銀行業 玉山銀行感動服務 源自一顆溫暖的心

玉山服務的獨特之處在於員工始終致力於提供最佳服務。玉山銀行總經理林隆政（右三）、個金執行長許美麗（左三）、顧客服務處處長彭俊宏（右二）。圖／玉山銀行

玉山銀行連續三年邀請各類障礙講師授課，讓同仁瞭解「打造暖心友善服務環境」的重要性。圖／玉山銀行

玉山銀行認爲，服務的關鍵在於「人」，每位同仁將服務理念融入企業文化，即可創造顧客滿意的成果。圖／玉山銀行

企˙業˙檔˙案／玉山銀行

玉山服務與衆不同之處，在於玉山人心中時時刻刻都體認到，要提供最好的服務來協助解決顧客的問題。掌握每一個關鍵時刻，透過舒適整潔的環境、親切有禮的態度、金融領域的專業及快速精準的效率，滿足顧客的需求，甚至盡力超越顧客的預期。玉山始終以「服務是玉山人的DNA，源自於一顆溫暖的心」自許。

玉山自創立之初，就以「培育最專業的人才，提供顧客最好的服務，是玉山的責任」作爲實踐經營理念的行爲準則。玉山銀林隆政總經理分享，玉山的顧客服務從最源頭的選才就投入許多資源，並經由紮實的新人教育訓練，以及完善的學長姐制度，讓每位玉山人都能將服務的精神與文化融入工作及生活中。

玉山領先將精緻服務與全面創新觀念帶進金融業，首創大廳接待員與顧客服務師，並設有顧客服務處統籌管理全行服務品質，玉山認爲提供有溫度的服務與優質顧客體驗，才能真正創造顧客的價值。

以玉山爲名，決心就寫在名字上，決心要經營一家最好的銀行，成爲顧客最愛的銀行。玉山從經營團隊的以身作則、主管們的身體力行，到每個同仁在工作中的具體實踐，當把服務化爲企業文化的種子，自會處處蔚爲一片顧客滿意的森林。

服務貼近顧客需求 與時俱進

以金融友善爲例，2023年玉山銀行榮獲金管會肯定，評選爲無障礙設施金融友善示範銀行。主要爲玉山先向各障別團體請益後，再規劃設置無障礙洽談室、輪椅專用充電服務、免預約手語視訊翻譯服務、有聲版簽帳金融卡易讀手冊等多元溝通工具外，還連續三年有系統地邀請各障別業師親自授課，讓總分行顧客服務師更瞭解「如何打造更暖心友善的服務環境」。最後，玉山再邀請各障別顧客擔任神秘客，實際到分行體驗並給予改善建議。

玉山認爲服務也要與時俱進，玉山接軌國際導入顧客淨推薦分數NPS（Net Promoter Score），從顧客角度來看玉山所提供的產品及服務，依據顧客實際回饋，進行服務再優化，致力於提供顧客更便捷、多元的金融服務。而玉山智能客服一直深受顧客喜愛，主要關鍵在於背後具服務經驗豐富的智能語庫團隊，每日觀測顧客互動對話，採動態式調校與對話設計，透過不斷精進打造顧客美好使用體驗及精準迴應的智能客服。

科技創新 贏得顧客心佔率

面對數位浪潮，玉山結合科技聯隊與業務單位的跨團隊協作，以科技爲加速器，加速金融產品與服務的推陳出新，提供顧客有溫度、有深度、有準度的金融服務，玉山相信科技創新將贏得顧客心佔率。

榮獲工商時報「臺灣服務業大評鑑」最大獎肯定，掌聲響起是責任加重，玉山秉持實踐「綜合績效最好、也最被尊敬的企業」的使命，持續發揮金融正向影響力，而近年面對日新月異的金融犯罪手法，玉山銀行積極宣導金融防詐騙措施，加強對不同年齡層民衆的防詐宣導，全面提升民衆識詐能力，以積極行動落實公平待客，守護民衆資產。

玉山在經營團隊領導下，建立了品牌、服務與團隊的競爭力，未來也將與時俱進精進各項經營品質，創造顧客、股東、社會與員工價值，深耕臺灣、佈局亞洲，邁向更寬廣、美好、永續的未來。