AI落地，釘釘先行
大模型的場景化應用已邁出一小步。
文丨海克財經 範東成
紅遍全球網絡1年後，本就大熱的大模型產品ChatGPT，近日因推出機構OpenAI董事會突然罷免CEO而再增關注度。
在中文領域，ChatGPT的曝光量一度淹沒在了國產大模型百舸爭流的浪潮之中，百度、阿里、騰訊、華爲、科大訊飛等玩家均在這一領域持續發力：百度的文心一言已迭代至4.0版本，並已於2023年11月初上線了會員服務；阿里發佈了千億級參數的通義千問2.0；科大訊飛的星火認知大模型已迭代至V3.0版本；騰訊則在最新財報中披露，混元大模型促進廣告收入增至257.2億元，同比增長20%。
大模型的發展背後是AI市場的火熱。據諮詢公司弗若斯特沙利文發佈的《AI大模型市場研究報告（2023）》，2022年中國人工智能行業市場規模3716億元，2023年將達5323億元，2027年可達15372億元；AI有望在下游製造、交通、金融、醫療等多領域不斷滲透，實現大規模落地應用。
高光之下，AI和大模型均不可避免地要回歸到落地命題上來。
如今在這一方向上，已有玩家展現出了新的可能性。與1688、閒魚、夸克一起，日前同時入列阿里集團第一批戰略級創新業務的釘釘，就此發起的動作即頗值得業界投以目光。
阿里財報顯示，截至2023年9月30日，釘釘的17條產品線已全面接入大模型；而且釘釘還面向客戶及生態夥伴開放了智能化底座AI PaaS，幫助大家以智能化重塑產品。
經由與艾爲電子、鐵騎力士等不同行業的企業合作，釘釘開始展現大模型務實的一面。
早在2023年4月，釘釘就宣佈接入通義大模型，並現場演示了聊天、文檔、音視頻會議等協同辦公高頻場景下的AI智能化應用。用釘釘CEO葉軍的話來說，就是要用大模型把釘釘重做一遍。到了11月，釘釘AI魔法棒正式上線，接入大模型的聊天、文檔、知識庫、腦圖等17項產品全面開放測試，已有超過50萬家企業啓用。
調研機構QuestMobile數據顯示，釘釘2023年第三季度平均MAU（月活躍用戶數）爲1.96億，在協同辦公領域排行第一。這既意味着釘釘能在相關領域積累更多數據，也代表着它可以將大模型落地方面的探索惠及更多行業和企業。
艾爲電子便是典型案例。
成立於2008年的艾爲電子，專注於數模混合、模擬、射頻等集成電路設計，以芯片爲主要產品，2020年，艾爲電子被認定爲專精特新“小巨人”企業。2021年，艾爲電子獲得了上海市的質量金獎，並在上交所科創板成功上市。
作爲高新技術企業，艾爲電子一直注重數字化建設。自2022年起，艾爲電子便啓用釘釘作爲數字化轉型底座。2023年6月，釘釘與艾爲電子簽訂了戰略合作協議，共同推動芯片行業數字化平臺建設，並基於生成式AI能力的進展開啓共創，以探索智能化方案在芯片行業的實踐。
芯片行業產品種類多、參數複雜、專業性強，需要服務的客戶數量又頗具量級，客服是行業內的重要問題。
以德州儀器即TI爲例，這家總部位於美國德克薩斯州的跨國半導體公司有着近10萬款產品，產品應用於工業、汽車、通信設備等多個領域，客戶多達10萬家。在大模型技術還未出現前，德州儀器已經開始與亞馬遜合作研究智能客服。
艾爲電子也敏銳地意識到了客服智能化趨勢。該公司有42款子類產品，近1000款自主知識產權芯片，傳統客服的關鍵詞匹配模式需要大量標記，客服維護成本居高不下。大模型在進行相應訓練後則能夠自己學習和推理，輸入新文本時不需要重新逐個標記。
據海克財經瞭解，傳統客服標記關鍵詞匹配模式，回覆往往生硬、死板，難以推斷、轉換語意或根據上下文進行理解；大模型則不但能夠根據語意理解進行擬人式回覆，還具備結合上下文進行多輪對話的能力。
大模型擊中了芯片行業的痛點，這也是艾爲電子選擇與釘釘合作共創的關鍵。
在11月10日結束的2023年世界互聯網大會烏鎮峰會上，艾爲電子CIO陸軼分享了釘釘與艾爲電子共創大模型落地場景的實際案例。
陸軼表示，艾爲電子在追趕世界領先的國際芯片大廠時需要這樣的新技術。
3個月前，釘釘宣佈將智能化底座AI PaaS開放給生態，現在AI PaaS已正式上線。
據海克財經瞭解，AI PaaS包含模型調度平臺、模型訓練平臺、插件開發平臺，能夠幫助開發者構建從理解用戶意圖到連接釘釘場域並調度插件執行的全部鏈路；模型訓練平臺可以讓企業的專有數據更安全地進入AI PaaS；基於AI PaaS，企業可以快速搭建起專屬“數字員工”和智能化應用。
釘釘與艾爲電子共同打造的智能客服艾爲專屬模型就是如此。基於艾爲電子的產品知識庫，智能客服有向量、切片、召回等能力，能夠理解專業名詞，還能進行表格處理。
想要充分利用大模型優勢，訓練大模型吃透這些知識並非易事。
艾爲電子的產品手冊多爲英文，有些專屬詞彙不僅需要中英文轉譯，甚至需要“三譯”——除了語言之外，某個詞彙在不同場景、行業中表達的意思都會不同。而且，芯片行業的產品手冊與一般通用性的產品手冊也不一樣。其中不止有專業名詞，還有大量芯片的設計圖紙、參數的對比等。
正因爲是深度共創，釘釘和艾爲電子相互碰撞、反覆打磨，大模型才能將這些內容融會貫通。
比如艾爲電子產品中的一個電壓屬性有最小值、最大值、典型值，在常溫狀態、高溫狀態等不同場景下，這些值的要求不同。當客戶提問時，大多不會直接提問值是多少，而可能問“3V場景是不是能支持”。大模型需要先理解客戶問的是什麼場景下的參數，再推理參數是否符合產品的參數範圍。傳統客服難以通過標記來窮舉，智能客服卻能根據用戶問題給予準確回答。
在產品對比上，智能客服的優勢更加明顯。大模型能夠通過對近1000份文件的理解，從相關文件中抽取參數或其他要素製成表格，並將對比結果直接展示給客戶。
在應用大模型之前，艾爲電子有幾百個FAQ，即常見問題解答。傳統FAQ需要搜索匹配，如果用戶提問與FAQ預設問題不一致，就很難檢索得到。比如數字比較，“大於”和“不小於”含義相近，但必須用兩個FAQ來解決。有了智能客服後，大模型能夠理解用戶提問的含義並給出對應FAQ，這也能使現有內容資產得到更充分的利用。
智能客服帶來的24小時即時準確迴應，自然而然能夠提升用戶滿意度——要知道，芯片行業的這種服務並非通用型客戶服務，滿意度的提升對業務有着更爲實際的推動作用。
嵌入具體行業的生產環節，是釘釘與大模型產生化學反應後邁出的一小步。
智能客服高效準確迴應技術問題，本可解放艾爲電子原先需要投入服務的一線技術人員。任何人都不可能將上千款產品的所有參數、內容、技術倒背如流，一線人員原本需要投入大量時間和精力來應對，但現在他們能夠將這些時間和精力留給現場更高難度的問題。這正是釘釘在降本增效上帶來的獨特價值。
艾爲電子的智能客服最後仍有轉人工的託底方案。因爲公司本身以釘釘爲底座，全員均用釘釘，人工和AI客服能夠實現用戶界面的統一。
深度合作讓雙方都收穫頗多。
陸軼在烏鎮峰會發言時表示，共創探索的初步成功，爲艾爲電子在深入數字化轉型中使用AI賦能業務提供了很好的基礎和支撐；智能客服只是探索AI創新的一個起點，未來規劃中還會有更多仰望星空的思考，在更廣泛的數據資產上也會有更多應用場景。
此前艾爲電子選擇釘釘作爲企業協同管理工具，就不僅僅是把它當做單一一款管理軟件，而是把它視爲數字化生產力平臺。在2022年12月釘釘7.0發佈會上，艾爲電子CEO婁聲波表示，企業上游連接晶圓製造、封裝測試等供應商夥伴，下游連接渠道及手機、汽車、IoT、工業等客戶廠商，艾爲希望在芯片進入每一個終端設備的過程中，實現與上下游全鏈路產業數字化協同，這也需要釘釘的助力。
當然，企業數字化和大模型落地都非一朝一夕之功。釘釘先行先試，爲行業邁出了初探的腳步。
調研機構艾媒諮詢發佈的《2023年中國協同辦公行業及標杆案例研究報告》顯示，數據安全以及智能協作是中國協同辦公用戶最期待能提升的部分，兩者分別佔比69.5%和61.1%；辦公場景憑藉着適配大語言模型能力強、覆蓋用戶數量多、用戶付費率高等特點，成爲AI大模型率先落地的場景之一，進一步推動了協同辦公市場的發展。
基於用戶規模和技術優勢，釘釘仍在着力拓展。艾爲電子不是孤例，釘釘還與1號直聘、有成CRM、易鯨雲、i人事、酷學院、經營大腦WinPlan等多家生態夥伴，共同探索了“數字員工”和智能化應用。
與釘釘的有機結合，也讓AI發展有了新的範例——大模型不再只是高高在上拼技術，而可在深入產業的過程中切實爲企業解決難題，同時爲之推開更廣闊市場空間。