區隔客戶使用相同的互補服務，但取得服務困難，提供者或許可以考慮整合到服務內容裡。服務分工：實際提供服務的是誰？員工的專業可能與職責不符合。提供地點：地點的決定條件應該是客戶需求，而非提供者的需求。