同樣服務老顧客要花更多錢？陸「殺熟」問題難解

同樣產品，卻會因爲使用者黏着度不同而出現不同價格。越來越多大陸網友反映遇到「殺熟」的狀況。（圖／取自ZAKER）

中國消費者協會8月1日公佈2024年上半年消費維權輿情熱點。一些消費維權熱點事件話題，反映部分行業領域仍存在消費者權益保護痛點、難點、堵點，影響消費體驗。其中，有越來越多網友反映遇到「殺熟」的狀況。

中國消費者協會、人民網輿情數據中心和中國消費者雜誌社共同梳理髮現，現制飲品品牌屢現過期食材等問題；微短劇付費亂象、內容違規問題頻發；網路平臺自動續費開通容易退訂難；演唱會「柱子票」影響消費者現場體驗；「叫花雞裡沒有雞」暴露商家推責問題；消費者購車遇價外加價；平臺經濟大數據「殺熟」頻現等案例較爲突出。

其中，「殺熟」一詞是指在交通出行、訂飯店、買電影票、電商購物等各類平臺上，面對同樣的網絡服務或商品，不少老用戶發現，自己支付的價格竟然比新用戶還高，許多網友表示「瀏覽頁面越頻繁，價格就會上漲。」

根據光明網報導，人工智慧專家郭濤介紹，「殺熟」方式隨着科技發展日新月異，像是在社羣媒體上關注某品牌的用戶，定價會高於沒有關注的用戶；用戶搜索過某個產品，其定價可能會高於沒搜索過的用戶；有些企業甚至會通過分析用戶的通訊錄、郵件來判斷其社會關係網，從而進行差別定價。

福建華策品牌定位諮詢創始人詹軍豪認爲，老用戶因爲已經形成使用習慣，對平臺依賴性相對較強，平臺推測這些用戶即使面臨價格上漲，也不會輕易更換服務，因此敢於對其實行更高的價格策略。

郭濤表示，儘管政府推出許多法律來保護消費者權益，但由於大數據殺熟行爲的隱蔽性和複雜性，使得監管難度加大。此外，有的企業爲了追求利潤最大化，會不斷嘗試人工智慧、區塊鏈和機器學習等新技術手段來規避監管。

從消費者的角度來看，即便察覺到「被殺熟」，也因爲該行爲集中在網購、出行、訂票等消費金額相對較小的領域，且維權成本高、舉證困難等諸多困境，而使許多消費者放棄維權。