2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－暢貨中心／免稅商場 義大世界購物廣場 讓員工發自內心服務 提升顧客購物體驗

義大世界購物廣場總經理王香完（左）秉持創辦人的服務熱忱和創新精神，打造顧客快樂的購物體驗。圖／義大世界購物廣場提供

義大年度盛事「義大萬聖趴」，每年吸引近萬人次到訪。圖／義大世界購物廣場提供

義大擁有全亞洲獨家Luxury Mall，網羅超過20個全球最有價值時尚精品。圖／義大世界購物廣場提供

企業檔案義大世界購物廣場

義大世界購物廣場再度榮獲工商時報「臺灣服務業大評鑑」的「暢貨中心／免稅商場類」金牌獎，除了總經理王香完以身作則，時常展現親切的笑容外，她強調，義大Outlet Mall與其他店最大的差異，就是集結超過20個國際精品歐洲直送的「Luxury Mall」、美國10個品牌及首先推出的義大線上購（Online Shopping）等三大特色，吸引國內外顧客消費，推升業績逐年成長。

深獲義聯集團創辦人林義守賞識和信任的王香完，以身作則，不僅是員工的好榜樣，而且給顧客良好的印象。王香完表示，義大世界員工的服務都在水準之上，這是基本的服務，也是感動的服務，一定要觸動人心，讓顧客感覺溫暖。

服務不只要做到位 還要有人情味

王香完舉例說，義大購物廣場2019年12月舉辦週年慶時，曾有一位來自澳門顧客，購買商品獲得滿額贈兌換禮券，但2020年初遇到疫情爆發，因禮券有期限限制，來不及回來兌換，直至2023年初疫情緩和，國門開放後，這位澳門顧客搭機來臺，首站就直奔義大購物廣場，消費完到櫃檯結帳時，服務人員發現兌換禮券已過期，但現場服務人員經請示後，照樣收下禮券，雖只是一個小動作，卻讓這位顧客覺得義大太有人情味，除感到溫暖和開心外，並買了更多商品。

從澳門顧客這個例子來看，王香完認爲，員工做好服務是最基本要求，但不是來做生意才這樣做，而是平時就要做好服務，更要有人情味，纔會讓顧客感動，也就是平常就要重視服務細節，並站在顧客角度思考，滿足顧客需求，才能獲得顧客信賴和掌聲。

差異化經營 擴展客層

義大Outlet Mall與全臺其他店最大差異化，王香完指出，義大差異化經營的最大特色，就是2020年4月集結超過20個國際精品歐洲直送「Luxury Mall」，這是其他店沒有，即使有也是庫存品，不像義大Outlet Mall的精品都是直接從歐洲來的。除歐洲精品外，也有美國精品，共有10個品牌，在廣場裡設有紐約新時區，專售美國品牌，包括Theory品牌，且男女裝和西裝都有。

另一個特色是，義大設有獨家的線上購，是其他店沒有的，且於2020年6月先設立「線上直購」，接着再設立義大線上購（Online Shopping），兩者最大差別，是前面的需要服務人員拍照給顧客看，且需線上刷卡，後者可直接在線上購買，提供2,000個品牌商品的平臺給顧客選擇，讓臺北、臺中、嘉義等地顧客，在家裡就可購物，且宅配送到家。

王香完強調，要做好服務，就必須發自員工內心的服務，更要真誠的服務，這是每天必須做好的事情，讓員工知道服務人是一件最快樂的事情，這樣才能發揮效果。爲了做好服務，每週都會利用早會的時間，提醒義大員工和所有品牌的員工，除必須瞭解商場應注意的事項外，更要知道服務顧客的重要性，才能廣收效果。

義大世界不僅擁有全臺首家Out Mall、主題樂園、摩天輪，還有五星級飯店、國家級劇院等，寬闊的空間和舒適動線，及「一站式滿足」全方位旅遊體驗，深受顧客青睞，成爲廣受歡迎旅遊勝地。