自助餐、演出、遊玩等爲虛假宣傳高發重點品類 抖音累計處置虛假短...

2月27日，抖音發佈《2024抖音生活服務消費者權益保護年度報告》，報告顯示，2024年生活服務內容規模大幅增長，直播開播量與短視頻投稿量同比分別增長94%和78%。針對消費者反感的虛假、誇張內容，平臺設立“不可信內容”治理專項，對自助餐、演出、遊玩等易引發虛假宣傳反饋的重點品類開展專項治理，累計處置虛假短視頻超74萬條，關停違規直播45萬場，42萬名違規創作者受到相應處置，行業違規率下降30%。

抖音生活服務內容生態與體驗負責人羅永翔介紹，截至2024年底，抖音生活服務經營門店達610萬個，動銷商家320萬個，訂單量同比增長69%。面對業務快速增長，平臺轉變內容治理導向，從單一負向治理轉向兼顧商家達人體驗與平臺生態的多目標模式。

在內容管控上，平臺針對醫療醫美違規宣傳、低價遊、擦邊涉黃等問題開展專項治理，打擊利用平臺漏洞、誤導消費者及破壞內容生態的行爲。平臺強化醫美直播“黑詞”識別能力，處置超2.3萬個違規直播間、超1.5萬個違規賬號；針對線路遊商家，動態調整商品價格標準，處置“低價遊”直播間2565個，處置1073名違規商家及達人創作者。同時，打擊個人違規招徠旅遊行爲，處置超13萬個短視頻、2.2萬個直播間，視頻違規率降低20%。

爲提升內容質量，平臺升級創作者信用體系，通過“以考代罰”等機制，創作者重複違規率下降41%。同時，發佈《抖音生活服務低質內容評估規範》，明確盜用、低創、劣質、損體驗四大內容質量問題。通過流量管控、達人保證金制度及違規機構責任連帶等方式，短視頻低質率降低38%，直播錄播低質率降低95%。

報告顯示，平臺2023年設立消費者權益保障專項基金，在用戶遇到不可抗力或判責耗時久等情況時先行賠付。2024年，該基金保障與賠付力度升級，賠付額同比增長140%，並新設共情場景特殊退款專項基金，在妥善解決問題的基礎上，根據實際情況提供額外優惠券補貼，累計服務超172萬名用戶。比如，針對住宿行業因商家原因無法按預約提供客房的情況，平臺爲消費者提供免費升房服務，或承擔訂單首晚房費最高3倍的差價賠付。該措施已覆蓋8.9萬商家，爲2000多名消費者提供保障服務。

爲進一步提高消費者售後問題處理效率與體驗，平臺推出多項智能商家工具。商家自主退款工具已助力超18萬家商家，幫助230萬用戶達成線上快速退款；極速墊退服務將退款時長從小時級銳減至秒級，使超3258萬名消費者收穫良好退款體驗；針對到店缺貨情況，平臺聯合商家推出“缺貨發券”服務，超2090個商家已使用該功能，累計發放補償券超33萬張。

多位專家學者從政策引領及行業演進視角，探討抖音生活服務平臺治理在當前場景下，如何更好維護消費者權益。北京大學國家發展研究院經濟學教授、北大中國公共財政研究中心主任李力行指出，數字經濟時代，平臺作爲經濟與社會互動的關鍵樞紐，發展日益綜合化，平臺治理也從單一內容管理向多維度綜合治理轉變。李力行建議，平臺應持續加大科技研發與治理創新投入，提升治理效率、系統性與公平性。

中國政法大學民商經濟法學院經濟法研究所所長張欽昱提出，平臺可藉助新生產力實現數字賦能。一方面，運用大數據精準查處違規行爲，爲消費者提供消費決策輔助，打破信息不對稱。另一方面，暢通維權渠道，完善消費聽證、信息披露等機制，保障消費者權益。

文/北京青年報記者 溫婧

編輯/樊宏偉

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