我見我思－以人爲本的金融科技應用 ─淺談機器人流程自動化

在此之前，各種數位技術已各自發展多年，智慧科技到現在逐漸成熟且疊加交會，形成數位創新與智慧化應用之發展契機。好的智慧化應用，並不是一味導入所有最新穎的新興科技，而是必須根據所擁有的資源、所面對的需求與使用情境，運用這些技術進行有效組合，方能達到最大應用效果，才能掌握趨勢及商機，並發展出新興商業營運模式，畢竟再好的車也要有技術超羣的駕駛人，才能發揮其強大的效果。金融科技有一些是形容詞、是想像、是工具，重點在於我們如何運用及實現。

自從2016年AlphaGo在韓國打敗世界頂尖圍棋棋士，AI（Artificial Intelligence）人工智慧全球迅速爆紅，與AlphaGo對弈過的棋手，體驗到人工智慧不斷學習及創新的棋路，然真正厲害的是AlphaGo發明人與執行團隊，其所歸納得出的結論爲測試人工智慧演算法則的成功，以及學術應用上的大躍進，這些演算法可應用到真實世界中做爲參考，但其仍無法確保相同法則運用至各不同領域的成功。從不同面向看來，「人」爲成功的重要關鍵，各項金融科技應用，應以「人」爲本的角度，有效組合並進行發展。

新興科技發展一日千里，面對政府政策開放創新、金融消費者期待更快速、隨手取得的金融商品服務，促使金融業全面性數位升級轉型，積極投入人工智慧技術的開發應用，「RPA機器人流程自動化」（Robotic Process Automation），下稱RPA）即爲應用人工智慧技術的代表，銀行相關的作業流程，因導入RPA流程的應用，可以獲得重新梳理的機會，在原系統複雜且多元的環境下，進行橫向及縱向的串連與搭配應用。RPA的導入將人類學習與判斷的智慧，以結構化、邏輯性的移轉給機器人，建立經驗模型後，逐步修正調校，最終達成人機協作，而提升營運效率、提供更好的服務給客戶。在導入RPA的過程中，設計團隊就非常重要，仍應以「人」爲本的角度出發，人要先對事情纔會對，進行發展的過程中，經討論設計辦理流程優化、開發驗證、效益分析及最適工具評估程序，每一項都是重要的環節，其取捨也都是人爲的選擇。

現行金融業已將RPA遍地開花並擴展到各個不同的單位，在面對多變金融服務場景與數位應用下，人機協作的靈活性變得更爲重要，利用AI驅動的自動化技術，已由最初降低作業單位重複性人工，更進一步導入業務端的服務提供、審查自動化，藉以提供客戶更良好的數位服務體驗，更可大幅提高作業效率，有效降低人工錯誤，並可降低營運成本，提升中後臺的流程品質及效率，滿足客戶對於數位金融服務使用需求。

金融科技發展的主要目的，對外是要提供外部客戶滿意服務，達到更好的客戶服務體驗與業務發展，對內是要讓員工能更專注於高價值或創意的業務，以「人」爲本的金融科技運用發展，是大家可以思考與共同努力的目標。