新人最常犯！主管問話回「應該沒問題」　大腦慣性讓溝通時間增3倍

▲新人在職場最常犯的毛病，就是回答問題模糊、不精準，讓溝通時間增加3倍。（示意圖／CFP）

記者林育綾／綜合報導

很多新人在職場會犯一個毛病，當主管問問題、需要明確的答覆時，新人卻回「應該沒問題」、「似乎是如何如何」，這些回答其實是人類大腦爲了方便，而擅自替換了提問，導致回答也變得模糊不清。日本專家提到，這樣的人說話無法區分「事實」與「意見」，要透過他的話來了解狀況，花費的時間可能要平常的3倍。

日本作家安達裕哉目前爲行銷公司Tinect 的經營者身分，也從事顧問諮詢、網路媒體營運支援、文章寫作等工作。他從原本不善言詞，到能夠打動專業經驗遠比自己豐富的人，發現靠的並不是「說話技巧」，而在於「思考的深度」。

他在《頭腦好的人說話前思考的事》書中分享大量案例，幫助更多人學會聰明說話，並提到，「當一般人只在乎說話內容，聰明人會知道何時該保持沉默、何處該替人着想。」

書中分享一個案例，要把話說得更清楚易懂，首先要區分「事實」與「意見」。他舉出職場常見的例子，一位主管由於談生意到一半必須臨時先離席，隔日問新人，「客戶有決定要委託我們了嗎？」不料新人回答「我想應該是沒問題。」

主管追問，「沒問題的意思是？我想知道到底是決定了，還是沒決定？」新人才說，「嗯，還沒決定。」主管對於客戶沒決定也感到困惑，近一步問「客戶有提到任何疑慮嗎？」新人回答，「似乎是對金額不滿意。」

主管聽了後向新人確認，「我再問你一次，客戶有『說』他不滿意嗎？」而新人回想，才發現「確實⋯⋯應該是沒這麼說。」主管二度問新人，既然客戶沒有表示，那爲什麼會這麼說？新人才說明，對方確實有問到，在金額方面是否還有商量的餘地；但由於新人自己做不了主，就向方客戶表示，會回去跟主管討論。

主管問，「那客戶怎麼說？」新人說，「對方似乎接受了我的說法。」主管又追問，「客戶實際上說了什麼？」新人才慌張的回想細節，「喔，抱歉。那個⋯⋯他說『我瞭解了』。還有，我剛剛想起來，他還說報價希望能用指定的格式。」

▲如果說話的人「無法區別事實與意見」，往往會造成來回溝通時間加倍，或造成誤解。（示意圖／視覺中國CFP）

安達裕哉提到，像這樣「無法區別事實與意見」時，要透過這樣的人所的話來了解狀況，所需花費的時間，往往是平常的3倍。這是由於人們被問到困難的問題時，大腦會自動替換爲簡單的問題，也是行爲經濟學家丹尼爾・康納曼提到大腦的功能「捷思法」。

如果以這個案例來看，安達裕哉認爲新人的回答應該要：「客戶沒有當場決定。因爲他問我在金額方面『是否還有商量的餘地？』不過，只要在金額上達成共識，問題就解決了，所以是有可能下單的。」

但是要想出這樣的答案，對這位新人來說太麻煩了，於是這位新人就把「結果客戶有決定要委託我們了嗎？」這個提問，在大腦中擅自替換成了「你覺得能拿到這筆訂單嗎？」纔會向主管回答了自己的想法，「我想應該是沒問題。」

安達裕哉說，這就是不擅長區分和處理「事實」與「意見」的人，容易將自己「既有的成見或意見」視爲優先，以致於無法做出適切、精準的回答。

不過他也認爲，要能經過思考，區分事實和意見，再整理出回答的技能，絕對是「可以學習的」，「畢竟這是『專注力』的問題，而不是『聰明』與否的問題。」

《頭腦好的人說話前思考的事》如今也在臺發行繁體中文版，由悅知文化出版，無論是新人、職場老鳥，甚至任何產業的工作者，都能透過書中的實例分享學習應用。

▲安達裕哉在《頭腦好的人說話前思考的事》書中分享大量案例，認爲說話要能打動人，靠的並不是「說話技巧」，而是「思考的深度」。（圖／悅知文化）