網約車使用“作弊器”26元車程收費220元，滴滴出行被上海消保委約談

近日，有滴滴用戶在社交平臺發文稱，自己在滴滴打車（企業版）的一筆訂單，預估價不到30元，行程結束後卻顯示花費229.66元，是此前的行程預估價26.76元的8倍。明明是在上海打車，系統訂單卻顯示，其行程途經江蘇省蘇州市吳江區，來回直線距離超過160公里。

使用“作弊器”欺詐消費者的案例引發了社會廣泛關注，7月25日，界面新聞獲悉，上海市消保委已於昨日約談滴滴出行，上海市消保委認爲，這一事件不僅損害了消費者的合法權益，也暴露了網約車平臺在計費和管理方面存在問題。

在投訴後，滴滴客服反饋稱，當事網約車司機表示，是用戶上車後要求司機去吳江區接人再去終點，遂導致現在的收費。該用戶表示當事司機所說並非事實，在向客服多次投訴後，客服依然沒能給出合理解釋，但平臺願意將此次收費變更爲預估價。

該消費者將自己的遭遇發佈至社交平臺。不久後，滴滴平臺相關工作人員回覆他稱，當事司機使用了作弊器導致訂單異常，已對該司機進行禁封。

滴滴客服負責人回覆稱，經覈實，該筆訂單的異常系司機通過黑產軟件修改車輛定位，導致訂單里程和金額發生相應變化。非常慚愧的是，乘客進線投訴後，平臺客服曾聯繫司機進行覈實，並轉述了司機明顯不符合常識的說法；反作弊團隊後續識別到賬單異常並對司機進行了封禁處理，但在過程中，因爲存在信息同步不及時、排查不全面等問題，導致沒能及時解決乘客的困擾。目前已經給乘客免單，因司機作弊對司機做出了封禁處理，同時向乘客真誠致歉。

針對平臺迴應，上海市消保委表示，消費者通過網約車平臺下單，並在行程結束後根據平臺顯示的車費付款。因此網約車平臺有義務保證計費的真實性與準確性。

一是網約車平臺應該建立車費主動校驗機制，通過技術手段對行駛路線、行駛時長等數據進行匹配校驗，及時發現異常情況，先糾錯再讓消費者付款。

二是網約車平臺應該完善車費“防作弊”機制，在保護消費者權益方面要捨得投入技術資源。同時建議網約車APP增設“行程路線回看”功能，方便消費者事後監督。

三是網約車平臺應該強化投訴處理，平臺是網約車服務的提供者，平臺客服要真正承擔起消費者權益“守門人”的責任，不能只是居間傳話，更不能推諉扯皮。

“乘坐網約車是消費者高頻消費的場景，網約車計費的真實準確關乎千萬消費者的合法權益。”上海市消保委副秘書長唐健盛表示，希望網約車平臺採取切實措施保障消費者的知情權與公平交易權。