怎麼就上了飛機事兒那麼多。

每當看到各種視頻裡，飛機上的個別旅客（請注意個別倆字）作威作福的樣子，大部分旅客和我們乘務員自己就總會有一種疑惑：

“爲啥這事總出現在飛機上？”

而反觀高鐵、地鐵、公交車等，絕大多數人都守着彼此的規矩，偶爾有幾個不守的（抽菸的、鬧事的、佔座的等），結局也通常“大快人心”，那怎麼就上了飛機事兒那麼多呢。

我覺得吧，大概是因爲其他交通工具沒有像航空公司一樣承諾過那麼多，假如其他運輸行業也有承諾，高鐵也在車廂裡也配備毛毯枕頭報紙這些相應的服務用具，且同樣做不到人手一份，那旅客們會不會也天天因爲這點東西撕扯？

今天先不說行李，只說那些毛毯枕頭餐食飲料。民航這麼多年給公衆營造的感覺就是，上了飛機有吃有喝，我們精心保障旅客的每一次出行。可實際情況我們都知道，毛毯不夠、枕頭沒有、餐食一般，特別是飲料，150個旅客只給4瓶橙汁，餐車剛推出來基本就沒了，那旅客他心裡的落差誰去彌補。

是我們。幾乎在每一個航班上，我們都要爲“XX沒有了”而道歉，可這跟我們自己本身沒有直接關係——我們接受的培訓是笑盈盈的把旅客要的飲料遞過去，甚至遞的時候怎麼端、端哪、放哪都有明確規範，可你航空公司也沒給我們提供夠啊，那怎麼辦？

只能尷尬的賠笑臉：“對不起啊先生，橙汁沒有了，可樂行嗎？”

化一切干戈爲乘務員的“靈活”。

前段時間坐某航航班，我正在跟乘務長聊着天，後艙小姑娘過來借橙汁，乘務長也爽快，說我留兩杯給頭等旅客備用，其他你都拿走。我掀開簾子一看，說：這才幾排啊？

小姑娘說：哥，才第三排~

然後我們三個大笑，我笑的意思是說“這麼多年還這麼摳啊？”，她們笑的意思是說“你以爲能有多大方呢？”

一切盡在不言中，彼此都懶得再去吐槽什麼。

而類似的很多現象——比如各種視頻裡我們看到的個別旅客對乘務員的百般刁難——之所以總髮生在飛機上，一個很大的原因是因爲飛機上的空間封閉，資源有限，而旅客的期望卻在這些年來航司內卷之下被不斷拔高。

旅客在登機前已經帶着對航空公司宣傳的種種期待，認定飛機是一個高端、周到的服務空間；但現實是，一旦進入飛機，這些期待往往會被打碎。

不單單指飲料、毛毯等物資的不足，還包括乘務員精力的限制。

每位乘務員在完成自己安全職責的前提下，要同時照顧人均幾十位旅客，完成一整套服務流程，每次遇到服務用品短缺、餐食不盡人意的情況，乘務員們只能用自己積累的經驗和“靈活性”來應對，要權衡每位旅客的情緒、需求，要委婉地解釋物資不足的問題，真的跟哄孩子一模一樣。

這樣的“靈活性”不是沒有效果，我承認有效果——畢竟我們早都學會了用真誠的假笑和強壓的悶氣去替公司化解尷尬。

但久而久之，這種“靈活”必然成爲負擔。旅客們對乘務員的服務越來越依賴，那當某些需求無法滿足時，個別人便開始遷怒於乘務員。可乘務員們卻只能在這種情緒和要求的夾縫中，試圖去維持服務的體面。

飛機上資源有限——這句話不難理解，無論是航空公司還是大多數旅客，其實內心都很清楚。可有趣的是，在面臨實際的不便時，大部分人又選擇性地忽略了這些客觀限制，進而對服務提出超出合理範圍的要求。

所以，問題不單單在於飛機上的硬件條件，更是對服務的一種錯誤定位——當所謂“高端服務”遇上有限資源，這種矛盾就慢慢演變成航班上“不守規矩”現象的根源。

要想解決這種矛盾，淺顯的認爲：對旅客，承諾請給的少一點；對空乘，尊嚴請給的足一點；而對整個民航，內卷的現象請收一點。

“孩子被慣壞了，錯的是孩子嗎？”

PS：當然了，要全面解釋這個問題絕非以上三言兩句就能說清的，就聊這些吧。